Тренинг для сотрудников call-центров "Качественный сервис ежедневно!"

от 120 000 до 140 000  ₽

Предлагаем вашему вниманию программу тренинга для сотрудников call-центров "Качественный сервис ежедневно!"

Цели тренинга:

• Проработать сервисные правила работы с клиентом.
• Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.
• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

Программа тренинга: 

 1.       Основные правила телефонных разговоров:

• Универсальные принципы и правила телефонного этикета для call – центров.
• Алгоритм входящего и исходящего звонка.
• Приемы и техники активного слушания. Методы проявления внимания, заботы и интереса по отношению к клиенту.
• Как органично переключить разговор в нужное русло или завершить затянувшийся диалог.

 2.       Голос оператора как инструмент влияния:

• Как регулировать звучание речи.
• Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы.
• Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

 3.       Работа с претензиями и негативом клиента:

• Провокаторы конфликтов и как их исключить из своей манеры общения. Стоп-фразы и альтернативы для них.
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации. Как грамотно реагировать на агрессивное, неадекватное поведение клиента, в т.ч. оскорбления и некорректное поведение.
• Как снять напряжение в том момент, как только у клиента возникла негативная реакция.
• Анализ конфликтных ситуаций, с которыми сталкиваются специалисты в работе, подбор вариантов решения.

 4.       Развитие стрессоустойчивости:

• Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью.
• Методы психологической разгрузки. Как «оставлять дома» личные вопросы и заботы. 

Методика проведения: анализ реальных звонков, ролевые игры, моделирование ситуаций с последующим аналитическим разбором, мини-лекции, дискуссии.
Все наработки тренинга (методы, речевые модули, решения кейсов) оформляются в виде итогового отчета и будут полезны для дальнейшего обучения новых операторов.

Преимущества:

Сильные стороны обучения именно в ServiceUp:

1. Программа разрабатывается полностью на кейсах компании Заказчика, учитывает специфику и показатели результативности работы Колл-центра, особенности поведения клиентов и уровень профессиональных навыков операторов.

2. Проводим предтренинговую диагностику, анализ телефонных звонков и чатовых диалогов, для подготовки материалов обучения.

3. Помимо техник продаж, речевых технологий, тренер прорабатывает внутренние установки участников, которые позволяют выстроить эффективно работу уже в первый день после тренинга и не возвращаться к старым мало эффективным привычкам.

4. Каждый прием отрабатывается с каждым сотрудником несколько раз в разных форматах тренинговой активности.

5. Обеспечиваем посттренинговую поддержку офлайн и онлайн в течение первых недель после обучения.

6. Програму ведут тренеры - практики с опытом успешной реализации проектов по развитию сервиса в разных сегментах рынка.

7. Ваши сотрудники и освоят технологии, и примут сервисное отношение к клиенту как ценность и выгоду для себя и компании.

8. Опыт онлайн развития навыков - собственная система прокачки профессиональных навыков операторов "21 шаг +".

9. По итогам тренинга мы оформляем материалы для работы с клиентом.

10. Разрабатываем стандарты, скрипты и учим операторов применять их гибко и продуктивно в работе с разными клиентами.

Опыт:

Мы работаем уже более 12 лет с Контакт-центрами компаний в разных сферах бизнеса:

• Услуги (логистика, энергетика, сфера красоты и гостеприимства и т.д.)
• Телекоммуникации
• Розница (мебель, одежда, канцелярия, инструмент и т.д.)
• Торговые сети разных направлений
• Строительство и недвижимость
• Оборудование 
• Банки
• Медицина
• Страхование

Примеры нескольких наших проектов:

ОАО «Сталепромышленная компания»

Разработка внутреннего электронного и очного курса обучения для Контакт-центра в формате «21 шаг+» по развитию навыков продаж и обслуживания. Обучение корпоративного тренера методологии и особенностей проведения программы. 

Банк «Тинькофф»

Тренинг для Контакт-центра «Результативные переговоры с клиентом», «Сервисные продажи» с посттренинговой поддержкой в развитии навыков. Обучение корпоративного тренера и супервайзеров Контакт-центра управленческим технологиям, работе с персоналом, методам развития профессиональных навыков сотрудников. 

Компания «БЕКО»: тренинг «Качественный сервис – ежедневно!», программа обучения для сотрудников «горячей линии» компании. Результат - грамотная и быстрая обработка жалоб и претензий, повышение качества удовлетворенности клиентов от работы Контакт-центра. 

Ресурсы:

• Опыт тренеров, их заинтересованность в результате Заказчика
• Кейсы и алгоритмы, составленные для конкретной компании
• Современные методы обучения
• Супервизия, отработка материала в звонках реальных клиентов
• Методики управления эмоциями
• Оффлайн и онлайн методы обучения, в том числе диалоговые тренажеры

Условия сотрудничества:

Договор