Как правильно выстроить систему обучения в компании и получить результат

"Руководитель хочет провести обучение менеджеров по продажам",
"Вы проводите тренинги по продажам? Нам нужно менеджеров научить продавать",
"А у Вас есть тренинги для руководителей? Научите наших руководителей управлять" — такие запросы часто поступают от владельцев бизнеса, топ-менеджеров и их помощников.

Поскольку я не ограничиваюсь проведением тренингов и имею богатый практический опыт в построении систем обучения в компаниях, всегда подробно обсуждаю с клиентами, какие проблемы в компании они хотят решить с помощью тренингов, какой результат получить, почему выбраны те или иные темы тренингов.  К сожалению, в большинстве случаев тематика тренингов выбирается случайно. Просто кто-то посоветовал или так решил собственник, основываясь на своем видении проблем.

Если подходить к решению проблем, основываясь на истинных причинах их возникновения, то может оказаться, что не тренинги нужно проводить, а бизнес-процессы менять, искать новые источники привлечения клиентов, корпоративную культуру менять и т.д.

Даже, если проблема именно в менеджерах и их навыках, то прежде, чем учить людей чему-то и тратить на это финансы компании, нужно понимать какие компетенции требуют развития в первую очередь, исходя из стратегических целей компании, проблем, которые она сейчас испытывает, а какие могут и подождать. Кому из сотрудников давать более сложные программы, а кого надо начинать учить практически с «нуля».

Почему же возникает такой диссонанс? Часто руководители видят в тренингах универсальное решение всех проблем. "Отправим людей на обучение — и все наладится". К сожалению, такой подход приводит к разочарованию: деньги потрачены, а желаемого результата нет. Вместо мотивации – демотивация.

Сегодня предлагаю поговорить именно о важности правильного подхода к корпоративному обучению через призму реальных ситуаций и их последствий.

В прошлом месяце ко мне обратился собственник компании с запросом на проведение серии тренингов по продажам. Предыдущий опыт сотрудничества с тренером не сложился, собственник получил много негативных откликов от отдела продаж и решил искать тренера самостоятельно, до этого тренера выбирал HR.

Тренер взял запрос от HR на проведение тренинга по технологиям продаж и не стал вдаваться в подробности и проблемы компании.  Решил провести стандартный тренинг.

В итоге получилось не так как хотели. Передаю рассказ собственника:

HR организовал тренинг по технологиям продаж. В одной аудитории собрали менеджеров всех направлений с разным опытом. Вместе оказались и опытные менеджеры с десятилетним стажем, и недавние выпускники вузов, только начинающие свой путь в продажах.

Вот тут моя ремарка небольшая: как правило, когда заказывают тренинг хотят максимально сэкономить, получить «ВАУ эффект», ожидают повышение продаж после одного тренинга минимум на 50% в течении 1 месяца и т.д.  С одной стороны, я понимаю клиента, он считает свои деньги и хочет получить максимальный результат за минимальный бюджет, но так не бывает! Хотите получить качественный результат с ростом продаж, готовьтесь к серьезной и продолжительной работе. В противном случае, вы выкинете свои деньги на ветер.

Без экономии не обошлось, куда ж без нее, отдел продаж делить на несколько групп не стали, и двадцать одного менеджера одновременно вывели на тренинг.

Зачем тренер согласился на такую большую группу для меня осталось тайной. Он не мог не понимать, что результата не будет!

Тренинг начался с базовых концепций, и уже через 15 минут опытные сотрудники потеряли всякий интерес к происходящему и начали проверять почту на телефонах или тихонько переговариваться между собой. Для них этот материал был уже давно пройденным этапом, поэтому возникло ощущение пустой траты времени.

В то же время новички постепенно включались в процесс, старались взаимодействовать с тренером, выполнять задания, но видя отсутствие интереса со стороны опытных менеджеров, тренер на ходу перестроился и начал переходить к более продвинутым техникам. И тут уже потерялись неопытные сотрудники. Материал для них стал слишком сложным. Они еще не усвоили основы, а им уже пытаются объяснить сложные стратегии и тактики.

Здесь уже напрягся собственник, видя, что тренинг пошел совсем не так, как ему представлялось.

В итоге кроме разочарования всех сторон, данный опыт ничего не принес.

Что мы наблюдаем:

• вымотанного тренера, которому пришлось перестраивать тренинг и в результате он его просто провалил.
• демотивированных менеджеров, с негативной обратной связью и немыми вопросами к руководителю: «А зачем весь отдел продаж не работал целый день? И чему вы нас тут научить хотели? Лучше бы нам деньги эти заплатили».
• расстроенный собственник. Деньги потрачены, эффект обратный от ожидаемого.

Такая ситуация создает целый каскад проблем. Опытные сотрудники уходят с тренинга с чувством потерянного времени и в следующий раз будут всячески избегать подобных мероприятий или относиться к ним формально. Новички же получают серьезный удар по самооценке, начинают сомневаться в своих способностях и возможности достичь уровня более опытных коллег. В итоге материал не изучен, навыки не получены, не говоря уже про их закрепление.

Как правильно выстроить систему обучения

Чтобы избежать подобных ситуаций, компании необходимо тщательно подходить к организации обучения. Перед запуском любой обучающей программы важно провести оценку уровня знаний и навыков сотрудников.

После диагностики формируются группы по уровням подготовки. Например, для новичков программа начинается с основ – базовых техник продаж, работы с возражениями, построения взаимодействия с клиентом. Процесс обучение идет постепенно, с большим количеством практических упражнений и поддержкой наставников.

Для более опытных сотрудников проводится другой тренинг, сфокусированный на продвинутых техниках, работе со сложными клиентами, стратегическом планировании продаж. Здесь больше внимания уделяется обмену опытом между участниками, разбору сложных кейсов из практики, обсуждению новых трендов в индустрии, разбору стратегий конкурентов и т.д.

Такой подход позволяет каждому сотруднику развиваться в своем темпе и на своем уровне.

В последствии можно и нужно проводить различные мероприятия для менеджеров, чтобы более опытные делились своими «фишками» работы с клиентами с молодыми коллегами, разбирать сложные практические кейсы, разрабатывать стратегии работы с клиентами. Для этого не обязательно делать полноценные тренинги, вполне подойдут еженедельные разборы кейсов с клиентами со стороны руководителя отдела продаж.

Более того, правильно организованное обучение создает позитивную атмосферу в коллективе. Когда сотрудники видят, что компания учитывает их индивидуальные потребности и уровень подготовки, это повышает их лояльность и мотивацию к дальнейшему развитию.

И конечно, нельзя забывать о регулярной обратной связи. После каждого обучающего мероприятия важно собирать отзывы участников, анализировать эффективность программы и вносить необходимые корректировки, постоянно улучшая качество обучения и делая его максимально полезным для всех участников процесса.

Посттренинговое сопровождение. В чем ценность?

Продолжая наш разговор о корпоративном обучении, хочу особо остановиться на посттренинговом сопровождении (ПТС). Это как раз тот компонент, без которого даже самый блестящий тренинг рискует потерять до 80% своей эффективности.

Представьте себе ситуацию: компания инвестировала значительные средства в качественное обучение сотрудников, пригласила опытного тренера, организовала комфортное пространство для занятий. Участники активно вовлечены в процесс, делают заметки, задают вопросы. Казалось бы, успех гарантирован. Однако исследования безжалостно показывают: без системной поддержки после обучения люди забывают почти 90% информации уже в течение первого месяца. Это явление известно как кривая забывания Эббингауза, и оно неумолимо работает против нас, если мы не предпринимаем специальных мер.

Чтобы противостоять данной тенденции, используем комплексную систему посттренингового сопровождения.

В её основе лежат четыре ключевых компонента:

• регулярные follow-up сессии. С определенной частотой участники собираются на онлайн-встречи продолжительностью до часа. На этих сессиях разбираются реальные рабочие ситуации, делятся успехами и трудностями в применении новых навыков, получают поддержку от коллег и тренера.
• тщательно проработанная система домашних заданий и практических упражнений. Мы не просто даём задания "для галочки". Каждое упражнение имеет чёткие критерии выполнения и дедлайны. Задания постепенно усложняются, помогая участникам планомерно развивать новые компетенции. Обязательным элементом является подробная обратная связь по результатам выполнения каждого задания.
• вовлечение непосредственных руководителей в процесс развития сотрудников. Мы обучаем руководителей проводить эффективные one-to-one встречи, на которых они вместе с подчинёнными ставят конкретные цели по внедрению новых навыков, отслеживают прогресс и при необходимости корректируют планы развития.
• современные цифровые инструменты поддержки. Участники получают доступ к микрообучающему контенту, удобным чек-листам и памяткам по ключевым темам тренинга. Там же они могут в любой момент освежить знания, пересмотрев записи занятий или обратившись к дополнительным материалам.

Если подходить к процессу построения системы обучения с пониманием методик, особенностей восприятия и запоминания информации, закрепления навыков и т.д., то оцифрованный результат гарантирован. Вы обязательно увидите его в росте продаж, увеличении среднего чека, активной клиентской базы, росте конверсии.  
Успехов в развитии вашего бизнеса и команды!