Чему учить руководителей? Управлению изменениями!

Согласно исследованиям бизнес-школы Сколково, компетенция «управление изменениями» – номер один в топ-10 компетенций для руководителей. При чём на первом месте на протяжении последних трёх лет.

Удивительно, да? На самом деле нет! Мир стал динамичнее и сложнее, а менеджмент более человекоцентричным.

Так почему же «управление изменениями» — компетенция №1 для руководителей?

Наверное, потому что мы живем в эпоху постоянных изменений? Да, но нет…

Глобализация, технологические прорывы, экономическая нестабильность — всё это вынуждает компании адаптироваться и эволюционировать. И компании инвестируют миллионы и миллиарды в новые технологии, новые стратегии, новые подходы к развитию бизнеса.

Но знаете, что интересно?

Большинство компаний терпят крах не потому, что не умеют справляться с новыми вызовами, не потому что у них не хватает денег или они не знают, какую технологию внедрить, а потому, что не умеют управлять изменениями.

Да-да, именно так! Управление изменениями — это не просто модное слово, это ключевая компетенция, которая отличает успешных лидеров от тех, кто просто плывёт по течению. 

Ведь какую бы вы крутую технологию не купили, всё это будет работать тогда и только тогда, когда ваши сотрудники начнут каждый день использовать эту самую технологию.

Почему важно управлять изменениями?

Изменения неизбежны. Будь то внедрение новой ИТ-системы, реструктуризация компании или переход на удаленную работу, каждая трансформация несет в себе риски и возможности. 

Если правильно управлять этими изменениями, можно превратить угрозы в преимущества и выйти победителем из любой ситуации. А если игнорировать необходимость управления изменениями, последствия могут быть катастрофическими.

Управление изменениями – это про управление человеческой стороной изменений. Не про технологии, а про людей.

Исследования показывают, что около 70% крупных изменений в компаниях заканчиваются провалом (McKinsey & Company, 2010). Причины неудач разнообразны, но одним из главных факторов является недостаточное внимание к процессу управления изменениями. Люди не начали работать по-новому!

Примеры, когда игнорировали управление изменениями и получили убытки

Рассмотрим несколько ярких примеров, когда отсутствие грамотного управления изменениями привело к серьёзным проблемам.

Пример 1: Крупная корпорация внедряет новую CRM-систему

Одна крупная международная корпорация решила обновить свою CRM-систему. 

Всё выглядело замечательно: новая система обещала увеличить скорость обработки данных, улучшить клиентский сервис и сократить затраты. Но вот проблема: никто не подумал о том, как подготовить сотрудников к переходу на новую платформу.

И началось: 

– Да, зачем нам это нужно, нормально же работали!, 

– Ой, тут всё сложно, 

– Это у нас не сработает, 

– Деньги тратите зря, лучше бы зарплату добавили!

Знакомо, правда?

В результате, после запуска системы сотрудники столкнулись с множеством технических проблем, возникли задержки в обработке заказов, клиенты начали жаловаться, а продажи упали. А компания потеряла миллионы долларов и репутацию надёжного партнёра.

Исследование, проведенное Harvard Business Review (HBR), показало, что до 75% проектов внедрения новых технологий сталкиваются с аналогичными проблемами из-за отсутствия адекватного управления изменениями (HBR, 2019).

Пример 2: Банк переходит на новый формат обслуживания клиентов

Один крупный банк решил перейти на новый формат обслуживания клиентов, сосредоточившись на цифровых каналах. 

Идея была отличная: снизить издержки, ускорить обслуживание и привлечь молодое поколение клиентов. Но опять-таки, забыли учесть человеческий фактор. 

Сотрудники банка не были должным образом подготовлены к работе с новыми технологиями, кто-то вообще узнал о новой системе в один прекрасный день, когда пришёл на работу. 

Да, да, да… Пришел, включил компьютер, а ничего не работает, потому что «а с сегодняшнего дня всё по-новому»

Клиенты тоже оказались не готовы к изменениями, в итоге остались крайне недовольны отсутствием личного контакта.

Исследование консалтинговой фирмы Bain & Company выявило, что 85% банков, переходящих на цифровые каналы, сталкиваются с резким снижением удовлетворенности клиентов из-за недостатка подготовки персонала и несоответствия ожиданий пользователей (Bain & Company, 2020).

В итоге, банк потерял значительную долю рынка и был вынужден вернуться к старому формату обслуживания.

Как связаны результаты бизнеса с управлением изменениями?

Управление изменениями напрямую влияет на финансовые и операционные результаты компании. Если изменения управляются грамотно, это приводит к следующим преимуществам:

• Увеличение прибыли. Эффективное внедрение новых технологий, процессов или продуктов позволяет компании быстрее адаптироваться к рынку и увеличивать доходы. 

Другими словами, чем быстрее люди перешли на новую (целевую) модель поведения, тем быстрее новая технология начала приносить прибыль, то есть инвестиции возвращаются.

Исследования показывают, что компании, которые успешно управляют изменениями, демонстрируют рост выручки на 20-30% выше среднего по отрасли (Boston Consulting Group, 2018).

• Снижение рисков. Хорошее управление изменениями минимизирует вероятность возникновения непредвиденных ситуаций и снижает потенциальные убытки. 

Другими словами, внедрение изменений в тесной связке с сотрудниками помогает предусмотреть все нюансы работы, которые на уровне управления компанией просто не видны.

Согласно исследованию McKinsey & Company, компании, уделяющие особое внимание управлению рисками при изменениях, снижают вероятность потерь на 40% (McKinsey & Company, 2015).

• Повышение конкурентоспособности. Компании, которые успешно адаптируются к изменениям, становятся более конкурентоспособными и привлекают больше клиентов. 

Другими словами, если сотрудники готовы меняться и каждый понимает и знает свои роли, то накатить любое изменение становится дешевле и быстрее – сама система  управления готова.

Исследование PwC подтверждает, что компании с высоким уровнем готовности к изменениям имеют на 25% больше шансов занять лидирующие позиции на рынке (PwC, 2019).

Как наличие этой компетенции у руководителей влияет на работу в компании?

Руководитель, обладающий компетенцией управления изменениями, способен создавать здоровую и продуктивную атмосферу в компании. Вот несколько аспектов, на которые это влияет:

• Доверие и уверенность. Когда сотрудники видят, что их руководитель умеет справляться с любыми вызовами, они начинают доверять ему и чувствуют себя увереннее в своей работе. К тому же он своим примером показывает, как надо, и передаёт эту компетенцию команде.

Исследование Gallup показало, что уровень доверия к руководителю напрямую коррелирует с производительностью команды: сотрудники, доверяющие своему начальнику, работают на 12% эффективнее (Gallup, 2017).

• Мотивация и вовлеченность. Люди, работающие в компании, где изменения происходят плавно и предсказуемо, чаще ощущают себя частью единого целого и проявляют большую заинтересованность в успехе компании.

Исследование Deloitte выявило, что вовлечённые сотрудники на 17% продуктивнее и на 21% реже уходят из компании (Deloitte, 2018).

• Инновации и развитие. Руководители, умеющие управлять изменениями, создают условия для внедрения новых идей и подходов, что способствует развитию компании и её сотрудников. 

При чём речь идёт о непрерывном совершенствовании процессов, которые обеспечивают устойчивое повышение операционной эффективности бизнеса.

Исследование MIT Sloan Management Review подтвердило, что компании, ориентированные на инновации и управляемые изменениями, растут в среднем на 11% быстрее, чем их конкуренты (MIT Sloan Management Review, 2019).

Заключение

Иногда мне кажется, что управление изменениями — это не просто компетенция с своим набором инструментов и методик. Это, своего рода, философия, которая лежит в основе успешного ведения бизнеса.

Руководители, владеющие этой компетенцией, способны не только преодолевать трудности, но и превращать их в возможности для роста и развития.

Я искренне хочу, чтобы компетенция «управление изменениями» была у всех руководителей и предпринимателей в малом, среднем и крупном бизнесе.

Поэтому я помогаю руководителям и предпринимателям наращивать эту компетенцию, чтобы проходить изменения комфортно и бережно проводить через них свою команду.

Для каждого руководителя подбираю свой формат: менторинг по управлению изменениями, коучинг как поддержка по время изменений, тренинги и бизнес-игры и, конечно, стратегические сессии по управлению изменениями – неотъемлемая часть любого проекта внедрения.