Алгоритм работы с дебиторской задолженностью, взаимодействия специалиста с клиентом

Представляю вашему вниманию алгоритм взаимодействия менеджера по сбору/контролю дебиторской задолженности с клиентом. Это готовый инструмент для работы. В нем собраны самые частые возражения и методы для их отработки. Также в этом документе имеются ссылки на нормативно-правовые документы, которые однозначно помогают в работе с должниками. Этот алгоритм работы с дебиторской задолженностью можно использовать как пример для создания своего стандарта / алгоритма для работы с дебиторской задолженностью.

1.      Установление контакта

Приветствие: Здравствуйте\ Добрый день.

Выход на  ответственное лицо: Могу я услышать Ф.И.О.? \ Пригласите, пожалуйста, к телефону ….Ф.И.О.\  Ф.И.О. ответственного лица? 

Если  не знаем, кто отвечает за перечисление денежных средств: Подскажите, пожалуйста, кто  у вас отвечает за своевременное перечисление оплаты за услуги охраны?...

Будьте любезны  \добры, соедините  \пригласите к телефону. 

Представление:  ООО  «   ххх»,  менеджер  по работе  с дебиторской задолженностью ….. (Ф.И.) \

 Специалист по Контролю Рисков Предприятия«   ххх»…..(Ф.И.)

Цель звонка: Мне в работу поступили материалы по вашему договору №…  / В данный момент зафиксировано задолженность в размере …. \

Компанией зафиксировано нарушение  обязательств по оплате услуг  охраны. Абонентская плата в размере …. не поступила на расчетный счет. 

2.      Прояснение ситуации с оплатой

Прояснение причины задолженности:

В связи  с чем вы не внесли оплату за услуги _________?

Вы оплатили услуги по _____________?... Подскажите, когда была произведена оплата?

 С чем связано нарушение сроков оплаты услуг охраны по вашему объекту?\

….И.О., проясните причину отсутствия платежа за услуги охраны  по вашему объекту. 

3.      Требование оплатить.

 И.О….Вам необходимо до …  дата….оплатить задолженность по … (номер договора) в размере … рублей. В случае неоплаты Компания  имеет право приостановить обслуживание вашего объекта, согласно  договору  (пункт 6.4) и на основании Гражданского Кодекса  РФ (ст.407.)

И.О…., Вам необходимо  разместить ….сумму на  расчетном счете Компании для списания задолженности  и дальнейшего  пользования  нашими услугами  по _______________________.

И.О….., согласно договору (п. 4.3.) и на основании ст. 429.4 ГК РФ,  абонентская плата вносится Заказчиком ежемесячно, самостоятельно, без выставления Исполнителем счетов.  Вам важно погасить задолженность  до …дата.., чтобы обеспечить  _________________.

И.О…..,  Вам важно  погасить  задолженность в течение …. дней…, для продолжения взаимовыгодного сотрудничества с Компанией и  обеспечения качественной ___________________. 

4. Работа с возражениями Клиента. 

6.      Завершение разговора с Клиентом.

Повторить еще раз  сумму и дату платежа.

Проговорить способы оплаты.

 Уточню способы внесения абонентской платы, которыми пользуются наши Клиенты:

1. Через кассу:

г.ХХХХ ,адрес офиса и время работы; 

2.      через курьера, тогда нам с вами важно определить время и место встречи (определенная категория Клиентов, не все)

3.  через банк по банковским реквизитам (Я готова  вам  выслать банковские реквизиты на  электронный адрес или продиктовать  прямо сейчас);

4. через Сбербанк – онлайн (создав шаблон и перечислив денежные средства), что позволит вам сэкономить время (для физических лиц);

5. посредством доверенного лица, которое произведет оплату за Вас ( для ИП без предоставления письма-уточнения),   а вам останется лишь отправить нам письмо – уточнение любым удобным для вас способом с последующим содержанием: Просим Вас принять оплату за …..(наименование организации) по договору …..в сумме …… от ….(наименование юр. лица или физ.лица ).  Дата, подпись и печать.  (электронный адрес:хххххх@хххх.ru для юр.лица с письмом. 

