Несмотря на очень активную рекламу вендоровCRMи их интеграторов, «разогревы» по теме от деятелей инфобизнеса, несмотря на хайп и мейнстрим, на сложившуюся моду по использованиюCRM-систем, подавляющее число их внедрений являетсякак минимум бесполезным, а нередко даже и вредным и убыточным для заказчика.
Как с помощью CRM-системы повысить эффективность продаж?
Поцелуй – еще не любовь, любовь – еще не брак, а брак – еще не счастье
Мой originв сети FIDOnet
Несмотря на очень активную рекламу вендоров CRMи их интеграторов, «разогревы» по теме от деятелей инфобизнеса, несмотря на хайп и мейнстрим, на сложившуюся моду по использованию CRM-систем, подавляющее число их внедрений является как минимум бесполезным, а нередко даже и вредным и убыточным для заказчика.
Давайте попробуем разобраться, почему так происходит?
Дословный перевод на русский язык этой «распиаренной» аббревиатуры:
·C – customer (потребитель)
·R – relationship (отношения)
·M – management (управление)
Т.е. буквально: управление ОТНОШЕНИЯМИ с потребителями. По сути, этот инструмент изначально был придуман для того, чтобы продавцу/поставщику ВЛЮБИТЬ В СЕБЯ потребителя…
А что мы видим воочию в самих распространенных сейчас CRM-системах?
А видим мы в них то, как компании продавцов упражняются в… изнасиловании своих покупателей!
То, как сначала покупателей «задалбливают» рекламой по всем возможным каналам, потом – подключают «тяжелую артиллерию» в виде продавцов, которые звонками, е-mail, и сообщениями в мессенджерах «дожимают» в сделку, или, еще того хуже, включают ботов, которые механически выставляют типовые счета и неподходящие коммерческие предложения, «пулеметной очередью» шлют уведомления о невыкупленном товаре в корзине, манипулируют: «Наша скидка действует последние 24 секунды!» или «На остатках - последний экземпляр!». И т.д., и т.п.
Вендоры/разработчики CRM соревнуются в создании интерфейсов, позволяющих еще больше и еще быстрее давить на покупателей и «дрессировать» в этом отношении коммерсантов, которые участвуют в «расправе»…
CRMзаинтересованными лицами преподносится как «волшебная таблетка» для получения богатства, стоит лишь ее с помощью Custdev оснастить «конверсионными скриптами», записью звонков и переписки, «секретным CJM», ведущим к «закрытию болей покупателей по JTBD»! (если нужна расшифровка этих понятий – спросите у меня в комментариях или в личных сообщениях)
Когда, дай Бог, каким-то чудом сделка все-таки заключается, покупателя чаще всего «динамят» со сроками поставки, установки, наладки, разочаровывают качеством проданного товара и услуги, бесят с исполнением сервиса и гарантий…
Суды завалены исками по Защите прав потребителей… И даже выиграв такой суд, все равно не факт, что потребитель полностью удовлетворит свои желания и требования и получит то, что он хотел.
В частности, моя мама-инвалид, получила назад свою 100%-ую предоплату за непоставленную ей металлическую дверь не потому, что выиграла суд, а только потому, что пошла за своими деньгами в магазин в сопровождении журналистов с телевидения, из «Криминальной хроники»…
Разве такого ОТНОШЕНИЯ к себе ожидают покупатели? Разве ТАКОЕ вот обслуживание покупателей должно фиксироваться в CRM?
Разве CRM – это корпоративная «доска позора» и демонстрация ошибочных управленческих решений ее руководства?!
Еще одно безусловно вредное проявление неправильного использования CRM:
В организациях, между службами маркетинга и продаж, CRM– это повсеместно «яблоко раздора»! Маркетологи «кричат», что они «вон сколько лидов нагнали!», а продавцы парируют, что большинство этих лидов - «хилые», «поролон», «нецелевые» и т.п. Что сама по себе квалификация лидов из CRMмешает им больше продавать! «Нам нужно одно: новые наводки!» (из культового х/фильма «Американцы»)
Директор и коммерческий директор требуют внедрения CRM, а отдел IT и сами продавцы правдами и неправдами пытаются до последнего не работать в этой системе!
Бухгалтерия недоумевает: зачем тратить деньги еще «на какую-то там CRM», если справочник контрагентов фирмы и так уже есть в их «1С»…
По поводу темы CRMв совещаниях и обсуждениях в компаниях безвозвратно «сгорают» тысячи человеко-часов, рушатся карьеры, просто «выкидываются на ветер» сотни тысяч и миллионы реальных денег…
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение