Эмоциональный интеллект поставщика услуг в работе с клиентом

Современные специалисты давно уже стали чем-то большим для своих клиентов, нежели раньше. Схема Продавец-покупатель переросла в схему "Мне нравится этот специалист - мне приятен этот клиент".

Тема эмоционального интеллекта активно транслируется не только в работе среди управляющего персонала. Я в своей работе ее поставила базовой для проведения всех тренингов и коуч-сессий со специалистами, которые предоставляют услуги в области права. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Кратко я могу описать причину: Потому что все устали быть клиентами, которым что-то впаривают и недоговаривают, которым рисут бесконечные выгодные стороны и безграично обосновывают стоимость услуги! Ну правда, устали! 

Работа в сфере услуг - это самый верный поворот в моей практике, который мог бы произойти.

Товар и услуга, чем они отличаются?

Товар осязаем и фактически может быть испробован, услуга виртуальна, работают образы, а чтобы дать понять клиенту, что услуга из себя представляет и какая у нее ценность, только эмоциональный интеллект поможет нарисовать конкретному клиенту тот образ, который у него создаст образ приятный, комфортный, понятный только ему. 

Клиенты разные, а услуга одна. Вот и в работе с клиентом стоит применять разные инструменты, как жанглер с шариками, но только не бездумно подбирать шарики, а отталкиваться следует от конкретного индивидуального взаимодействия. Тут и работает Эмоциональный интеллект! 

Несколько лайф-хаков для тех, кто работает в сфере права и продает свои услуги:

1. Быть личностью, со своими историями из жизни, делиться ими исскренне и тогда, когда видите отклик со стороны конкретного клиента. 

2. Старайтесь собрать корзину клиентских реакций и исследуйте их причины на себе. Поясню, один клиент на фразу "20тысяч - это мелочь"  - исскренне отреагирует принятием и разделением этого мнения, у другого она вызовет внутренние противоречия и отдалит его от вас. Кому и когда стоит рассказать эту историю. В данном случае "тренировка на кошках." Не бояться пробовать и НАБЛЮДАТЬ!

3. Если нет отклика эмоционального - доводить до конца начатое! 

Дожимать клиента не техниками и инструментами, а искать в нем эмоциональный отклик (радость, расслабление, напряжение, сомнение, решительность, негодование и т.д.). Все что угодно, научитесь включать эмоцию ваших собеседников! 

И в Завершении обозначенного хочу вам рассказать, каким образом работает эмоциональный интеллект у "Рядового менеджера". 

Уважаемые руководители РОПЫ, Управляющие и Собственники, мы должны помнить, что наш сотрудник - это тоже человек, личность, индивид. Дайте ему возможность вырости личностно за счет применение собственных ресурсов! 

Я часто провожу индивидуальные сессии в коллективе, и ищу именно ту точку в работе, в которой моему сотруднику максимально комфортно или некомфортно и от нее отталкиваясь, выстраиваю всю дальнейшую работу с данным сотрудником.

Специфические знания в проф.области (юристы, дизайнеры, косметологи и т.д.)

 - это сильная проф.сторона. Часто именно в тех моментах, когда им удается обрасти уверенность в своем профессионализме, активно сам собой начинает работать ЭИ.

Они обозначают это след. словами:

"Я чувствовал, что мне гордо",

"Мне было понятно, почему клиент так реагирует",

"Я видел, что клиент сомневается" и т.д.

Далее я даю возможность сотруднику самостоятельно принять решение, как быть с данным клиентом, стоит ли ему перезвонить или нет, хочет ли он помочь или нет и т.д. 

Эта схема работает на 100%. В данном случае мы даем возможность сотруднику самостоятельно найти в своей работе те аспекты, которые его делают сильнее, уверенней, влиятельней, открытым. 

я Не могу сказать, что эта работа для Бизнес-тренера. Но те коллеги, котрые знакомы с основами психологии личности и понимают тему эмоционального интеллекта, уже давно раскусили этот мощный инструмент в управлении продажами, и коллективом.

Теперь стоит дать возможность и собственным сотрудникам ощутить свой ресурс. 

Результаты

Как правило, после обучени по теме ЭИ, должен пройти период накопления  "Клиентской корзины" - это у всех по-разному, но в среднем 15-40 клиентов, которых наш сотрудник "почувствовал". 

Далее мы даем ему "свободное плавание" и ждем результат! Финансовый показатель этого сотрудника закрепляет все что проделано до. 

В результате спустя 1,5-3 месяца у нас в команде уже не "рядовой менеджер по продажам", а "топовый". И мы ему доверяем самых сложных клиентов, потому что знаем, что именно он с ними справится! 

Немного для РОПов:

Руководить отделом продаж  - это дело благородное и требует от вас профессонального владения темой. Если вы понимаете, что есть пробелы в вашей картине скилз-навыков. РАБОТАЙТЕ НАД СОБОЙ!

Не ждите, когда к вам придет HR, директор. Развивайтесь самостоятельно. Ищите тренинги, исследуйте клиентов. Более высокого уровня благодарности от ваших сотрудников, чем их оринтация на Ваш профессионализм вы не найдете ни в чем. Даже если вы технологичны в продажах и замечательный организатор, это не говорит о том, что вы "вскрыли" свою точку ЭИ.  

Если у Вас остались сомнения или вопросы, я рекомендую оценить себя по методике "Тест на ЭИ Холла". 

Уверяю Вас, Вы однозначно поймете в каком именно направлении вы себя еще не включили!

Удачи в работе!