Если внимательно прочитать фирменные стандарты, то можно увидеть: все они, так или иначе, сводимы к 4-м простым принципам:
С.В. Сычев. Фирменные стандарты компании "ANY"
1. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ
Стандарт 1.1. Начало работы
9.00 - это время, когда работа уже началась. Чтобы успеть переодеться и подготовить рабочее место, мы приходим в офис на 10 минут раньше начала объявленного рабочего дня. 8.50 = 8.50 (указывается время на 10 минут ранее начала рабочего дня), а не 8.55 и не 9.00.
Стандарт 1.2. Доступность
Мы доступны в любое время. Мы покидаем рабочее место только в оговоренные технические перерывы.
Даже если с кем-либо из нас произойдет "экстренный случай", мы уведомим руководителя, и он решит вопрос с подстраховкой.
Стандарт 1.3. Упрощение работы
Мы считаем неприличным усложнять работу. Мы делаем все, чтобы работа Коллег упрощалась.
Мы делаем все, чтобы любая функция становилась более технологичной и выполнимой.
Все что мы пишем и говорим прозрачно, понятно и проверяемо. Мы не используем общих фраз "искал", "занимался", "обеспечивал" и т.п.
Мы ценим время других специалистов компании, поэтому перед передачей любого документа (договора с поставщиком, отчета по нормативам, отчета к зарплате и т.д.) делаем самопроверку.
Мы понимаем, что любая ошибка - это "сжигание" времени Коллег, а намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, отправить заказ, подготовить план собственной работы и т.п.) - это манипуляция.
В ситуации неопределенности мы принимаем такое решение, которое максимально упрощает работу Коллег.
Стандарт 1.4. Аккуратность
Мы выглядим хорошо. С нами приятно общаться. Это значит:
Мы гордимся своей работой, и наш внешний вид свидетельствует об этом.
Стандарт 1.5. Порядок на рабочем месте
Личные вещи, разбросанная и оставленная грязной посуда, расклеенные по стенам бумаги - портят Компанию. Мы не уважаем тех, кто считает иначе.
Рабочее место в конце дня остается в том же состоянии, что и в начале (бумаги на столе сложены аккуратно, одежда, обувь и другие вещи разложены по шкафам, чашка вымыта и спрятана в стол).
Стандарт 1.6. Целостность
Мы работаем и не "ломаемся". Если же что-то сломалось рядом с нами, мы сразу же информируем об этом руководителя, который связывается с соответствующими техническими службами и фиксирует назначенный срок устранения неисправности.
До тех пор, пока поломка не будет устранена, мы не оставляем без внимания этот вопрос.
При не прояснившейся и затянувшейся (на ... часов/дней) ситуации, мы требуем у руководителя санкций по отношению к соответствующей технической службе.
Стандарт 1.7. Отсутствие лишних разговоров
Мы не беседуем на нерабочие темы с Коллегами даже при отсутствии поставщиков/Клиентов в офисе компании, а уж тем более - в их присутствии или во время телефонного разговора. Все рабочие вопросы мы решаем в рабочем порядке в офисе руководителя. В остальных случаях мы пишем друг другу электронные письма, а не говорим.
Стандарт 1.8. Никаких эмоций
Мы не скандальны и мы не спорим. Мы знаем, что спор вовсе не рождает истину, поэтому мы не спорим даже друг с другом, а если происходит что-то неординарное, мы информируем руководителя.
Прежде чем предъявить к кому-либо из Коллег претензию, каждый из нас сначала сам себе задаст три контрольных вопроса:
а) Какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии/проблемы?
б) Что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?
в) Что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?
Затем ответит на вопросы письменно и отложит ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитает п. "а". Если претензия не исчезнет, выполнит все зависящее от него по п. "б"; если претензия опять не исчезнет, перепишет п. "в" в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации.
Иного способа пожаловаться нет.
Стандарт 1.9. Заменимость
У нас не бывает накладок. Тем не менее, мы страхуем и - при необходимости - подменяем друг друга. Мы знаем технологию нашей работы, мы можем передать друг другу задание, и мы знаем, что поймем друг друга с полуслова. Каждый из нас, кто заменяет Коллегу, выполняет его работу даже лучше, чем свою. Когда ситуация будет обратной, Коллеги поступят также.
В ситуации неопределенности каждый из нас принимает такое решение, которое:
а) делает возможным воспроизвести результаты его работы в его отсутствие;
б) максимально упрощает работу Коллег.
Стандарт 1.10. Лояльность
Мы ценим имидж компании. Мы работаем от имени компании, а не от себя лично. Любое деловое общение с внешним миром - это реклама компании. За рекламу и PR отвечают все, а не только малочисленный отдел рекламы.
Что бы ни случилось, никто из нас не скажет ничего дурного о компании кому бы то ни было. Если мы увидим, что в компании что-то сбоит, мы превратим проблему в задачу и получим удовольствие от ее решения.
Задача обсуждается с руководителем, с Коллегами, но не с поставщиками/партнерами. Втянуть поставщика/партнера в обсуждение внутренних задач – страшный грех.
В случае если кто-то из Коллег допустил ошибку, мы не грубим и не кричим. Мы сначала помогаем исправить ошибку, а затем согласовываем, как можно было ее предотвратить.
Никто из нас не использует служебных ресурсов (техники, информации, репутации фирмы) для решения личных вопросов. Служебным телефоном для личных целей мы воспользуемся только в том случае, если случилось что-то серьезное.
В случае предложения "отката" ("комиссионных", подарков и т.п.) со стороны любого поставщика или частного лица мы сразу вежливо прекращаем соответствующие переговоры и сообщаем о полученном предложении своему руководителю. Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и/или частным лицом передается руководству, которое и полномочно принимать соответствующие меры.
Стандарт 1.11. И о курении ...Те из нас, кто курит, делает это в строго отведенных местах (указываются) и в технические перерывы (с ... до..., с ... до..., с ... до...).
2. ОБЩЕНИЕ С ПОСТАВЩИКОМ
Стандарт 2.1. Дистанция
С поставщиком мы общаемся так же, как с ... (указывается Фамилия руководителя компании для того, чтобы у сотрудника возник образ, действующий "быстрее логики" и блокирующий грубость, занятость и плохое настроение).
Стандарт 2.2. Оперативность
Любое поручение, связанное с поставщиком (выезд к поставщику, продление договора, включение в заказ новых позиций и т.д.), выполняется нами "день в день".
Когда зазвонит телефон, мы поднимем трубку не позже 3-го зуммера.
Стандарт 2.3. Наша речь
Мы следим за своей речью, это значит, что мы не употребляем жаргонных слов, слов-паразитов, длинных тяжеловесных фраз, изъясняемся без спец. терминологии. Если спец.термин неизбежен, сразу же даем пояснение. Мы говорим просто, внятно и дружелюбно.
При ответе на звонок поставщика мы приветствуем звонящего дружелюбно и без спешки: "Компания ... (название компании). Доброе утро (до 11:00), день (до 17:00), вечер (после 17:00). ... (имя сотрудника). Слушаю Вас".
А эти фразы для нас запрещены:
Стандарт 2.4. Уточнение
Если по итогам общения с поставщиком какие-то данные не внесены или внесены не полностью/неправильно (в Базу Данных, заказ и т.д.), в этом виноваты мы, а не поставщик. Это наша задача понимать "как надо" и задавать уточняющие вопросы.
Стандарт 2.5. Защита сферы интересов компании
При взаимодействии с поставщиком мы защищаем сферу интересов компании. Мы не соглашаемся под нажимом поставщика на невыгодные для компании условия, не позволяем откладывать решение вопросов своей компании на последний момент/в последнюю очередь.
Стандарт 2.6. Ответы на претензии поставщиков
Мы оперативно передаем всю полученную информацию о замечаниях/претензиях поставщиков руководителю и, при необходимости, заинтересованным отделам компании.
Мы отвечаем по претензиям поставщиков не позднее N рабочих дней после получения. Если вопрос не прояснился, мы, тем не менее, ежедневно информируем уважаемого контрагента о том, как обстоят дела (по перечислению оплаты, оформлению возврата и т.д.).
Стандарт 2.7. Выставление претензий поставщику (при нарушении условий договора)
Мы не реагируем эмоционально на нарушение условий договора со стороны поставщика. Мы не угрожаем/не стыдим поставщика, а лишь дружелюбно выполняем письменные и устные процедуры по составлению претензии, которым обучены. В нестандартной ситуации мы обращаемся за помощью к руководителю.
Стандарт 2.8. Выход из затянувшейся беседы
В случае, если беседа надолго, но непродуктивно затянулась (длится более чем N мин.), мы переводим разговор в деятельность: уточняем у поставщика дату/время готовности к отгрузке, записываем точный адрес его склада, уточняем время повторного звонка, предлагаем дату встречи и т.д.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение