Тренинг для официантов - этика общения с гостем и техники продаж

от 1 000 до 50 000  ₽

Обучение строиться на двух этапах. 1. Это этика общения с гостем 2. Это техники продаж. Программа обучения расчитанна по прокачку  в официантах срузу двух этих этапов. Естественно вы можете выбрать что то одно если во втором не нуждаетесь. В любом случае копмплексный подход - эфективнее так как одно вытекает из другого и таким образом официанту лучше понять как выстраиваеться комуникация с гостем и как далее продаеться продукт в месте с доп продажей для увелечения среднего чека и зарплаты официанта.

Программа:

Программа обучения «ЛУЧШИЙ ОФИЦИАНТ»
Цель тренинга: изучить стандарты обслуживания, правила внешнего вида, поведения,
позитивной коммуникации, алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций,
овладеть умениями и навыками продажи, убедить сотрудников применять стандарты
сервиса в своей работе, адаптировать вновь принятый персонал к трудовой деятельности в ресторане.

Блок 1: Стандарты обслуживания в ресторане
-Что такое стандарты обслуживания
-Требования к отличному сервису
-Работа в команде
-5 золотых ключей обслуживания
-Три функции профессии официанта: подготовка, облуживание, продажа
-Подготовка к работе: рабочее место, знание информации, построение доверительных отношений с гостем
-Лестница преданности гостя. Постоянный гость
-Внешний вид ресторана
-Резервирование столика в ресторане
-Приветствие гостя
-Предоставление столика
-Предоставление меню/ Знание меню/Прием заказа
-Обслуживание гостя в процессе посещения. Правила и требования
-Проверка удовлетворения гостя
-Уборка стола
-Предоставление счета/ оплата
-Прощание с гостем. Гость покидает ресторан
-Требования к расстановке столов и стульев.
-Что значит “Культура стола”? Как правильно сервировать стол
-Правила соответствия блюд и сервировки
-Обслуживание - левая рука несет – правая подает
-Общие стандарты обслуживания: приветствие гостя/ коллеги, предвосхищение,
пожеланий гостей, прощание с гостем, выполнение просьб, телефонный этикет, знание услуг ресторана
-Внешний вид сотрудника ресторана: униформа, прически, макияж, обувь, руки
-Правила поведения
-Ответственность каждого сотрудника за выполнение стандартов
БЛОК 2: Правила этикета
-Что такое правила этикета
-Как связаны этикет и культура обслуживания в ресторане
-Имидж личности и этикет - как они взаимосвязаны
-Что необходимо для того, чтобы овладеть этикетом
-Этикет: внешность и одежда, походка, осанка
-Этикет общения: голос, интонация, знакомство, неловкие ситуации, общение
по телефону, тактичность.
-Этикет в общении с гостями разных национальностей
БЛОК 3: Как построить эффективную коммуникацию с гостями и коллегами
профессионально решать конфликтные ситуации.
-Основные элементы стратегии совершенного сервиса
-Быть ориентированным на гостя
-Как построить доверительные отношения с гостями
-Язык тела и жестов, поведение. Сила улыбки
-Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания
-Как научиться активно слушать гостей
-Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы
-Как отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком
-Как стать хорошим наблюдателем
-Учимся предлагать альтернативу
-Путь формирования впечатлений гостя о компании: «путешествие гостя»
-Проверка удовлетворения гостя. Способы получения обратной связи от гостя
-Типы гостей. Ожидания гостей
-Ответственность каждого сотрудника за репутацию ресторанной компании
-Скрытые факторы вызывающие недовольство гостя
-Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации
-Исследование причин возникновения проблем
-Типы недовольных гостей
-Отношение сотрудника - профессиональный имидж
-Восприятие сложной ситуации
-Теория айсберга
-Поведение недовольных гостей и способы взаимодействия с ними
-Формула решения сложных ситуаций – 4 шага
-Алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций в ресторане
БЛОК4: Продажи в ресторане. Повышение продаж
-Продажи – как процесс обслуживания
-2 фактора продажи в ресторане
-Формула продажи: внимание, интерес, желание, действие
-6 ступеней продажи: концентрация на госте, проактивность, внимание на будущее
-Как получать и давать информацию гостю
-Характеристики и преимущества продукта и услуги
-Почему важно концентрироваться на выгодах для гостя
-Как преодолеть возражения гостя. Типичные примеры возражений
- Варианты завершение продажи
-Ключевые компоненты продажи в ресторане: продукт, гость, продажа
-Продукт: Миссия заведения, УТП, меню и наши цели
БЛОК 5 гости и их тип психологогии, мотивации гостей 
-Типология гостей. Алгоритм общения с разными типами гостей
-Способы повышения продажи: “тяни - толкай”
-Повышенная продажа. Дополнительная продажа
-Повышение среднего чека
-Что делать, если гость говорит: нет, дорого, на диете, спешит, желает что-то
особенное, не очень голоден, уже пробовал - не понравилось.
-Слова и выражения, которые помогают продавать,ТОП 10
-Внедрение плана повышения продаж в ресторане, нацеливаемся на результат
-Создание системы контроля результатов повышения продаж в ресторане

Все:)

Преимущества:

После прохождения данной программы- конверсия работы официанта увеличиться от 20%до 50% Как правило сотрудники после обучения, становятся более уверенны в коммуникациях. Контролирует этапы переговоров и продажа. Занимают позицию ведущих а неведомых. Понимают подадачу сервиса и знают как ее реализовать.

Опыт:

Увеличил средний чек до 40% большинству компаниям из списка ниже – есть подтверждение!
Гемотест - сеть медицинских лабораторий
Novi & Novikov - это салон свадебных, вечерних платьев и мужских костюмов
PROVOKATOR - магазин мужских костюмов
ВТБ и SAMSUNG
ШАТУРА и КАЛИНКА - сеть мебельных магазинов
Агентство недвижимости БЕСТ
33ПИНГВИНА -сеть кафе мороженного и десертов
Стоматология ЭКОДЕНТ и Стоматология Елена
S PARFUM - сеть фирменных бутиков парфюмерии
Elitel Telecommunication Group - телекоммуникационные услуги и ИТ- решений.
DREAMDRY - салон красоты
SELA – сеть магазинов одежы.
Автосалон ЛАДА,

ЛЕСОБИРЖА – строительство домом и производство пиломатериала
РОСТЕЛЕКОМ
Астраханское цифровое телевидение
Информсервис – маркетинговое агентство
GRS – косметологическая компания
Кировск Онлайн
ТНТ 7+» и других компаний
Детский центр развития "Жар Птица"
Центр похудения "доктора Никулиной
Детский развлекательный центр "Самолет"
Периодически выступаю для студентов, клуба предпринимателей Питерской Вышки и РАНХиГС и на площадке Мой Бизнес.