Эффективное управление отношениями с ключевыми клиентами

Целевая группа    
Тренинг предназначен для руководителей и менеджеров, которые отвечают за взаимодействие с ключевыми клиентами. 
 
Цели      
- Систематизировать подход сотрудников к управлению отношений с ключевыми клиентами.
- Развить навыки планирования, построения отношений, сбора и анализа информации о ключевом клиенте.
- Ознакомить с широко распространенными методами работы с ключевыми клиентами компании.
- Создать индивидуальной планы работы с ключевыми клиентами для каждого участника тренинга. 

Процесс

Интерактивный игровой тренинг, с большим количеством разбираемых кейсов и анализируемой информации. 
 
Методика       
Теоретическая часть включает авторские модели работы с ключевыми клиентами (КК), 
Практическая часть дает участника навыки планирования отношений с КК на основе предложенной модели.
Участники тренинга принимают активное участие в групповых роботах/обсуждениях, выполняют индивидуальные задания, анализируют свои действия с целью повышения эффективности взаимоотношений с ключевыми клиентами.
Проводится детальный анализ текущих отношений с КК и вырабатываются способы их развития.
 

Роль ключевых клиентов в деятельности предприятия:

• Текущая рыночная ситуация и задачи, которые решает компания, работая с ключевыми клиентами;
• Цели и задачи построения системы КАМ
• Особенности работы с ключевыми клиентами
• Требования, предъявляемые к менеджерам по работе с КК
• Основные этапы планирования работы с ключевыми клиентами
• Модель работы с ключевыми клиентами 

Стратегия

• Конкурентные преимущества вашей компании
• Стратегия вашей компании по работе с КК
• Отличие предложения компании от предложения конкурентов
• Признаки компании - потенциального ключевого клиента;
• Определение критериев привлекательности потенциальных КК
• Сегментация КК – правила и методики
• SWOT анализ стратегии по работе с КК компании
• Необходимая информация о клиенте и ее использование в процессе планирования.
• Анализ и оценка имеющихся в компании ресурсов – SWOT анализ; 

Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – анализ стратегии собственной компании по работе с КК 

Решения, предлагаемые компанией Ключевым Клиентам:

• Анализ и оценка покупаемых клиентом товаров и услуг
• в чем заинтересованы клиенты?
• Что покупают клиенты?
• Что мы продаем КК?
• Как можно дифференцироавть наше предложение для КК
• Ценность, создаваемая нами для клиентов
• SWOT анализ нашего предложения
• SWOT анализ предложений конкурентов
• Постановка целей на взаимодействие с КК;
• Анализ собственных KPI 

Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – анализ стратегии собственной компании по работе с КК 

Люди, участвующие в процессе взаимодействия

• Определение Группы принимающей решение (ГПР)
• Характеристика ГПР  ключевого клиента
• Анализ группы принятия решения у КК
• Органограммный анализ ГПР
• Структура
• Роли
• Уровень власти
• Лояльность к компании поставщику
• KPI
• Мотивы корпоративные и личностные
• Политические особенности
• Системный, межфункциональный подход к построению отношений с КК на основании анализа ГПР
• Основные методы взаимодействия с различными представителями ГПР
• Основные факторы, влияющие на расширение сотрудничества с ключевым клиентом – Формирование предложения для КК исходя из интересов/выгод сотрудников ГПР; 

Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – отработка навыков проведение анализа ГПР КК 

Управление – методики и приемы

• Анализ приемов и методов вправления КК, принятых в компании
• Основные процессы продаж и переговоров, используемые компанией
• Маркетинговая поддержка взаимоотношений
• Различные модели построения команд по работе с КК
• Распределение функций и власти в команде
• Построение межфункциональных команд, распределение обязанностей и контроль потоков информации.
• Управленческая функция КАМ
• Проведение переговоров внутри собственной компании 

Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – анализ методов управления отношениями с КК, принятых в компании и адаптация собственных ожиданий к возможностям компании. Помимо этого участники тренинга получат опыт проведения «внутренних» переговоров с коллегами. 

Оценка эффективности работы и планирование развития

• Часто применяемые показатели эффективности работы КК
• Анализ эффективности функционирования КК
• Методики
• Плюсы и минусы
• Основные меры по улучшению работы с ключевыми клиентами.
• Составление основных и альтернативных планов работы с ключевым клиентом. 

Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – отработка навыка анализа показателей эффективности работы клиента и составление его плана развития. 

Персональная программа развития отношений с выбранными ключевыми клиентами участников тренинга. 

Результат

- Участники тренинга получат системные навыки управления отношениями с ключевыми клиентами

- Проанализируют имеющуюся о КК информацию и наметят шаги по ее дальнейшему сбору и анализу.

- Участники смогут уверенно чувствовать себя в переговорной ситуации, оперируя значимыми для ГПР  аргументами

- Получат модели анализа предпочтений и мотивации клиентов
- Разовьют свои навыки анализа и построения команд для работы с КК

- Получат опыт составлении плана развития отношений с ключевым клиентом. 

Послетренинговое сопровождение.

- Двойные визиты к клиентам компании

- Совместное составление планов развития КК

- Анализ существующих планов развития отношений с ключевымиклиентами

- Совместная разработка тактики переговоров с клиентами