Предлагаю вашему вниманию набор скриптов (вопросов, фраз, аргументов) которые помогают продавать промышленное вентиляционное оборудование. Скрипты структурированы в логике этапов продаж. Данные материалы разрабатывались в режиме мозгового штурма с ведущими менеджерами по продажам вентиляционного оборудования. При желании, данные скрипты (при определенной корректировке), можно использовать при продаже другого промышленного оборудования.
1. Холодный звонок.
1.1. Сбор информации.
При подготовке к телефонному звонку менеджер должен собрать следующую информацию.
Источники сбора информации: интернет, региональная пресса.
1. Подтвердить категорию клиента (Оценка клиента по категориям принятым в компании).
2. Направление деятельности.
3. Размер компании.
4. Реализованные значимые объекты (проекты).
5. Компании поставщики.
6. Структура компании, руководство.
7. Проверить корректность контактной информации.
1.2. Звонок секретарю.
Цель звонка: получить информацию, контакты лица принимающего решение, назначить дату и время презентации (встречи).
1. Приветствие. Здравствуйте, добрый день и т.п.
2. Меня зовут…………, компания «ххххх»
- Меня зовут ……..., «завод вентиляционного оборудования», Москва.
- Меня зовут………., «производитель вентиляционного оборудования».
3. Как я могу к вам обращаться?
4. Вы меня здорово выручите (поможете).
- Я звоню по вопросу инженерии, вентиляции.
- Я хочу обсудить технические характеристики установки АНР.
- Я уже общался три дня назад с вашим специалистом, он не представился. Подскажите кто бы это мог быть.
- Соедините меня, пожалуйста, со специалистом…………… (С отделом………..)
- Соедините меня со специалистом по вентиляции.
- Вы занимаетесь монтажом инженерного оборудования. У меня есть объект и мне хотелось бы проконсультироваться. Соедините меня пожалуйста……
- Я звоню чтобы узнать, с кем можно провести переговоры на предмет дальнейшего сотрудничества и разработки эксклюзивных условий.
- Соедините меня с тем, кто занимается вопросами вентиляционного оборудования.
- Соедините меня с Сергей Сергеичем. Он у вас занимается вопросами вентиляционного оборудования? А кто? Соедините пожалуйста.
- Подскажите пожалуйста, как можно добиться встречи с вашим руководителем. Как это происходит.
Отговорки на этапе звонка секретарю.
1. У нас все есть (мы все о вас знаем).
- А вы знаете, что у нас появился новый продукт (продуктовая линейка, много нового), вы об этом еще не знаете. Соедините меня с ……
- Да я знаю, но звоню чтобы не предлагать вам, а провести встречу (переговоры) с руководителем…
2. Мы не имеем права соединять.
- Я понимаю что вы не уполномочены. Но речь идет о больших деньгах…
О крупном заказе…. Речь идет об объекте…. С кем бы я мог обсудить эти вопросы?
3. Пришлите на факс, почту.
- Я бы рад вам выслать, но это невозможно, очень большой объем информации. Удобнее было бы обсудить это лично.
- Это не реклама и не предложение, мне нужно провести переговоры. Предстоит серьезный разговор. Соедините меня с ….
- На какой адрес. Когда я могу вам перезвонить.
Опять ххххх.
- Да ххххх. Мы так часто звоним потому что регулярно получаем отказы от вас. В чем причина? Вы интересны нам как клиент, но почему то им не стали. Для вас есть интересное предложение, с кем бы я мог обсудить этот вопрос…
4. Сейчас нет никого на месте.
- Но вы то есть на месте. С кем бы я мог поговорить и когда он появиться?
Нет времени.
- С кем я общаюсь? Когда будет удобно перезвонить?
- Мне по важному вопросу.
- Понимаю, что вы очень заняты! Я тоже тороплюсь. Это в ваших интересах (Интересах вашей компании).
- Я звоню по вашему обращению (запросу). У меня есть несколько уточняющих вопросов. Соедините меня с ….
Если не сработало, регулярно звонить, повторять! Чаще называть секретаря по имени!
2. Презентация
Ориентация в клиенте, формирование потребностей.
Цели: Собрать информацию, выявить потребности.
Какую информацию собирать:
Далее идет мини презентация.
После мини презентации получение договоренностей на следующий этап.
Вопросы для сбора информации:
Спасибо вам за столь исчерпывающую информацию. В свою очередь хотел бы рассказать вам о нас.
Спасибо! По итогам нашего разговора (беседы, диалога) хотелось бы прийти к определенным договоренностям.
- Есть ли у вас какие либо объекты или запросы на данный момент, с которыми мы могли бы начать работать?
- Удобно будет, если ваш персональный менеджер свяжется с вами ……. числа?
Аргументы в пользу ключевых потребностей клиентов:
1. Безопасность
- Мы являемся производителями, у нас свое оборудование, площади, свои мощности.
- Мы на рынке более 12 лет.
- Продукция проходит сертификацию качества ISO2000.
- Мы работаем в рамках жестких бизнес процессов, всегда гарантируем ожидаемый результат.
- Мы стабильная компания.
- На свою продукцию мы даем большой срок гарантии.
- У нас свой сервисный центр.
- Мы предъявляем высокие требования к своей клиентской базе, гарантируем конфедициальность информации.
- Предлагаем клиентами исключительные ценовые условия.
- Работаем с крупными банками.
2. Привязанности, лояльность.
- Многие клиенты начинали вместе с нами и выросли до серьезных объектов.
- Есть программа развития лояльности клиентов.
3. Удобство.
4. Гордость, престиж.
5. Новизна.
6. Экономичность.
3. Преодоление возражений
1. Везти далеко, а у вас нет доставки.
- Я Вас понимаю, вопрос доставки важен!
- Мы производственная, а не логистическая компания. Те, кто предлагают логистику, закладывают стоимость доставки в стоимость продукции. Мы продаем по честной цене (по цене завода производителя).
- Отсутствие доставки мы всегда сможем компенсировать ценой, услугами.
2. Долго считаете коммерческое предложение.
- Я вас понимаю, время нынче в цене!
- Согласитесь правильный подбор и оптимальная цена это важный для Вас момент?
- Чтобы сделать предложение действительно интересным и выгодным для вас необходимо время.
- Присылайте подробный запрос, и мы в максимально быстрый срок его обработаем.
3. Цены не самые лучшие.
- Вопрос цены, это важный вопрос.
- Подскажите, с кем из поставщиков вы сравниваете. Клиент назвал…………. Как вы думаете за счет чего они достигают таких низких цен? Далее привести аргументы в пользу ценности своего продукта…
- Да, цена не самая низкая, но за эту цену вы получаете………………
4. Говорят что автоматика у вас плохая, глючит, блоки большие, у других все лучше.
- Вопрос правильной работы оборудования это важно!
- Из какого источника вы получили такую информацию?
- Конкретизировать в чем проблема.
- Кто на ваш взгляд делает оборудование лучше?
- Какие функции не смогла ваша автоматика (оборудование) реализовать?
- Далее аргументы в пользу продукции…….
5. Я общаюсь с разными менеджерами, в других компаниях он один.
- Мне важно знать, в чем для вас заключается удобство общения с одним менеджером?
- Если этот человек заболел, занят другим клиентом, отразиться ли это на оперативности решения ваших вопросов?
- У нас с клиентом работает вся компания, доступны все службы оперативно решающие вопросы клиентов.
6. Нас обманули, де доставили, оштрафовали при работе с вами.
- Могли бы вы подробно описать ситуацию.
- Я разберусь с ситуацией и вам перезвоню.
7. Наши заказчики не хотят работать с вашим брендом.
- И это понятно! Мы не стремимся (у нас нет цели) работать с конечным заказчиком. Мы нацелены на работу именно с вами!
- Мы не нацелены на работу с вашими клиентами, мы нацелены на работу с вами.
8. Проектировщики не хотят вас закладывать в проект.
- Я понимаю! Могли бы вы мне дать контакт проектировщика…
- Я прошу вас дать мне контакт ….. и я исправлю ситуацию.
9. У вас большая бюрократия, много бумажек.
