Бизнес-процесс работы колл-центра

Данный документ описывает рабочий процесс операторов  колл-центра, особенности совершения входящих и исходящих звонков, типологию клиентов, фиксацию необходимой информации в автоматизированной системе. Также затрагивается тема материального вознаграждения(фиксированной и премиальной: периодичность и условия).

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Бизнес-процесс работы колл-центра

Специалисты колл-центра:

• принимают входящие звонки,
• совершают исходящий обзвон клиентов,
• ведется работа по обработке входящих заявок с лендингов по мероприятиям.

Дополнительно:

• в начале рабочего дня каждый специалист отправляет письменное уведомление формата: приступил к работе, задачи на сегодня
• в конце дня специалист отправляет письменное уведомление формата: день закончил, выполнены задачи 1,2,3 и дополнительно 4.
• перед началом работы в колл-центре оператор должен ознакомиться с учебником и с возражениями.

Важно:

• уточняем – удобно ли разговаривать
• обязательно хвалим каждого собеседника
• выявляем потребность
• обязательно задаем вопросы разных типов
• используем хвост: согласитесь, это очень удобно и подобные
• работаем с возражениями
• делаем закрытие сделки

 1.       Исходящие звонки. Описание.

При совершении исходящего звонка у оператора должно быть описание продукта/мероприятия, с которым необходимо внимательно ознакомиться, при необходимости задать уточняющие вопросы. К каждому мероприятию обязательно прикладывается голосовой файл

(желательно вместе с заданием на обзвон) от организатора с уточнениями по важной или дополнительной информации. 

Процесс работы по исходящим звонкам:

• исходящий звонок совершается при открытой карточке клиента в CRM
• после исходящего звонка обязательно выставляется задача в CRM на следующий шаг коммуникации с клиентом, при этом обязательно отметить дату и время, комментарий обязательно добавляется в CRM
• в диалоге необходимо обязательно похвалить собеседника, поблагодарить за обращение/за беседу
• при создании сделки обязательно указывать город, в котором проходит мероприятие
• если клиенту не удалось дозвониться, мы делаем 3 попытки исходящего звонка. При этом совершается 1 попытка звонка в день в течение часа после совершенного клиентом звонка. Если 3 раза не удалось дозвониться, то клиенту необходимо отправить письмо, при наличии его почты. Письмо отправляется из интерфейса CRM,  тема письма: важное событие, текст письма:

тема письма: Вы пропустили важный звонок 
текст письма: Добрый день, ‘Имя клиента’. Мы хотели сообщить вам хорошую новость и сделать вам подарок, но, к сожалению, не удалось Вам дозвониться. Уточните, пожалуйста, когда можем с Вами связаться или перезвоните по номеру ххх. Хорошего дня. 

Под хорошей новостью подразумевается, что оператор расскажет человеку о бонусах, скидках участия в семинаре. 

Исходящие звонки осуществляются по файлу: План общий. В соответствии с расставленными приоритетами.

В течение дня специалист проверяет свои задачи в CRM.

Задачи не должны оставаться не обработанными. Важно уделить внимание звонкам за 2 дня до мероприятия и звонкам через 2 дня после мероприятия. 

Если собеседнику уже поступал звонок от наших представителей, то необходимо обозначить : «Ирина, мы очень чутко относимся к каждому человеку и переживаем, все ли в порядке. Вы молодец, потому что не каждый так ответственно относится к подтверждению посещения мероприятия. Приносим извинения, если отвлекли Вас, давайте проверим всё ли в порядке. Это займет 2 мин».

(важно соблюдать скрипт при разговоре)

При исходящем звонке важно пояснить клиенту, что мероприятие обязательно изменит его жизнь, поможет в решении его конкретной сложности/проблемы (в процессе диалога сложность стараемся выявить, задавая вопросы). 

1. Входящие звонки. Описание.

Входящий звонок принимает свободный специалист колл-центра, в том случае, если нет постоянного или выделенного на определенный день специалиста для входящей линии.

При пропущенном звонке первый освободившийся специалист должен перезвонить по пропущенному звонку. Максимальный временной диапазон для перезвона 1 час.

При поступлении входящего звонка оператору необходимо:

• представиться. Уточнить у клиента – как я могу к Вам обращаться/представьтесь, пожалуйста.
• уточнить причину звонка/вопрос клиента: чем я могу Вам помочь
• максимально подробно проконсультировать клиента по текущему вопросу (опираясь на скрипт и описание мероприятия)
• уточнить, остались ли вопросы
• в случае если у оператора нет готового ответа на вопрос или он не знает, что ответить. Необходимо сообщить клиенту: О.И., для того чтобы дать Вам точный ответ (точную информацию по мероприятию) мне необходимо сделать уточнения. Вам будет удобно, если я перезвоню Вам через 5-7 минут? Уточнить всю необходимую информацию и перезвонить клиенту в обозначенный период времени

(обязательно соблюдаем скрипт)

• в диалоге необходимо обязательно похвалить собеседника, поблагодарить за обращение/за беседу
• в CRM необходимо внести данные о звонке: ФИО клиента, продукт, вопрос. 

Наличие пропущенных входящих звонков должно проверяться 1 раз в час каждым специалистом. В завершении дня специалист проверяет свои задачи в CRM. 

1. Заявки. Описание.

Входящие заявки от клиентов на мероприятия обрабатывает выделенный специалист.

Специалисту необходимо перезвонить по входящей заявки не позднее, чем в день её поступления. При этом учитывается график работы специалиста и заявки поступившие в выходные дни. Заявки, поступившие в выходные дни, обрабатываются в первый рабочий день после выходного.

