Как я победил панические настроения торговых представителей

На производстве может случаться разные ситуации. Когда идет брак и отказываются от сотрудничества, то первыми негатив принимают на себя торговый персонал, чаще всего это торговые представители. очень важно поддержать их, и предоставить им необходимые  инструменты. При этом важно чтобы в своей работе они могли опереться на супервайзеров. которые поддержат в сложной ситуации, помогут решить эту ситуацию.

Ко мне обратилась известная производственная компания, работающая на рынке FMCGс целью обучения торговых представителей и супервайзеров. Компания столкнулась с проблемами на производстве, что привело к массовым возвратам и отказам от сотрудничества с розничными магазинами. Компания обратилась с целью обучения торговых представителей и супервайзеров по программе работы с возражениями клиентов. Задача была не только сохранить до клиентскую базу, но и увеличить ее за счет ушедших клиентов и новых. Компания часто заказывала тренинги у внешних провайдеров. И предтренинговая диагностика показала хорошие теоретические знания этапов продаж и ассортимента.

Услуга полевого сопровождения и обучение торговых представителей и супервайзеров заинтересовала заказчика и перед тренингом был проведен полевой аудит, то есть совместное посещение торговых точек вместе с торговыми представителями. Такая работа позволила не только выявить проблемные зоны в работе торговых представителей с клиентами, подготовить материал для деловых игр, но и провести первоначальное обучение в полях.

Совместная работа в полях показала, что теоретические знания не всегда переходят в навыки и умения. Особенно это заметно на этапах формирования интереса и потребностей у клиента, и на этапе работы с возражениями. Анализируя совместные визиты торговые представители часто говорили, что этапы продаж это теория, а практика это совсем другое. Хорошее знание ассортимента также не подкрепляется умением сделать допродажи и расширить ассортимент торговой точки.

Совместная работа в полях показала, что теоритические знания не всегда переходят в навыки и умения. Особенно это заметно на этапах формирования интереса и потребностей у клиента, и на этапе работы с возражениями. Анализируя совместные визиты торговые представители часто говорили, что этапы продаж это теория, а практика это совсем другое. Хорошее знание ассортимента также не подкрепляется умением сделать допродажи и расширить ассортимент торговой точки. Сложная ситуация на производстве негативно отразилась на поведении торговых представителей и супервайзеров в торговых точках. Их поведение было неуверенно.

  По результатам совместных посещений торговых точек было принято решение провести три этапа обучения

1 этап. Обучение супервайзеров по программе навыки управления и обратной связи.

2 этап. Обучение торговых представителей по программе навыки работы с возражениями и претензиями клиентов.

3 этап. Полевое обучение. Совместное посещение торговых точек вместе с супервайзерами и торговыми представителями с целью отработки навыков.

Обучение супервайзеров проходило в активной дискуссии. Проигрывали и анализировали рабочие ситуации. Отрабатывали навыки управления, обратной связи, наставничества. Очень полезно для участников был алгоритм проведения рабочего совещания. Так же разработали план действий по развитию территорий и привлечению новых клиентов. Некоторые предложения в дальнейшем обсуждали с коммерческим директором о внедрении в работу компании. В дальнейшим умения, полученные на тренинге отрабатывали в полях.

Обучение торговых представителей было похоже на взрыв. На первом этапе эмоции участников тренинга зашкаливали, накопилось много негатива, который искал выход. И половина первого дня обучения ушло на эмоциональное оздоровление. В дальнейшем мы периодически возвращались к теме работы торгового представителя в сложных эмоционально-стрессовых ситуациях. Мы отрабатывали алгоритмы работы с недоверием клиента, возражением по цене и качеству. Итогом нашей работы на тренинге было понимание того, что в любой ситуации надо быть профессионалом и уверенность участников в том, что получится преодолеть сложности и добиться поставленных целей.

Последующее полевое обучение проходило в следующих форматах

1.       Совместные посещения торговых точек с торговыми представителями

2.       Совместное с супервайзерами обучение торговых представителей

Основная задача полевого обучения торгового представителя это  закрепить навыки полученные участниками на тренинге, помочь перевести знания на уровень действий и проконтролировать действия  при работе с клиентом, а именно выполнения стандартов взаимодействия торгового представителя в торговой точке. Основная задача полевого сопровождение супервайзера это оценка лидерских качества, оценка мотивации супервайзера на результат, перевести знания и умения полученные на тренинге на уровень действий, при необходимости помочь. Дать обратную связь и определить зону ближайшего развития. Чем ниже уровень невыполнения плана, тем выше мотивация к обучению. Совместные выезды к клиенту помогают вывести сотрудника компании из ситуации комфорта, увидеть новые возможности.

В данном примере совместные посещения торговых точек  помогли встряхнуть торговых представителей, вывести из панических настроений и отработать навык дополнительных продаж, чтобы перенести продажи с проблемного ассортимента на стабильный и популярный во многих магазинах. Работа в вынужденных сложных условиях должна опираться на помощь и подержку супервайзера. Как поддержать торгового представителя и за мотивировать его на достижения максимального результата. Все эти навыки отрабатывали с супервайзером на полевом сопровождении, также большое время уделили подготовке и проведению рабочих собраний.

Результатом обучения стало снижение уровня падения и постепенное восстановление клиентской базы.  Но основная благодарность сотрудников и руководства было за победу над паническими настроениями и возрождения настроя на победу.