 Попрощаться: «Всего доброго. Ждем Вашей оплаты»

Памятка для работы с дебиторской задолженностью. 

Пункт договора 4.3. (самостоятельно вносится абонентская плата не позднее 5 числа текущего месяца)

4.3. Абонентская плата вносится Заказчиком ежемесячно,  самостоятельно, без выставления Исполнителем счетов, на расчетный счет Исполнителя, не позднее пятого числа текущего месяца.  Датой оплаты считается дата зачисления денежных  средств на расчетный счет Исполнителя, при этом задолженность погашается в первую очередь.

Ст.429.4 ГК РФ

1. Договором с исполнением по требованию (абонентским договором) признается договор, предусматривающий внесение одной из сторон (абонентом) определенных, в том числе периодических, платежей или иного предоставления за право требовать от другой стороны (исполнителя) предоставления предусмотренного договором исполнения в затребованных количестве или объеме либо на иных условиях, определяемых абонентом.

2. Абонент обязан вносить платежи или предоставлять иное исполнение по абонентскому договору независимо от того, было ли затребовано им соответствующее исполнение от исполнителя, если иное не предусмотрено законом или договором. 

Пункт договора  (пеня за просрочку)

В случае несвоевременной оплаты Заказчиком Услуг по Договору, в том числе иных платежей установленных Договором, Исполнитель вправе потребовать от Заказчика выплаты пени в размере 0,1% от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки. При отсутствии письменного требования о начислении и выплате пени - неустойка не начисляется и не выплачивается.  

 Ст. 330 ГК РФ

1.      Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. 

Ст.393 ГК РФ

Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.

1. Если иное не установлено законом, использование кредитором иных способов защиты нарушенных прав, предусмотренных законом или договором, не лишает его права требовать от должника возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.
2. Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом.
3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, при определении убытков принимаются во внимание цены, существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть исполнено, в день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если требование добровольно удовлетворено не было, - в день предъявления иска. Исходя из обстоятельств, суд может удовлетворить требование о возмещении убытков, принимая во внимание цены, существующие в день вынесения решения.
4. При определении упущенной выгоды учитываются предпринятые кредитором для ее получения меры и сделанные с этой целью приготовления.
5. Размер подлежащих возмещению убытков должен быть установлен с разумной степенью достоверности. Суд не может отказать в удовлетворении требования кредитора о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства, только на том основании, что размер убытков не может быть установлен с разумной степенью достоверности. В этом случае размер подлежащих возмещению убытков определяется судом с учетом всех обстоятельств дела исходя из принципов справедливости и соразмерности ответственности допущенному нарушению обязательства.
6. В случае нарушения должником обязательства по воздержанию от совершения определенного действия (негативное обязательство) кредитор независимо от возмещения убытков вправе требовать пресечения соответствующего действия, если это не противоречит существу обязательства. Данное требование может быть предъявлено кредитором и в случае возникновения реальной угрозы нарушения такого обязательства. 

Пункт договора  (о приостановке действия договора в случае просрочки в 60 дней)

Исполнитель вправе прекратить действие Договора в одностороннем порядке без уведомления Заказчика в случае задержки оплаты Заказчиком Услуг и/или внесения иных платежей по Договору более чем на 60 (шестьдесят) календарных дней с даты возникновения соответствующей обязанности. 

Ст. 407 ГК РФ

1. Обязательство прекращается полностью или частично по основаниям, предусмотренным настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором.

2. Прекращение обязательства по требованию одной из сторон допускается только в случаях, предусмотренных законом или договором.

3. Стороны своим соглашением вправе прекратить обязательство и определить последствия его прекращения, если иное не установлено законом или не вытекает из существа обязательства.