!  в диалоге необходимо обязательно похвалить собеседника, поблагодарить за обращение/за беседу. 

Все письменные коммуникации с клиентами осуществляются только с корпоративного почтового адреса: ____________. 

Функции специалиста при работе с заявками:

• обработка всех входящих заявок по мероприятиям
• передача организаторам информации по клиентам, которые подтвердили регистрацию, для дальнейшего взаимодействия
• при отсутствии входящих заявок выделенный специалист приступает к исходящим звонкам. 

Примерный формат начала диалога:

«Добрый день/приветствую Вас. Меня зовут Ирина. Я представляю тренера "хх". Вы оставляли заявку на посещение мероприятия (говорим конкретное мероприятие), давайте всё обсудим подробнее: я помогу Вам с регистрацией/приобретением билета и расскажу про место проведения». Важно соблюдать этот скрипт

Заявки, поступающие с сайта, обрабатываются в кратчайший срок. Перезвонить клиенту оператор должен не позднее дня, в который поступила заявка. Заявка – обращение через форму обратной связи на сайте, заявка на обратный звонок, заполнение формы на участие в мероприятии. 

1. Письменные коммуникации. Описание.

Все письменные коммуникации с клиентами осуществляются только с адреса _____________. При этом каждый специалист внимательно следит за орфографией и деловым стилем общения.

При поступлении входящего письменно обращения ответить должен первый освободившийся специалист. Входящие обращения должны проверяться 1 раз в час. 

1. Звонки за 2 дня и через 2 дня.

При звонке за 2 дня до мероприятия задача подтвердить присутствие клиента, в случае отказа провести качественную работу с возражениями.

Если клиент в итоге разговора отказался, цель: рассказать про ресурсы, на которых стоит ознакомиться с деятельностью тренера; рассказать про возможность он-лайн присутствия и индивидуальную консультацию.

Если человек отказывается посетить мероприятие, то необходимо предложить ему:

• в приоритете записаться на индивидуальную консультацию (по скрипту)
• если человек отказывается от индивидуальной консультации, то предложить ему посмотреть бесплатный контент на ютуб-канале тренера, который также помогает в решении проблем человека (по скрипту)

При звонке через 2 дня после мероприятия задача получить отзыв. В случае негатива передать информацию коллегам. Если клиент не посетил мероприятие, по наличии ближайшего мероприятия предложить участие; в завершении диалога обязательно рассказать про ресурсы, на которых стоит ознакомиться с деятельностью тренера; рассказать про возможность он-лайн присутствия и индивидуальную консультацию в приоритетном порядке. 

Звонки осуществляются последующим продуктам и мероприятиям:

• семинары (городские, выездные, vip)
• индивидуальные практики/консультации
• вебинары
• презентации
• мастер-классы
• Online или Offline
• free или cost (бесплатные или платные)

Клиенты делятся на несколько типов:

1. Новые клиенты. Клиенты, с которыми диалог ведется первый раз.
2. Действующие клиенты. Клиенты, которые недавно принимали участие или постоянно принимают участие в мероприятиях.
3. Старые клиенты. Клиенты, которые больше чем 6 месяцев назад принимали участие в мероприятиях.

При автоматической загрузке контактов и внесении контактов вручную в CRM  обязательно заполняется графа/поле: ТИП. Содержание поля: старый или новый. 

Для корректной работы колл-центра при исходящем обзвоне и приеме входящих обращений.

! Информирование заинтересованных представителей колл-центра должно быть совершено за 3 рабочих дня до начала мероприятия.

Специалистов (операторов) колл-центра необходимо уведомить о мероприятии минимум за 1 рабочий дня до начала работы по мероприятию. После чего специалисты (операторы) приступают к исходящему обзвону, приему входящих обращений. Обзвон исходящий рекомендуется проводить за 14-21 день до даты начала мероприятия.

В случае, если информация не предоставлена в указанный срок, колл-центр имеет право начать работу с мероприятием в соответствии с приоритетами текущих задач.

В случае, если информация не предоставлена полностью, специалисты колл-центра не несут ответственность за потерянных клиентов.

Перед обзвоном формируется подробное описание мероприятия:

• формат мероприятия
• аудиофайл: важные моменты, дополнения, преимущества
• тренер, состав участников
• место проведения
• стоимость/виды билетов
• преимущества мероприятия/особенности
• контакты организатора для передачи согласившихся клиентов
• скидки
• даты проведения
• подробная информация о тренере
• подробное описание мероприятия
• как добраться до места проведения. 

В процессе обзвона клиентов оператору необходимо вносить данные в CRM  в обязательном порядке. По каждому клиенту должны быть внесены следующие данные:

• ФИО
• возраст
• город проживания
• тренер
• статус звонка (недозвон, отказ, больше не беспокоить, перезвонить, согласие)
• продукт/мероприятие
• формат мероприятия
• ответственный специалист. 

Оплата работы операторов:

1.Оплата осуществляется 2 раза в месяц:

15 числа и 1-го числа каждого месяца при условии выполнении операторами своих обязательств.

До выплаты зарплаты (14 числа и 30 (31) числа соответственно).

Бонусы – осуществляется выплата 1 раз в месяц

БОНУСЫ:

Специалист получает денежное вознаграждение в следующих случаях:

Закрытие сделки – подробно описано в обучении. Закрыть сделку – зафиксировать в конце диалога все важные моменты/результат разговора и получить от собеседника подтверждение. Надеюсь, что даный бизнес-процесс колл-центра был вам полезен.