Как отсутствие одного документа «уронило» продажи компании

Одному нашему ключевому клиенту мы внедряем отдел продаж «под ключ». Все бизнес-процессы продаж на предприятии у нас прописаны на бумаге, в виде должностных инструкций, сценариев разговора с клиентом, чек-листов и анкет. Когда пакет документов подготовлен, наступает этап тестирования того, что в этих документах содержится. Как правило, «вылезают» различные недочеты и недоработки. Не исключением был и случай, о котором хочется рассказать.

Нашему клиенту мы внедряем отдел продаж конвейерного типа. То есть — каждая функция в продажах закрывается отдельным менеджером. Холодный обзвон делает один человек. Закрывает на продажу — другой. Задача оператора на холодном обзвоне — просеивать случайные контакты из собранной базы и выявлять тех, кто имеет мало-мальский интерес к услугам компании. Работа тяжелая, примерно такая же как у золотоискателей, которые просеивают руду, в поисках желанных крупиц золота — бОльшая часть, разумеется, отсеивается как «шлак». Чтобы оператор на телефоне не упустил драгоценные крупицы, требуется полностью регламентировать его деятельность:

• подготовить базу данных, которую нужно будет обрабатывать,
• разработать предложение, которое будет «крючком»,
• разработать сценарий, при помощи которого это предложение будет доставлено адресату.

Все это мы сделали и во время теста оператор показал не плохие результаты. Заработал канал генерации лидов (потенциальные клиенты; люди, проявившие интерес к нашему предложению). Дальше лиды передаются в отдел закрытия на продажу. И вот тут случился провал — ни один переданный лид не был закрыт на продажу.

В чем тут могла быть проблема. Ведь у менеджера по продажам тоже регламентированы все действия, имелись необходимые анкеты классификации клиентов, разработано коммерческое предложение, написан сценарий встречи с клиентом. Начали выяснять и оказалось, что для совершения первого звонка у менеджера отсутствовали регламенты. Ну, то есть, мы просто не прописали ему, что говорить и как. В результате, менеджер звонил потенциальному клиенту, который этого звонка ждал и был заинтересован в услуге, но попросту не мог этот интерес усилить. Напротив — он этот маленький росточек интереса убивал, начиная загружать человека информацией о нашей компании и наших услугах. Клиент, послушав, послушав, обещал подумать и исчезал.

Многие владельцы в таких случаях пытаются «ломать» менеджера или меняют его, надеясь, что новый окажется более эффективным. Мы — просто написали недостающий документ. И продажи пошли.