Конфликты в организации: как жить дружно

Сотрудники на первом месте

Конфликты не зарождаются в неприспособленной для этого среде. Инициатор конфликта так или иначе чувствует, получит он поддержку или нет. Если он пойдет на конфликт, но в компании принято решать проблемы полюбовно, ссора утихнет.

Есть опасность, что конфронтация между участниками перейдет в скрытую фазу. Это наиболее опасно. Когда конфликт утихнет, а агрессия останется, важно вовремя вмешаться. Грамотный руководитель обсудит детали конфликта с участниками и чтобы сплотить команду поручит совместный проект. Чтобы проект стал успешным, исполнителям придётся забыть внутренние распри. Это позволит сместить фокус с взаимной неприязни на продуктивное взаимодействие.

Лучше не поручать критически важные проекты для примирения. Сотрудники могут поставить эмоции выше работы и провалить задачу. Возможно, что в этом случае без увольнения не обойтись. Решать вам.

Иногда к конфликтам приводят плохо налаженные бизнес-процессы. Допустим, вы — главврач, и у вас в больнице две талантливые команды диагностов. Если поручить им одного сложного пациента, то конфликта не избежать. Каждая команда будет стремиться стать первой, но вместо диагностики они будут спорить и конкурировать. Хороший главврач составит расписание так, чтобы команды не пересекались.

Несите заботу в коллектив

Сотрудники следуют корпоративной культуре и прислушиваются к своему руководству. Если начальство не задумывается или транслирует неправильное отношение к сотрудникам — порядка не будет.

Давайте разберёмся. Руководство может транслировать отношение к работникам осознанно или неосознанно. Одно может перетекать в другое или идти в разрез.

Осознанное давление часто оказывают, когда сотрудника пора уволить, но формально не за что. Например, в компании нет рабочих стандартов и нормативов для каждой профессии или не ведется учет прогулов и опозданий. Сотрудник не справляется, но нет доказательств для увольнения по статье. В таком случае руководитель может начать тиранию, чтобы сотрудник подписал заявление по собственному желанию.

Бывает, что отношение транслируется неосознанно. На работу недавно наняли менеджера, который действительно хорошо справляется со своими обязанностями. И руководитель не устает его хвалить. Есть за что. Вообще хвалить сотрудников нужно прилюдно и делать это полезно, но старайтесь не выделять кого-то конкретного. Когда этим правилом пренебрегают вместо позитивной мотивации выходит негатив: все начинают ненавидеть любимчика. Становится плохо всем.

Сильного сотрудника не принимает коллектив — работать невозможно. Он начинает думать, что его никто не любит; так и есть.

Подсознательно остальные сотрудники чувствуют, что они не так ценны. Это демотивирует и рождает агрессию, в том числе и к руководителю.

Авторитет руководителя падает, коллектив выходит из-под контроля.

Можно не осознавать негативное влияние установок на рабочую атмосферу. Есть хороший принцип: клиент всегда прав. Но принцип действует не всегда. Когда приходится делать выбор между сотрудниками и неадекватными клиентами — защищайте своих и увольняйте клиентов. Вот что пишет руководитель авиакомпании «Континентал», Гордон Бетун:

Каждый месяц мы перевозим три миллиона пассажиров. Чисто статистически двое из них окажутся придурками с безграничным самомнением. И вот с одной стороны у нас сотрудник, который работает для нас каждый день, а с другой — некий гражданин, который требует бесплатный билет в Париж за то, что на борту не хватило томатного сока. На чьей вы будете стороне?

Сотрудники — не рабы. Их нужно ценить. Если они не уверены в своей компании, в ее поддержке в трудную минуту и ее ценностях, малейший конфликт может вызвать у них ступор.

Чтобы показать заботу о сотрудниках недостаточно говорить об этом на планерках, нужно что-то предпринимать. Коллектив не поверит словам о заботе после постоянных штрафов и сразу почувствует правду. Неосознанное и осознанное отношение должны совпадать.

Конфликты неизбежны

Сколько не налаживай позитивную атмосферу, конфликты будут всегда. Конкуренция подразумевает столкновение интересов. Когда каждый хочет отстоять свои интересы, рождается спор. Но спор и конфликт — не одно и то же. Споры помогают работать продуктивнее, в споре рождается истина. Конфликты мешают работе. Поэтому если сотрудники не приходят к компромиссу и работа встаёт, вмешивается руководитель.

Конфликт между коллегами
Возникает из-за неудовлетворенных амбиций:

1. коллегу повысили, а его нет;
2. хотел узнавать новое, а погряз в рутине;
3. хочет ответственности, а ему не доверяют.

Важно докопаться до первопричины, так как сотрудник будет скрывать истинные мотивы. Это не обязательно зависть, может коллега ему просто не нравится или у них разные интересы. Поговорите с обоими и поручите им совместное дело.

Конфликт между подчинёнными и руководством
Сотрудникам кажется, что их не ценят. Ситуация часто возникает при смене руководства, когда начальник набирает команду под себя. Это наиболее серьезная проблема, потому что подчинённый не может пожаловаться вышестоящему руководству. Если и будет кто-то выше — руководителю может не понравится, что сотрудник решает проблему через голову. Выход: обсуждать вопросы в неформальной обстановке.

Противоборство подразделений
Причиной конфликтов служит несовершенство организационных процессов. На одном заводе жаловались на отдел закупки: долго составляют заявку на комплектующие. Начали исследование, в ходе которого проанализировали временные затраты на каждом этапе. Выяснилось, что заявку в отделе закупки оформляют за пару часов, потом неделю она ждет подписи начальника цеха, две недели в бухгалтерии и еще пять дней у секретаря генерального директора. Без оптимизации бизнес-процессов не обойтись.

Make.Лайф советует в конфликтной ситуации

1. Организовать автономную работу хорошо сработавшихся команд.
2. Вовремя отслеживать конфликты.
3. Организовать совместную работу над небольшим проектом для примирения.
4. Играть в деловые игры.
5. Транслировать ценность каждого сотрудника и доказывать это делом.
6. Постоянно совершенствовать бизнес-процессы