Фирменные стандарты отдела закупки. Фрагмент

Если внимательно прочитать фирменные стандарты, то можно увидеть: все они, так или иначе, сводимы к 4-м простым принципам:

• Принцип I. Все хорошо, что ведет к упрощению. (Разумеется, без ущерба для качества.) Так, одно дело "сохранить файл", а другое "сохранить файл так, чтобы его мог найти и коллега". Если Вы упрощаете (работу - коллеге, покупку - Клиенту и т.д.) - Вы правы.
• Принцип II. Если при решении сложных вопросов Вы спокойно следуете процедурам и фирменным стандартам, а не эмоциям и обидкам - Вы правы.
• Принцип III. Если то, что Вы делаете, защищает компанию - Вы правы.
• Принцип IY. Если Вы делаете больше, чем от Вас ожидали - Вы правы.

С.В. Сычев. Фирменные стандарты компании "ANY"

1. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ 

Стандарт 1.1. Начало работы

9.00 - это время, когда работа уже началась. Чтобы успеть переодеться и подготовить рабочее место, мы приходим в офис на 10 минут раньше начала объявленного рабочего дня. 8.50 = 8.50 (указывается время на 10 минут ранее начала рабочего дня), а не 8.55 и не 9.00.

Стандарт 1.2. Доступность

Мы доступны в любое время. Мы покидаем рабочее место только в оговоренные технические перерывы.

Даже если с кем-либо из нас произойдет "экстренный случай", мы уведомим руководителя, и он решит вопрос с подстраховкой.

Стандарт 1.3. Упрощение работы

Мы считаем неприличным усложнять работу. Мы делаем все, чтобы работа Коллег упрощалась.

Мы делаем все, чтобы любая функция становилась более технологичной и выполнимой. 

Все что мы пишем и говорим прозрачно, понятно и проверяемо. Мы не используем общих фраз "искал", "занимался", "обеспечивал" и т.п. 

Мы ценим время других специалистов компании, поэтому перед передачей любого документа (договора с поставщиком, отчета по нормативам, отчета к зарплате и т.д.) делаем самопроверку.

Мы понимаем, что любая ошибка - это "сжигание" времени Коллег, а намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, отправить заказ, подготовить план собственной работы и т.п.) - это манипуляция.

В ситуации неопределенности мы принимаем такое решение, которое максимально упрощает работу Коллег.

Стандарт 1.4. Аккуратность

Мы выглядим хорошо. С нами приятно общаться. Это значит:

1. волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, и голова не только умная, но и чистая;
2. одежда строгая/деловая, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре; рубашка меняется ежедневно; не допускаются: рваные джинсы/колготки, юбки на 15 см выше колена, глубокие декольте и разрезы;
3. обувь - целая/вымытая/почищенная; цвет обуви - в тон к форме; домашняя и спортивная обувь не допускается;
4. руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;
5. дыхание свежее, за запах алкоголя у нас увольняют;
6. запах тела - свежий; использование духов допустимо в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи);
7. макияж и украшения практически незаметны.

Мы гордимся своей работой, и наш внешний вид свидетельствует об этом.

Стандарт 1.5. Порядок на рабочем месте

Личные вещи, разбросанная и оставленная грязной посуда, расклеенные по стенам бумаги - портят Компанию. Мы не уважаем тех, кто считает иначе. 

Рабочее место в конце дня остается в том же состоянии, что и в начале (бумаги на столе сложены аккуратно, одежда, обувь и другие вещи разложены по шкафам, чашка вымыта и спрятана в стол). 

Стандарт 1.6. Целостность

Мы работаем и не "ломаемся". Если же что-то сломалось рядом с нами, мы сразу же информируем об этом руководителя, который связывается с соответствующими техническими службами и фиксирует назначенный срок устранения неисправности. 

До тех пор, пока поломка не будет устранена, мы не оставляем без внимания этот вопрос.

При не прояснившейся и затянувшейся (на ... часов/дней) ситуации, мы требуем у руководителя санкций по отношению к соответствующей технической службе. 

Стандарт 1.7. Отсутствие лишних разговоров

Мы не беседуем на нерабочие темы с Коллегами даже при отсутствии поставщиков/Клиентов в офисе компании, а уж тем более - в их присутствии или во время телефонного разговора. Все рабочие вопросы мы решаем в рабочем порядке в офисе руководителя. В остальных случаях мы пишем друг другу электронные письма, а не говорим. 

Стандарт 1.8. Никаких эмоций

Мы не скандальны и мы не спорим. Мы знаем, что спор вовсе не рождает истину, поэтому мы не спорим даже друг с другом, а если происходит что-то неординарное, мы информируем руководителя.  

Прежде чем предъявить к кому-либо из Коллег претензию, каждый из нас сначала сам себе задаст три контрольных вопроса:

а) Какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии/проблемы?

б) Что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?

в) Что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы? 

Затем ответит на вопросы письменно и отложит ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитает п. "а". Если претензия не исчезнет, выполнит все зависящее от него по п. "б"; если претензия опять не исчезнет, перепишет п. "в" в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации. 

Иного способа пожаловаться нет. 

Стандарт 1.9. Заменимость

У нас не бывает накладок. Тем не менее, мы страхуем и - при необходимости - подменяем друг друга. Мы знаем технологию нашей работы, мы можем передать друг другу задание, и мы знаем, что поймем друг друга с полуслова. Каждый из нас, кто заменяет Коллегу, выполняет его работу даже лучше, чем свою. Когда ситуация будет обратной, Коллеги поступят также. 

В ситуации неопределенности каждый из нас принимает такое решение, которое:

а) делает возможным воспроизвести результаты его работы в его отсутствие;

б) максимально упрощает работу Коллег. 

Стандарт 1.10. Лояльность

Мы ценим имидж компании. Мы работаем от имени компании, а не от себя лично. Любое деловое общение с внешним миром - это реклама компании. За рекламу и PR отвечают все, а не только малочисленный отдел рекламы. 

Что бы ни случилось, никто из нас не скажет ничего дурного о компании кому бы то ни было. Если мы увидим, что в компании что-то сбоит, мы превратим проблему в задачу и получим удовольствие от ее решения. 

Задача обсуждается с руководителем, с Коллегами, но не с поставщиками/партнерами. Втянуть поставщика/партнера в обсуждение внутренних задач – страшный грех. 

В случае если кто-то из Коллег допустил ошибку, мы не грубим и не кричим. Мы сначала помогаем исправить ошибку, а затем согласовываем, как можно было ее предотвратить. 

Никто из нас не использует служебных ресурсов (техники, информации, репутации фирмы) для решения личных вопросов. Служебным телефоном для личных целей мы воспользуемся только в том случае, если случилось что-то серьезное. 

В случае предложения "отката" ("комиссионных", подарков и т.п.)  со стороны любого поставщика или частного лица мы сразу вежливо прекращаем соответствующие переговоры и сообщаем о полученном предложении своему руководителю. Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и/или частным лицом передается руководству, которое и полномочно принимать соответствующие меры. 

Стандарт 1.11. И о курении ...
Те из нас, кто курит, делает это в строго отведенных местах (указываются) и в технические перерывы (с ... до..., с ... до..., с ... до...). 

2. ОБЩЕНИЕ С ПОСТАВЩИКОМ

Стандарт 2.1. Дистанция

С поставщиком мы общаемся так же, как с ... (указывается Фамилия руководителя компании для того, чтобы у сотрудника возник образ, действующий "быстрее логики" и блокирующий грубость, занятость и плохое настроение).

Стандарт 2.2. Оперативность

Любое поручение, связанное с поставщиком (выезд к поставщику, продление договора, включение в заказ новых позиций и т.д.), выполняется нами "день в день". 

Когда зазвонит телефон, мы поднимем трубку не позже 3-го зуммера.

Стандарт 2.3. Наша речь

Мы следим за своей речью, это значит, что мы не употребляем жаргонных слов, слов-паразитов, длинных тяжеловесных фраз, изъясняемся без спец. терминологии. Если спец.термин неизбежен, сразу же даем пояснение. Мы говорим просто, внятно и дружелюбно. 

При ответе на звонок поставщика мы приветствуем звонящего дружелюбно и без спешки: "Компания ... (название компании). Доброе утро (до 11:00), день (до 17:00), вечер (после 17:00). ... (имя сотрудника). Слушаю Вас".

А эти фразы для нас запрещены:

• "А я думал, это не срочно",
• "Искал, но не нашел",
• "Это было еще до того (до меня, тогда...)",
• "Звонил, не дозвонился. (Заходил, но Вас/его/ее не было)",
• "А мне никто не говорил",
• "Какой Вам еще информации не хватает?",
• "Мне не сказали/не передавали/не сдали",
• "А я думал, это не срочно",
• "Не успел/не рассчитал/не подумал",
• "Наверное, информация не прошла",
• "Меня в это время не было, кажется, болел… (был в отпуске и т.д.)",
• "Первый раз слышу",
• "У меня большая загруженность",
• "Вы знаете, чем я занимался"
• "Не передавали",
• "Не знаю ("где", "почему". "как"…)",
• "Я хотел, но не получилось",
• "Поставщик подвел",
• "Не принял во внимание/Не учел, что…",
• "Потерял/забыл куда положил/кто взял/кому отдал заявку на поставку",
• "Не разобрал, что написано",
• "Мне показалось, что написано…, а на самом деле…"
• и т.д.

Стандарт 2.4. Уточнение

Если по итогам общения с поставщиком какие-то данные не внесены или внесены не полностью/неправильно (в Базу Данных, заказ и т.д.), в этом виноваты мы, а не поставщик. Это наша задача понимать "как надо" и задавать уточняющие вопросы. 

Стандарт 2.5. Защита сферы интересов компании     

При взаимодействии с поставщиком мы защищаем сферу интересов компании. Мы не соглашаемся под нажимом поставщика на невыгодные для компании условия, не позволяем откладывать решение вопросов своей компании на последний момент/в последнюю очередь. 

Стандарт 2.6. Ответы на претензии  поставщиков

Мы оперативно передаем всю полученную информацию о замечаниях/претензиях поставщиков руководителю и, при необходимости, заинтересованным отделам компании. 

Мы отвечаем по претензиям поставщиков не позднее N рабочих дней после получения. Если вопрос не прояснился, мы, тем не менее, ежедневно информируем уважаемого контрагента о том, как обстоят дела (по перечислению оплаты, оформлению возврата и т.д.). 

Стандарт 2.7. Выставление претензий поставщику (при нарушении условий договора)

Мы не реагируем  эмоционально на нарушение условий договора со стороны поставщика. Мы не угрожаем/не стыдим поставщика, а лишь дружелюбно выполняем письменные и устные процедуры по составлению претензии, которым обучены. В нестандартной ситуации мы обращаемся за помощью к руководителю. 

Стандарт 2.8. Выход из затянувшейся беседы

В случае, если беседа надолго, но непродуктивно затянулась (длится более чем N мин.), мы переводим разговор в деятельность: уточняем у поставщика дату/время готовности к отгрузке, записываем точный адрес его склада, уточняем время повторного звонка, предлагаем дату встречи и т.д.