- Я понимаю, что это может отнять какое то время.
- Согласитесь, что безопасность сделки, контроль всех сторон наших взаимоотношений, это все на пользу вам.
- Благодаря этому мы защищаем сделку от ошибок.
- Мы контролируем каждый этап нашей сделки.
- Дорогое оборудование большая ответственность.
10. У вас плохой сервис.
- Это важный вопрос. Могли бы вы привести пример?
- Я уточню, почему это произошло….
- Обычно сервис развит в тех компаниях, где продукция часто выходит из строя. Наше оборудование ломается редко.
- Да, иногда случается, но мы всегда решаем проблемы клиентов.
11. У вас все из Китая.
- Уточните, откуда у вас такая информация? Кто вам сказал?
- Это не так. Мы, как крупнейший Российский производитель, не можем себе позволить работать с Китаем.
- Перечислить комплектующие и марки производителей.
- Вы можете приехать к нам на завод и сами посмотреть.
12. Плохое качество.
- Уточните, что вы имеете в виду.
- Согласитесь, например, компания Пепси не будет ставить себе не качественное оборудование. Именно наше оборудование установлено у них.
- Согласитесь, на плохое оборудование не будет даваться гарантия на 5 лет.
13. Сроки не выполняются.
- Я понимаю, выполнение сроков это важный момент.
- Для климатического (сезонного) рынка это нормальная ситуация.
- Мы делаем все возможное, чтобы сроки выполнялись.
- Мы расширяем производство и круг дублирующих поставщиков.
14. Я работаю только с иностранцами.
- Как вы считаете, в чем вы выигрываете, работая только с иностранцами?
- Есть ли склады комплектующих в России, у ваших поставщиков?
- В какой срок вам поставят необходимые комплектующие?
- У нас лучшая цена при том же качестве.
- Используем те же комплектующие.
- Иностранцы сегодня на нашем рынке, завтра нет. Наше же производство в России. Всегда можете приехать и посмотреть.
- С компанией находящейся за границей, сложно решать вопросы рекламаций, конфликтные ситуации.
- При нашем заводе существует учебный центр, в котором могут пройти обучение и ваши специалисты.
4. Переговоры по цене.
Спасибо за присланный запрос! Для того чтобы предложить Вам лучшие условия (цену) мне необходимо собрать информацию. Могу я задать вам несколько вопросов?
1. Как называется объект? Что за объект?
- Эта информация нам необходима для того, чтобы защитить ваши интересы на объекте. Если вдруг обратиться заказчик, под видом монтажника. Это позволит сохранить ваши условия цены.
2. Адрес (полный) объекта.
- Необходима нам для полной идентификации. Нам легче будет проверить.
- См. п. 1
3. Кто заказчик и проектировщик на объекте?
- Нам важно отслеживать все технические тонкости.
- Чтобы пресечь участие личных интересов проектировщика.
4. Какое оборудование заложено в объекте?
5. К кому из наших конкурентов вы еще отправили запрос? Или кто то уже посчитал вам?
- Для того чтобы сделать предложение лучше наших конкурентов, нам нужно видеть их предложение.
6. Могу ли я получить их коммерческое предложение с техническими данными?
- При одинаковых исходных данных может быть использовано разное оборудование. Как вам хотелось бы? Как у наших конкурентов или мы могли бы оптимизировать предложение. Это сравнение будет честным.
7. Каков срок реализации объекта?
- Нам нужно понимать, на какой стадии находиться объект. Это позволит оптимизировать сроки.
8. Это тендер? (Начался, выиграли, когда закончиться, деньги уже у вас?)
- Эта информация нужна для того, чтобы ускорить принятие решения руководства в вашу пользу.
9. Какие у вас ожидания по условиям, цене?
- Может быть, есть какие-то особые условия, ожидания.
10. При прочих равных условиях, что необходимо учесть, чтобы вы отдали предпочтение нам?
Менеджер заносит информацию в базу. Вместе с руководителем формируют цену. Выставляется коммерческое предложение.
5. Ожидание сделки, дожим клиента.
Последовательность вопросов.
6. Работа с рекламациями.
