Оценка знаний и навыков после тренинга по продажам. Пример отчета

Фамилия, имя сотрудника

Качественная оценка

Сильные стороны

Необходимо развивать

1. И. И.

Диалог ведется по этапам, последовательно. Есть приветствие и представление, сделан запрос на ведение разговора. И.И. обосновал причину звонка. Интонация доброжелательная, спокойная. Использует поддерживающие слова «ЗдОрово!» Четкая речь, понятные формулировки. Задает уточняющие вопросы, позволяющие конкретизировать запрос клиента. При вопросе клиента использует технику перехвата инициативы: «вопрос клиента» - «краткий ответ + встречный вопрос». При слушании клиента поддерживает фон «Ага-угу – поддакиванием».

1. Добавить больше уверенности в голосе, интонационных красок, позитивного звучания, энергичности.

2. Исключить из общения с клиентами слова «Если не секрет» (они не несут смысловой нагрузки и снижают четкость диалога).

3. Обращаться к клиенту по имени во время диалога не менее 3 раз.

4. Задавать вопросы о проблемах клиента и последствиях («Игра на территории клиента». Это позволит вести разговор о клиенте и для клиента, располагая его к себе.).

5. Использовать приемы активного слушания: перефразирование, как уточнение  понимания сказанного клиентом, «эхо».

6. На каждый вопрос клиента использовать технику перехвата и удержания инициативы: «вопрос клиента» - «краткий ответ + встречный вопрос». Это позволит избежать пауз и ухода клиента от основной темы.

7. Убрать из лексикона глаголы условного наклонения: «Я могу подготовить документы...», использовать  глаголы изъявительного наклонения: «Я подготовлю документы...». Это придает четкость разговору и показывает уверенность специалиста.

8. При получении согласия от клиента фиксировать согласие и выводить в действие. Пример: «Вы работаете по предоплате 50/50? Да, мы сможем оформить документы...». И все. Лучше держать инициативу и выводить клиента в действие.

9. Четко подводить итог разговора, резюмировать («Упаковывать» диалог), указывать четко время и действия.

10. Убрать слова «Я не сильно загружен»! Хороший продавец всегда загружен. Он – чемпион!

2. Н. П.

Тембр голоса приятный, энергичный, наполненный. Есть представление, уточнение имени клиента. Указана причина звонка. Илья активно задает вопросы, направленные на исследование ситуации клиента и целей приобретения оборудования. Информирует клиента о наличии товар на складе и готовности решить его запрос. Проводит презентацию дополнительных товаров и опций. Есть подведение итога разговора.

1. Ввести в общение с клиентом запрос на ведение разговора (Это необходимый элемент бизнес этикета).

2. Обратить внимание на выяснение информации о способе закупки: договорная система или тендерная. Эта информация позволит более полно понять потребности и обстоятельства клиента и сделать более выгодное предложение.

3. Обращаться к клиенту по имени в течение разговора минимум три раза.

4. Научиться формулировать и использовать вопросы о проблемах и последствиях проблем.

5. Научиться поддерживать разговор клиента «Установка запущена» – «Здорово, когда решаются вопросы...»

6. В финале разговора более четко резюмировать информацию: ЧТО конкретно, КОГДА и КАК.

3. В. К.

Голос с богатой интонационной палитрой. Управление голосом: от вовлекающего до сочувствующего. Подстройка под эмоциональное состояние клиента. Гибкость. Позитив, энергичность. Чистая и грамотная речь. Спокойное восприятие стрессовой ситуации. Нахождение проблемного поля клиента и предложение решений. Многократное обращение к клиенту по имени. Использование приема «поддержание диалога»: вопрос клиента – ответ специалиста и встречный вопрос. Использование позитивных формулировок («Замечательно!», «Максимально комфортно»). Управление разговором.

1. Усилить четкость формулировок: «Денежные вопросы потом». Когда, из чего они будут складываться? Неведение по этому вопросу вызывает у клиента дискомфорт и ощущение непредсказуемости и неизвестности, что будет потом? Буду ли я должен?

2. Реализация цели контакта в случае готовности клиента – «держать главную цель».

3. Убрать из речи слово «Постараюсь все сделать. Заменить «Я сделаю».

4. Упаковка информации разговора в конце беседы. Четко сообщить, какие шаги будут предприняты, когда.

4. С. С.

Полное установление контакта и его развитие. Управление разговором от его начала до завершения. Поддержка разговора клиента. Позиция партнера в процессе всего разговора и решений проблем клиента. Целенаправленное задавание вопросов о проблемах и последствиях. Уверенное использование парафраза и уточняющих вопросов, позволяющих выявлять потребности в формате диалога. Позиция эксперта – знание компаний-поставщиков. Использование приема «Похвала выбора клиента». Презентация услуг компании, направленная на расширение представлений клиента о возможностях компании. Получение необходимой контактной информации от клиента. Взятие обязательств. Профессиональная настойчивость. Четкое и позитивное подведение итогов. Эмоционально позитивное завершение контакта. Решение проблем клиента как дополнительная услуга (решение вопроса с гл. инженером).

5. Л. Б.

Голос позитивный, энергичный. Уточнение имени клиента, представление и обоснование причины звонка представлено в полном объеме. Обращение к клиенту по имени в ходе разговора.

Перестройка с решения своих задач на проблемы клиента. Использование проясняющих вопросов, парафраза (правильности понимания слов клиента). Нахождение вариантов решения и предложение их.  Озвучивает дальнейшие шаги (свяжусь с компанией, выясню информацию, фокусировка на выходе из сложной ситуации с простоем станков). Возврат к первоначальной цели звонка. Подводит итоги разговора.

1. Убрать из лексикона слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами: «арматурка».

2. Слышать клиента, а не стоять на своем. Поддерживать (кратко) его тему, для него важную. Потом переходить к решению своей задачи. Тем самым развивается и становится прочнее контакт.

3. Итог подводить более конкретно: действия и сроки.