Оценка лояльности клиентов

Оценка лояльности клиентов вошла в практику российского бизнеса. Вопрос: «Готовы ли вы порекомендовать нас друзьям?»  мы слышим чаще, чем: «Вам у нас понравилось?» В этом выпуске расскажем, как оценивать лояльность клиентов и почему это важно.

Существует несколько школ управления лояльностью клиентов. Мы в Make.Лайф используем в работе индекс лояльности клиентов (NPS) компании Сатметрикс. Мы на практике знаем, как он работает и внедрить его помогаем клиентам. Этим индексом пользуются авто-дилеры, банки и крупные b2c-компании.

Как оценивать лояльности клиентов

Индекс лояльности клиентов (NPS) — расчётный показатель, который характеризует отношение человека к компании, сервису или продукту. Методология оценки лояльности включает пять стадий: опрос, сегментацию аудитории, расчёт индекса лояльности, анализ данных и информирование клиентов.

На первой стадии клиентам задаётся два вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?» и «Почему?» Первый вопрос характеризует лояльность к компании по десятибалльной шкале. Второй помогает собрать обратную связь об уровне сервиса и качеству обслуживания. Чтобы снизить вероятность подлога, доверьте опрос независимым оценщикам.

:((((( ---- :(((( ---- :((( ---- :(( ---- :( ---- :[ ---- :| ---- :/ ---- :) ---- :)) ---- :)))

--0----------1--------2-------3-------4------5------6------7------8-------9------10-

На второй стадии аудиторию сегментируют в зависимости от оценки. Если респондент недоволен качеством сервиса и поставил от 0 до 6, то признаётся детрактором. Оценку 7 и 8 ставит нейтрал — он пассивен по отношению к услуге и компании. Приверженцы бренда (промоутеры) превозносят компанию и ставят 9 и 10. Задача компании — максимизировать количество промоутеров за счёт неопределившихся нейтралов и решать проблемы детракторов, чтобы снизить исходящий от них негатив.

Третья стадия — подсчёт индекса лояльности клиентов (NPS). Для этого вычтем из количества промоутеров количество детракторов и поделим результат на 100%. Не существует «нормального» значения этого показателя. Он зависит от отрасли и индустрии. Доля промоутеров компании Harley Davidson превышает 80%, Apple колеблется у отметки в 70%.

Четвёртая стадия — оценка динамики и сравнение с среднеотраслевыми данными. Главное в оценке NPS — регулярность. Поэтому повторные измерения раз в квартал рисуют картину изменения уровня сервиса в компании и помогают принять стратегические решения

Пятая стадия — сообщить клиенту об изменениях. Услышать обратную связь — половина дела. В оценке лояльности важно применить полученные знания в жизнь и сообщить клиентам, что их комментарии помогли компании стать лучше.

b2c-компании.

Зачем оценивать лояльности клиентов?

Метод NPS обрёл популярность благодаря простоте и полноте расчёта. Двух вопросов хватит для сбора количественной и качественной информации об уровне сервиса. И если числовая характеристика рейтинга используется в отчётах и презентациях, то ответ на вопрос «Почему?» даёт качественную обратную связь, помогающую лучше понять потребности клиента и его образ мысли.

В бизнесе важно понимать, что думают клиенты. Через обработку обратной связи, вы улучшите сервис и избавите клиентов от лишних хлопот. Клиенты почувствуют, что их слышат и в следующий раз с большей охотой порекомендуют компанию знакомым. Грамотный ответ на обратную связь и решённые проблемы превращают нейтралов и детракторов в рьяных приверженцев компании.

Чем приверженцев больше, тем эффективнее работает канал рекомендаций и сарафанное радио. Промоутеры вспоминают о компании в разговоре со знакомыми и партнёрами, предлагают и открыто рекламируют её услуги.

Поток новых клиентов по рекомендациям — не единственное преимущество управления лояльностью клиентов. Ключевым остаётся бесконечная забота и внимание, которое клиенты чувствуют и остаются с вами не смотря на старания конкурентов.

Измерение уровня клиентской лояльности помогает собрать обратную связь, понять о чём думают клиенты и решить их проблемы. Это укрепляет отношения между клиентами и компанией, увеличивает число рекомендаций и снижает вероятность потерять клиента.

С наступающим Новым годом, коллеги!