Как построить систему внутреннего обучения сотрудников отдела продаж без привлечения внешних экспертов. Как внедрить технологию непрерывного обучения и проверки знаний. Как получать от сотрудников прогнозируемый результат.
Как улучшить показатели продаж и клиентского сервиса с помощью системы управления знаниями.
Если перед вами стоит задача построения системы непрерывного обучения и развития сотрудников отдела продаж, но вы не знаете с чего начать, прочитайте эту книгу. Очень лаконично, "без воды" я делюсь со всеми опытом построения системы обучения, которая позволила без привлечения внешних экспертов создать систему подготовки менеджеров отдела продаж. Основная идея заключается в том, чтобы обучать сотрудников конкретным знаниям и навыкам, необходимым для работы именно в этой компании, именно с этими продуктом, именно с этими клиентами.
Книга представляет собой пошаговое руководство по построению системы обучения, начиная от постановки целей, через анализ бизнес-процессов к разработке конкретных скриптов, стандартов, шаблонов.
В качестве приложения к книге представлены образцы скриптов, шаблонов, стандартов.
Данная книга написана на основе опыта построения системы внутреннего обучения в различных компаниях. Внедрение подобных систем подготовки персонала позволило существенно повысить эффективность работы сотрудников отдела продаж, что отразилось на показателях продаж, даже в условиях спада потребительского спроса. Кроме того компании, внедрившие подобную систему обучения повысили качество клиентского сервиса, а значит усилили свои конкурентные позиции. Сотрудники отдела продаж получили практические инструменты для управления отношениями с клиентами и осуществления эффективных продаж.
Дополнительные результаты, которые получило руководство организаций после внедрения системы обучения:
Для кого эта книга?
Эта книга для всех, кто отвечает за продажи, за привлечение новых клиентов, за развитие отношений с клиентами: для руководителей отделов продаж, директоров по продажам, коммерческих директоров, директоров по развитию, а также для тех, в чьи планы входит развитие собственной карьеры в сфере продаж или управления. Эта книга так же для тех, кто отвечает за организацию процесса обучения сотрудников отдела продаж: менеджеров по обучению, hr-специалистов, менеджеров по развитию и т.д. Если перед вами стоит задача построить систему внутреннего обучения сотрудников отдела продаж, но вы не знаете с чего начать – открывайте книгу и действуйте по описанному алгоритму, учитывая специфику вашей компании.
Что такое эффективная система внутреннего обучения?
Внутреннее обучение можно назвать эффективным тогда, когда полученные в ходе обучения знания превращаются в навыки, а навыки становятся инструментом для решения практических бизнес-задач. Т.е. сотрудники отдела продаж компании должны приобрести не знания вообще, а приобрести навыки для привлечения новых клиентов именно в эту компанию, совершение выгодных именно для данной компании сделок, увеличение объема продаж данной продукции или услуг.
Каждая компания самостоятельно ставит перед собой цели в области продаж. Для кого-то это объем продаж, для кого-то прибыль на единицу проданной продукции, для кого-то увеличение среднего чека, количество новых клиентов и т.д. Тема показателей эффективности системы продаж компании – это тема для отдельного кейса и в данном пособии не рассматривается. В данном пособии мы рассмотрим алгоритмы достижения уже установленных компанией показателей за счет внедрения системы внутреннего обучения.
Хочу обратить внимание на то, что я совсем не против приглашения внешних экспертов для обучения сотрудников. Я за сочетание различных форм обучения – и приглашение внешних экспертов, и за обучение сотрудников на открытых курсах и тренингах. Но, прежде чем формировать бюджет на внешнее обучение, очень полезно провести анализ ситуации и определить, какие знания есть в недрах собственной компании, кто из топ-менеджеров может выступить в качестве эксперта или руководителя практики, какие бизнес-процессы приводят нас к достижению запланированных показателей и что в этих бизнес-процессах мы можем улучшить самостоятельно.
Приведу пример высказываний сотрудников одной из компаний, в которой обучение проводилось регулярно с помощью приглашенных тренеров. Обучение, безусловно, приносило результаты. Сразу после тренинга менеджеры отмечали подъем и воодушевление, накал позитивных эмоций. Но эффект way сменялся вопросами сразу после выхода менеджеров в «поля». Вот как они сами описывали свои ощущения:
«После тренинга у меня появилось системное понимание, как строить разговор с клиентом. Однако хочется отметить, что методика отработки возражений будет более эффективной с практической точки зрения, если у нас появится больше информации о реальных конкурентных преимуществах продукции, с которой мы работаем».
«Рынок настолько насыщен предложениями конкурентов, что хорошая теория, которой нас вооружили на тренинге, работает только в комплексе с абсолютным пониманием конкурентных преимуществ нашего продукта».
«Хотелось бы собрать воедино все наши «фишки», реальные предметы гордости, наши отличия и уникальные конкурентные преимущества, чтобы уверенно презентовать это клиентам».
«Может быть нам стоит чаще собираться с отделом маркетинга на «мозговой штурм», так как мы (менеджеры по продажам – прим. автора) являемся носителями реальных потребностей клиентов, мы первые узнаем, что им действительно необходимо. Одним словом, хотелось бы к хорошей теории, полученной на тренинге, приложить абсолютно практические вещи – потребности наших клиентов и возможности наших продуктов».
Современные подходы к бизнес-обучению заключаются в переходе от обучения конкретных сотрудников к обучению всей организации через изменение технологии работы, внедрение системы управления знаниями. В основе современной системы управления знаниями лежат накопленные в недрах компании интеллектуальные продукты: знания о товарах и услугах, технологиях, сервисах, конкурентных преимуществах. Добавим к этому навыки продаж, стандарты делового общения, дресс-код, деловой этикет. И весь этот интеллектуальный багаж должен быть достоянием компании, а не конкретного менеджера. Кроме того, чаще всего весь этот потенциал уже есть в компании, но находится в головах или умах конкретных людей. Задача обучения – зафиксировать лучшие практики, эталонное поведение и выработать собственные стандарты для обучения сотрудников.
Материалы книги структурированы в виде учебного кейса. Книга описывает опыт построения системы обучения сотрудников отдела продаж в компании, работающей в сегменте В2В. Название компании и брендов не упоминаются. Читайте, анализируйте, что из этого применимо к вашей компании полностью, что частично, а что может быть полезно в виде идеи, требующей дальнейшего развития. Моделируйте собственную систему продаж с учетом специфики модели продаж в вашей компании.
Книга доступна на Озон.ру, Амазон.ру, ЛитРес
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение