Какие ваши "коронные" ответы на возражения в в2в продажах (услуги)?

Здравствуйте, Александра!
Ваши варианты возражений 1 и 3 мне близки.
Тоже иногда именно такие слышу при работе с потенциальными клиентами.
Обычно, они исчезают сразу после утверждения и выхода первого специалиста. Когда все сомнения исчезают.... и по поводу что "дорого" , и по поводу "своими силами будем пробовать".

Здравствуйте, Ирина.
Спасибо за развёрнутый ответ.
Из своей практики могу сказать что при контакте с потенциальным клиентом на возражения:
мне это не нужно
у меня нет денег
у меня нет времени
...у меня тоже есть соответствующие рабочие заготовки и Ваши примеры считаю очень логичными и ёмкими.
С уважением, Инесса Шелест

Инесса, добрый день!

С какими возражениями Вы сталкиваетесь?
В b2b- продажах у меня - рекрутинг, основные возражения следующие:

***Нет потребности
а) слава богу, по большей части на меня уже работает сарафан, поэтому работаю на входящих, когда потребность созрела
б) старым клиентам - всегда подсвечиваю готовность повторить успешный опыт закрытия, периодически проявляюсь в поле видимости (подводки- разные)

***У вас нет нужной экспертизы в .....
а) показываю, что в рекрутинге также важно иметь вариативность (когда не работает план А - искать план Б,С,Д) , самомотивацию (когда все валится и нужно начинать в 100 раз все сначала), ориентацию на результат (не останавливаться, пока задача не решена), не уходить в туман, если вакансия не закрывается и тд.
б) даю возможность сравнить "грустных" рекрутеров с экспертизой в Х, но с отсутствием упомянутых преимуществ

***Дорого
а) поясняю из чего складывается цена
б) привожу свежие рабочие примеры
в) никогда не давлю на клиента (сама не люблю + считаю, что это не работает), результат - много "возвращенцев"
г) теоретически всегда открыта к диалогу, но в здоровой партнерской позиции клиента

Добрый день, Инесса, коллеги!
По классике маркетинга все возражения условно делятся на четыре группы:
это не работает
мне это не нужно
у меня нет денег
у меня нет времени

Лучшие продажники, соглашусь с Дмитрием, купируют эти вопросы на начальных стадиях продаж - в презентации, рекламе, скриптах и т.д. Но это идеал, достичь который удается не всегда, особенно, если говорить об интеллектуальных услугах, результат которых не всегда можно измерить в штуках и даже рублях.
Соглашусь также с Владом, что высказанное возражение не всегда может соответствовать реальному.

Другой момент, что существуют разные типы покупателей, и услуг в том числе, в зависимости от иерархии в компании, психотипа личности и модели поведения, по системе DISC, например и т.д.
Очевидно, что собственник бизнеса или генеральный директор имеют больший люфт и смелость в принятии решений, чем менеджер среднего звена или помощник, с которым чаще всего ведутся предварительные переговоры, финансовый директор более консервативен и осторожен, чем коммерческий и т.д. Применительно к платформе - заказчик это или представитель его интересов, которые ищут здесь субподрядчиков или непосредственных исполнителей.
Возвращаясь к вопросу дискуссии, отметила бы, что варианты ответов:
«Звучит неплохо, но в обозримом будущем у меня будет очень плотный график, давайте вернемся к этому через пол года.”
“Мы пока не готовы. Давайте подождем и посмотрим.”
скорее мягкий отказ, а не отсутствие срочной потребности.

Здравствуйте, Екатерина!
Спасибо за комментарий. Я использую в работе подход ICP. Может потому что в IT отрасли давно оказываю услуги. И мой целевой клиент это именно IT компании.
Ваш комментарий меня натолкнул на мысль, что если и возникают возражения то только у нецелевых моих клиентов.
Такая статистика у меня.
С уважением, Инесса Шелест

Инна, коллеги, здравствуйте!
Я в своей работе ориентируюсь на потенциального клиента, который возражает – соответствует ли он портрету целевого клиента (тут я пользуюсь термином из it b2b продаж: ICP — ideal customer profile или описание идеального клиента).
Если возражение от целевого клиента, то я что-то не доработала, не донесла ценность, что-то пропустила или сделала ошибочно. Тогда, если есть шанс, то поясняю, что входит в стоимость и иду по классике работы с возражениями.

Если возражение не от целевого клиента, то спокойно реагирую (уже спокойно :), раньше было по-другому).

Здравствуйте, Алёна!
Не поняла совсем, если честно, Ваш комментарий.
Ваша фраза: "это ваш первый опыт найма внешнего тренера, сумма инвестиций может показаться высокой"---- я нигде не писала о первом опыте и нигде о найме тренера.
Пост о работе с возражениями при продаже услуг В2В сегмента.

Классика жанра - присоединение, сомнение, обоснование.

Согласна, это ваш первый опыт найма внешнего тренера, сумма инвестиций может показаться высокой. При этом мои клиенты окупают вложения в моё обучение от 2-х дней (при наличии отдела МОП от 5-ти человек - это факт)

Здравствуйте, Елена!
Я рада что в обсуждении темы о работе с возражениями, Вы увидели конкретные свои рабочие ситуации и проблемы с которыми ежедневно сталкиваетесь. Каждій увидел что-то своё--это прекрасно!
По моему личному восприятию, продажа тренингов--это больше B2C сегмент.
А продажа в B2C это легче задача, чем в В2В. Это моё личное тоже восприятие.
Объясню почему ..."конечный потребитель" который оценивает результат в B2B-- юр.лицо, в В2С--физ.лицо (даже если клиент представляет компанию).
Эту разницу на практике постоянно подтвержаю.
Вот суть разницы:
+++ Основные черты взаимодействия с клиентом в B2C:
• Входящая заявка или клиент
• Выявление потребности
• Консультация или демонстрация
• Коммерческое предложение или озвучивание цены
• Дополнительные контакты с клиентом
• Продажа
• Обратная связь и апсейл
+++ Основные черты взаимодействия с клиентом в B2B:
• Получение заявки (лида)
• Квалификация заявки (лида)
• Выявление потребности
• Демонстрация продукта
• «Догрев» клиента
• Коммерческое предложение
• Контакты с клиентом
• Сделка
• Обратная связь и апсейл
Так что...тренинги--это В2С сегмент.
Услуги для В2В и В2С рынка различаются в сценарии использования.
Тренинги и карьерное консультирование --B2C
Подбор персонала--B2В
С уважением, Инесса Шелест

Здравствуйте, Вячеслав!
Спасибо за развёрнутый комментарий и за дополнения к теме поста.
Зачастую работа с возраженими это труд, который шлифуется, навыки укрепляются.
Практика даёт возможность выработать по своим улугам весовые аргументы для работы с возражениями.

Ох, уж эти возражения! Да, вы верно, коллеги, пишете: что-то является отговоркой, но какие-то мотивы лежат глубоко внутри. В основе возражений клиентов В2В сегмента всё те же общие человеческие страхи и сомнения, связанные с принятием решений, особенно когда речь идет о высокобюджетных тренингах/консультациях или изменениях в компании.
Отсутствие потребности. - Помните, что нет абсолютно здоровых пациентов, есть недообследованные. Хорошо бы предварительно провести диагностику, выявить скрытые проблемы, дость факты, как туз в рукаве и показать к каким последствиям они приведут в будущем.
"А знаете ли вы, сколько клиентов вы потеряли в прошлом году? Давайте умножим это количество на средний чек и посмотрим сколько компания уже потеряла в деньгах. Именно для того, чтобы клиенты возвращались и предлагаю провести тренинг по клиентоориентированности."

Отсутствие срочности. Всегда за этим возражением скрывается нечто иное. Клиент сейчас не видит ценности в нашей услуге.
"Понимаю, что на первый взгляд может показаться, что сейчас в этом нет необходимости. Это как "Наш айсберг тает". Внешне все в порядке, но самом деле проходят рискованные изменения. Если проведем обучение сейчас, вы сэкономили на устранении последствий"

Отсутствие доверия.
"Да, тренинг - не волшебная таблетка от всех проблем. Какие-то вопросы можно решить только на уровне процессов, а что-то через обучение. Давайте покажу из практики, как этот вопрос мы решили в компании Х".

Отсутствие бюджета.
"Понимаю, что все распланировано, найти доп. средства непросто. Проведя тренинг сейчас, уже через неделю, вы могли бы снизить количество жалоб от клиентов. Такая практика была в компании Х, где количество жалоб через месяц снизилось в 3 раза. Таким образом, тренинг окупится уже через 3 дня!".
Работа с возражениями - целое искусство. Клиенты - разные, со своими Вселенными. Не всегда проверенные фразу срабатывают. Поэтому мы и совершенствуемся.

Здравствуйте, Инна!

Все мы, так или иначе, сталкиваемся всего с тремя типами возражений.

Истинные: Возникают, когда клиенту мешают принять решение о покупке подлинные сомнения. Они связаны с реальными обстоятельствами: ограниченным бюджетом, отсутствием времени или специфическими требованиями.

Ложные: Возникают, когда клиент называет ненастоящую причину отказа и умышленно скрывает истинные мотивы, которые могут быть связаны с бюджетом, предпочтениями или другими скрытыми факторами.

Условно объективные: Клиент называет реальные причины, по которым он в данный момент не готов совершить покупку, но в остальном характеристики продукта его устраивают.

При работе с возражениями важно помнить, что каждое из них - возможность лучше понять потребности клиента и найти решение, которое будет соответствовать его ожиданиям.

Наиболеетчпсто встречаются следующие категории возражений:

Цена. С ней связано одно из наиболее распространённых возражений клиентов. Клиенты могут считать, что цена слишком высока или что они могут найти аналогичный продукт по более низкой цене.

Необходимость дополнительных доказательств. Клиенты могут высказывать возражения из-за нехватки доказательств, подтверждающих качество или эффективность продукта или услуги. Они могут требовать больше информации, отзывов других клиентов или примеров успешного применения продукта.

Непонимание. Клиенты могут возражать из-за того, что не знают о продукте или услуге достаточно. Они могут не понимать, как продукт будет решать их проблемы или каким образом он будет интегрироваться с их текущими процессами.

Конкуренция. Клиенты могут возражать из-за наличия альтернативных предложений от конкурентов. Они могут сравнивать разные продукты или услуги и предпочесть конкурентов, основываясь на цене, функциональности или репутации.


Недоверие. Клиенты могут возражать из-за недоверия к бренду или компании. Прочитав отзывы, они могут начать опасаться проблем с обслуживанием или несоблюдения обещаний.

Для успешной работы с возражениями, на моем опыте , важно активно слушать клиента, подтверждать, что вы его понимаете, подготовиться заранее, говорить о преимуществах предложения, предоставить социальные доказательства, дать дополнительную информацию.

Алла, здравствуйте.
Спасибо за развёрнутый комментарий. Я согласна во многом с Вами.
И я также, как и Вы, на первом этапе общения с клиентом определяю мой это клиент или нет.
Клиентов, которые по цене ищут подешевле я тоже отпускаю на поиски дешёвых предложений.
Во-первых потому что это говорит о отсутствии понимания цены подобных услуг на рынке. И если клиент не владеет такой информацией, то для меня это серьёзный аргумент для принятия решения по такому клиенту.
С уважением, Инесса Шелест

Инесса, Спасибо за вопрос!
Для меня если очень развернуто провожу Этап: выявление потребностей и мой ли это клиент этап по работе с возражениями практически отпадает.
В этом этапе может быть задано 5 вопросов, а может быть и 20. И по сути можно понять верхнюю планку до которой готов платить клиент заданную услугу. Бывает гораздо ниже, чем Услуга стоит. И тогда понятно, что клиент - не ЦА.
Что касается возражения, то мне кажется на этом Ресурсе наиболее актуальное "Мы еще повыбираем, есть предложения других". И в этой ситуации иногда оптимально отпустить повыбирать, а иногда спросить: "что важно при выборе?", другие вопросы, в общем нужно интуитивно чувствовать клиента и вести диалог.

Здравствуйте, Александр!
Спасибо за Ваш комментарий и интересные варианты возражений и Ваших ответов на них из практики.
Относительно Ваших ответов на возражения о скидках:
+ Когда у меня просят скидку и я отвечаю что не могу её сделать, то обязательно добавляю почему. Это даёт возможность "закрыть" возражение.
С уважением, Инесса Шелест

Инесса, здравствуйте!
Хорошая тема и часто звучит в обсуждениях.
А также в запросах клиентов.
При этом периодически получается забавная ситуация.
Запрос: нам нужен тренинг по работе с возражениями для наших продавцов?
Вопрос: а тренинги по продажам у них уже были?
Ответ: они уже давно в продажах и все хорошо знают, только вот часто сталкиваются с возражениями)
Это было вступление)
Возражений по содержанию и формату стратегических сессий или бизнес-тренингов не было.
Чаще всего я сталкивался с вопросом, который одновременно был и возражением в форме вопроса.
Можете дать скидку/снизить цены? (дальше уже вариации объяснения про бюджет на обучение)
Мои варианты ответов (по ситуации в зависимости от того, с кем встречался. Позиция в компании)
Вариант 1.
Да, я понимаю Вашу ситуацию и поэтому готов дать скидку 5 процентов.
Сожалею, однако большую скидку дать не могу.

Вариант 2. Лицо, принимающее окончательное решение.
Особенно если это касалось стратегической сессии для топ-менеджеров.

Какой бизнес-эффект Вы ожидаете от этой сессии?
Что ее проведение даст бизнесу?
или
Вы можете мне назвать причины, по которым мне нужно снизить цены на проведение стратегической сессии?
После этого вопроса или сразу расставались, или ЛПР "снимал" свое возражение о цене.

Я осознаю, что эти варианты ответов несут в себе риски для бизнес-консультанта.
И задавать их имеет смысл, если сам процесс продажи был качественно проведен и есть понимание реальных проблем, которые будут решаться с помощью этой сессии.
А также собственная оценка стоимости этих проблем для бизнеса компании-потенциального клиента.

Чтобы предупредить появление возражений, необходимо выстроить продажу так, чтобы в ней клиент получал все ответы на свои ещё не возникшие возражения.

Для этого надо провести исследования целевой аудитории и рынка, выявить основные возражения.

Затем упаковать их отработки в посадочные (сайт, соцсети), воронки, скрипты.

Здравствуйте, Дмитрий!
Спасибо за Ваш комментарий и демонстрацию Вашей подготовки в работе с возражениями.
Поделитесь опытом с нами.
Каким образом предупреждаете возникновение возражений?
Какие возражения в основном встречались Вам?
И какие приёмы работы с этими возражениями Вы для себя выработали?
Заранее спасибо!
С уважением, Инесса Шелест

Здравствуйте, Лия!
Спасибо за Ваш комментарий и описанную реальную ситуацию.
В Вашей истории --суть в том, что потребность HR директора и потребность Генерального директора существенно разны по своему содержанию.
Такие ситуации часто встречаются, когда мы в своих продажах попадаем не на то должностное лицо, которое принимает решения.
Но я бы хотела чтобы Вы поделились с какими возражениями они столкнулись в диалоге + с HR директором
+ с Генеральным директором--и как их отработали
С уважением, Инесса Шелест

Мой коронный приём - отработать все возражения до их возникновения)))

Инесса добрый день,
Наболевшая тема:)
Была с обоих сторон данной ситуации.
Очень часто помогает в решении вопроса выход на лицо принимающее решение. В моей практике была следующая ситуация:
Работала тогда в крупном fmcg холдинге и нам периодически предлогала свои услуги одна компания, специализирующаяся на проведении оценки сотрудников. При коммуникации с hr директором ребята постоянно получали отказы типа " сейчас есть более срочные задачи " итд. Пока в один прекрасный день к нам в отдел не пришел генеральный с предложением посмотреть на наших руководителей, т.к. накопилось много вопросов. И да кстати, мне тут пришло интересное предложение( понятно через знакомых) и показывает распечатанное письмо той же самой компании:) вот так вот мы оценку и провели.

Коллеги, из практики, в дополнение к посту, что обязательно надо делать при работе с возражениями:
Алгоритм работы с любым возражением состоит из 4 частей:

+ Внимательно выслушать возражение;
+ Понять возражение полностью;
+ Ответить на возражение правильно;
+ Получить подтверждение, что вы полностью ответили на возражение.

С уважением, Инесса Шелест