1. Плохая работа сервиса.
- Прошу вас перезвонить в службу сервиса, они вам помогут.
- Хорошо что вы перезвонили мне. Не волнуйтесь, я лично займусь этим вопросом.
- Прошу вас подробнее описать ситуацию. (описать детали случившегося).
- Я вас услышал и все записал. Прямо сейчас я свяжусь с сервисом и передам информацию своему руководству.
- Когда будет удобно чтобы я перезвонил вам?
- Я очень рад что все решилось положительно! Благодарим вас за терпение и понимание.
См. пункт «не помогли».
2. Плохая работа тех отдела.
- Хорошо что вы мне позвонили. Прошу вас детально описать ситуацию.
- Укажите пожалуйста номер заказа.
- Не волнуйтесь, мы поднимем ваш запрос и сравним с тем что было вам предложено.
- Сейчас я всю собранную информацию несу руководству и перезвоню (перезваниваю) вам по результатам решения.
- Я очень рад что все решилось положительно. Благодарим вас за терпение и понимание.
- Мы подняли документы. Оказалось что выданная продукция полностью соответствует вашему запросу. Могу продублировать и выслать вам коммерческое предложение (накладные) и запрос.
3. Невыполнение сроков.
- Какой заказ вы имеете ввиду, назовите пожалуйста номер счета, заказа.
- Я сейчас сверюсь с планами производства. (сверились).
- Прошу дать мне 10 минут, я должен выяснить причину. Я перезвоню вам.
- Мы искренне извиняемся перед вами. Это не наша вина. Нас подвели поставщики. Я могу (вышлю) выслать вам официальное письмо.
- Я возьму на контроль ваш заказ и буду информировать вас как он продвигается.
4. Невозможность замены оплаченного оборудования.
- Могли бы вы уточнить номер заказа.
- Я понимаю вашу ситуацию. Мы разместили в производство / отгрузили продукцию в соответствии с вашим запросом. Мы понесли определенные издержки.
- Единственное что мы можем сделать, это поступить в соответствии с условиями нашего счета договора. (Возврат с удержанием 40%).
- По условиям сделки произведенное и отгруженное оборудование принадлежит вам. К сожалению мы не можем купить обратно ваше оборудование.
5. Штрафные санкции за несвоевременный вывоз продукции.
- Я понимаю вашу ситуацию. Но мы не просто так включили этот пункт в условия договора-счета.
- У нас не хватает площадей для хранения оборудования. Мы вынуждены пользоваться услугами стороннего склада. Эти деньги являются компенсацией аренды.
6. Потеря оборудования на складе.
- Могли бы вы назвать номер заказа.
- Приносим извинения, что так получилось. Проблема будет решена за наш счет. Мы сами доставим вам оборудование. Специалисты клиентского отдела свяжутся с вами и сообщат сроки отправки.
7. Проблемы с отгрузкой (габариты).
- Назовите пожалуйста номер заказа.
- Не волнуйтесь, я выясню в чем причина.
- Мы приносим свои извинения. Произошел сбой в программе. Я предлагаю назначить другой день отгрузки.
- Я понимаю ситуацию, но в документах были указанны все габариты. В данном случае я предлагаю вам внимательно рассчитать габариты транспорта и назначить другой день отгрузки.
6. Сопровождение клиентов.
Регулярные звонки клиенту, после того как он купил оборудование.
Основные пункты:
1. Выявление запросов.
- Звоню узнать, есть ли какие либо объекты в работе?
- Когда вам было бы удобно, чтоб я позвонил в следующий раз?
2. Назначение встречи (визита).
- Звоню вам с целью обсудить возможность встречи.
- Хотел бы проинформировать вас о новинках, привезти новые каталоги, поговорить о ситуации на рынке.
3. Маркетинговые звонки опросы.
- Все ли вас устраивает в нашей работе?
- Что на ваш взгляд можно было бы улучшить в нашем взаимодействии?
- Кто, по вашему мнению, на сегодняшний день является нашими конкурентами? Почему?
- Как часто вы видите, что конечный заказчик напрямую покупает у поставщиков?
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение