Инструкция: как провести практикум по работе с возражениями для своей команды

Работа с возражениями — ключевой навык для любой команды продаж. Проведение практикума по этой теме не только укрепит командную атмосферу и придаст уверенности, что любое возражение по плечу, но и повысит эффективность работы. Здесь расскажу, как руководителю самостоятельно организовать и провести такой практикум.

Зачем проводить практикум самостоятельно?

1.  Быстрая реакция на проблемы: не нужно ждать тренера — вы можете оперативно изменить ситуацию в команде. 
2.  Рост вашей экспертности: проведение практикума демонстрирует вашу активную позицию и желание развивать команду.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Что нужно для практикума: 

1. стикеры 
2. ручки 
3. флипчарт/ доска для размещения стикеров

Продолжительность 

Планируйте практикум на 2-3 часа. 

Рекомендую сделать замеры до и после практикума (через 3-4 недели) для оценки эффективности. 

Измеряйте: 

• Количественные показатели: количество встреч, процент конверсии, другие показатели продаж. 
• Качественные показатели: поведение сотрудников при ответе на возражения. Используйте чек-листы для анализа звонков, чатов и полевых сопровождений.

Сценарий практикума

1. Дискуссия о важности работы с возражениями 

Начните с обсуждения значимости работы с возражениями. Поделитесь статистикой продаж и приведите примеры недополученных клиентов из-за неумения работать с возражениями.

2. Сбор возражений от менеджеров 

Попросите менеджеров записать возражения, с которыми они сталкиваются. 

Правила: 1 стикер = 1 возражение. Записывать точные слова клиентов без интерпретаций, как цитату.

Этапы: 

1. Менеджеры пишут возражения. 
2. Озвучивают и наклеивают их на доску или флипчарт. 
3. Вы группируете возражения, выделяя наиболее частые, сложные, на одну тему, про один продукт.

3. Мини-лекция теории работы с возражениями. 

Обязательно включите в эту часть ваш опыт, личные истории из практики – продемонстрируйте, как вы работаете с возражениями.
Сознательно не пишу про конкретный алгоритм. По моему опыту, тут важно опираться на специфику бизнеса, товаров/ услуг, клиентов, рынка и принятых стандартов в компании.
Конечно, лучше информация воспринимается в виде алгоритма шагов, схемы.

4. Возвращаемся к собранным от менеджеров возражений из пункта 2.

Здесь работаем в 2 этапа:
1 этап: сотрудники учатся формулировать ответы в голове (работаем с мышлением)
2 этап: сотрудники учатся проговаривать ответы (соединяем мышление и навык коммуникации). Важно 2 этап не пропускать и не снижать его важность. Первый этап оставляет сухой остаток в голове, а нам для работы нужно, чтобы ответ был «словами через рот».

Реализация этапов:

1.  в общей группе выбираем любое возражения и разбираем его по алгоритму. Идеально: напротив этапа алгоритма цитата из ответа на возражение.
2.  объединяем сотрудников в мини-группы по 2-3 человека и каждой группе даем по 1 возражению. Задача: за 10 минут прописать ответ на это возражение, следуя алгоритму. После работы в мини-группах сотрудники презентуют свои ответы в общей группе.
3.  ролевая демонстрационная игра «Аквариум». Клиент – вы, руководитель, или опытный сотрудник, менеджер – сотрудник, остальные сотрудники – наблюдатели. Полезно наблюдателям выдать чек-лист, составленный по алгоритму, стандарту, который вы разбирали в пункте 3 (мини-лекция)
4.  распределить сотрудников в мини-группы по 2-3 человека. Каждому выдать по 1 клиентскому возражению и чек-листы.
5.  обратная связь в общей группе после выполнения по упражнения в мини-группах: 1) что получилось? 2) в чем возникли сложности?

5. Подведение итогов практикума

Помогите сотрудникам перенести результаты обучения на практикуме в их работу с клиентами –попросите сотрудников поделиться ответами на вопросы:

• что сегодня было особенно полезно, ценно? 
• что забираете с собой в работу? 
• что примените в первую очередь?

Проведение практикума по работе с возражениями — это возможность не только улучшить навыки вашей команды, но и укрепить свою роль как лидера. Следуя этой инструкции, вы сможете организовать эффективное и полезное мероприятие, которое принесет значительные результаты для вашего отдела.