Как бизнес-тренерам, экспертам работать с сопротивлением?

Нередко тренерам/экспертам в разных форматах приходится работать с группами людей, которым необходимо принять изменения и перестроить свою текущую реальность в соответствии с ними. В кейсах, касающихся управления изменениями, самый сложный момент – сопротивление.

В этом аспекте все взаимодействие группы и тренера/эксперта можно положить на таймлайн, где есть такие события, как профилактика сопротивления, конфликт и тушение возникшего пожара.

Так вот. Профилактика сопротивления — это самый важный этап. От качества проработки которого зависит, наступят последующие события или нет.
Нулевой этап профилактики – это подбор кандидатов в группу. В идеале – предварительное собеседование с участниками с аккуратным выяснением личной мотивации сотрудника на участие в мероприятии.

Далее – на этапе обучения, если оно проводится предварительно.
Чем сложнее и важнее мероприятие, тем аккуратнее должны быть проделаны этапы профилактики сопротивления на всех уровнях.
 

Что ж такое сопротивление?

Сопротивление — это реакция психики на изменения и значимые события. Оно соотносится с понятием психологической защиты с одной разницей: защита чаще срабатывает в ситуации стресса, а сопротивление — в ситуациях изменений. Проще говоря, все мы сопротивляемся изменениям.

Но это не все. Сопротивление это целый симптомокомплекс. Это всегда в наличии фрустрированные потребности конкретного человека, которые часто не осознаются и не предъявляются в безопасном формате, а «вылазят» там, где за «вброс на вентилятор» ничего не будет. Тренер – не начальник, коллеги – не клиенты, можно и душу отвести.

А какие это потребности? Основные – три.

1.     Быть признанным. Что со мной уже все в порядке, меня не надо улучшать, чтоб я был годным. Я уже профессионал, который точно знает, как лучше выполнять задачи, и успешно с этим справляется. У меня есть уникальный опыт, который имеет неоспоримую ценность.

Меня не нужно учить жизни.

2.     Быть свободным. Здесь речь про то, что важно оставить человеку выбор, согласиться с вами или нет, взять ему то, что вы даете или проигнорировать. Давая такую возможность, вы снимаете напряжение там, где без этой свободы выбора человек может себя чувствовать загнанным в рамки, где ему некомфортно.

Не нужно заставлять меня делать то, что мне не подходит.

3.     Быть результативным. Не тратить драгоценное время своей жизни впустую. Все мы умеем считать альтернативную стоимость потраченному времени. Это время я мог потратить на: и дальше идет список более важных, на взгляд человека дел и событий. Тут как в операционной эффективности -  важно чтобы потраченное время добавляло ценность человеку.

 Я не хочу находиться там, где я не хочу быть и где мне не полезно.

И здесь важно проговорить, в чем целесообразность потраченного времени для каждого участника. 

Для этого тренеру/ведущему необходимо самому четко понимать ценность того, что он делает. И мочь назвать весь перечень чтоб от зубов отскакивало).

В чем ценность наших мероприятий? Обучающих программ?

Важно смотреть на ценность с точки зрения человека, а не компании, потому что сопротивляется то не компания, а конкретный участник группы.

Какие речевые стратегии ту нам в помощь?

Важно снять напряжение со всех трех пунктов.

Любая фрустрированная потребность может «выстрелить», если под нее не подстелить или недостаточно подстелить соломку, про которую я рассказала выше.

И что же делать, если соломки не достелили, и мы имеем дело с откровенным саботажем? Конечно, вряд ли это возможно в вашей компании, но знание про то, что делать – никому не будет лишним.

Если динамика сопротивления уже разогналась – надо позволить ей быть.

Динамика может быть разной: пассивная агрессия «Ну куда нам», «Ну, вам, эффективным, виднее», «Мы люди подневольные», «вбросы» на вентилятор – «С чего вы это взяли?», «Вы цифрами то владеете, что такое утверждать?», «А как быть с тем вашим проектом? Делали, делали, время/деньги потратили, и результат где?», помощь тренеру как младшему брату типа «Ну он/она тут вот про это говорит», «Я скажу сейчас», «Сейчас я объясню» и тд

Здесь несколько вариантов как быть:

1.     Мы помним про неудовлетворенную потребность или внутреннюю боль, с которой мы имеем дело.

1.1.                       Как ни странно – игнорировать. Не получив поддержки в виде внимания, у человека пропадет интерес выступать.

1.2.                       Наоборот, уделить внимание. «Марфа Васильна, я вижу, что 2+2=4 вас задело. Кого еще это задело? МВ, вы не одна!», «Вот мой ко-тренер Марфа Васильна, сейчас мне поможет вам объяснить», «Хорошо, что у нас в команде опытный эксперт, можно я буду опираться на ваш опыт?», «Вот с такой энергией я предлагаю двигаться дальше к нашим целям».

2.     Бывает, что ни одна стратегия не работает, это происходит в случаях, когда у человека цель – сорвать мероприятие по разным причинам, или его «несет». Сложно представить, чтобы в вашей компании такое произошло, но, поверьте, такое бывает и не редко.

Здесь крайне важно иметь внутри себя разрешение и ответственность за остановку мероприятия.

«Коллеги, ситуация складывается таким образом, что продолжение нашего мероприятия становится невозможным. Я беру на себя ответственность за остановку мероприятия, коммуникацию с руководством по этому вопросу беру на себя».

Это нормально, когда мероприятие по разным причинам может не состояться. Подбор участников, некорректная коммуникация с заказчиком, погрешности на этапе подготовки, смена целей и задач в процессе прохождения мероприятия. И одна из причин – сопротивление участников.

И тут мастерство тренера выходит на сцену. Подходов превращения сопротивления в сотрудничество немало, но мой опыт показывает, что один из самых рабочих - алгоритм, разработанный тренером, коучем Альбертом Сафиным (у него, кстати, большое количество ценной и полезной информации в открытом доступе).

Как проявляется сопротивление? Оно проявляется в виде «крючков», вбросов, манипуляций, часть из которых могут быть достаточно жесткими, не сказать обидными.

В каком состоянии тренеру/эксперту необходимо находиться, чтобы крючок нас не зацепил?

Состояние воды. Оно возможно при соблюдении убеждений:

1.     Со мной все в порядке и с другими людьми тоже.

2.     Что бы человек не делал, он поступает из позитивных намерений.

3.     Что бы человек не делал, он делает лучший выбор в том времени и в тех обстоятельствах.

4.     У всех есть все необходимые ресурсы.

5.     Постоянство иллюзорно, изменения реальны и изменения не только возможны, но и неизбежны.

Также важно:

·         Находиться в осознавании того, что сейчас идет тренинг/мероприятие/совещание/переговоры, вы ведущий, происходит то, с чем вы умеете работать — это будет точкой опоры, чтобы не завалиться в детское или агрессивное состояние.

·         Помнить, что слова ничего не значат, пока мы не придали им смысла.

·         Понимать, что в происходящем нет ничего личного, человек скорее всего вас и не видит, он отыгрывает свою программу, с которой вам приходится иметь дело.

Итак, алгоритм. Для религиозного исполнения, потому что мы не лезем внутрь того, что работает, как программисты)))

1.     Крючок.

2.     Амортизация – подтверждение - дает время, несколько секунд на первые три пункта, а также формулировку ответа и вопроса-захвата. «Хм», «Таааак», «Агаа» «Интересно», «Может быть и такое мнение» … Важен ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ!!!

3.     Ответ – не агрессивный, нейтрализующий, «размазывающий» агрессию контрагента – и всегда по существу запроса.

4.     Открытый вопрос. Это самый важный этап в этом алгоритме. Обязательно открытый, им вы возвращаете себе управление коммуникацией. Важен словесный пух)

И происходит магия. Меняется динамика группы, происходит разряжение атмосферы, возможно не с первого захода, но всегда происходит. Удивительно, но у человека пропадет желание цеплять вас, потому что это бесполезно, вы не даете ему необходимое ему подкрепление, но делаете это с уважением, которое возвращает вашу коммуникацию в созидательной формат.