Программа оценки работы менеджеров по продажам салонов связи методом «Тайный покупатель»

Настоящая программа разработана для оценки  работы менеджеров по продажам салонов  мобильной связи методом "Тайный покупатель". 
Программа содержит как регламент проведения оценки, так и примерный  сценарий поведения тайного покупателя в салоне связи (он меняется при каждом следующем проведении оценки). 

 Общие параметры программы 

1.1. Программа «Тайный покупатель» проводится ежемесячно  в отношении  не более чем 12 торговых точек в г. N. 

1.2. Выборка торговых точек для оценки осуществляется дирекций по продажам. Список торговых точек дирекция по продажам предоставляет в отдел по работе с персоналом не позднее 20 числа текущего месяца. 

1.3. Подбор кандидатов на должность «Тайного покупателя» осуществляет отдел по работе с персоналом. 

1.4. Общее число «тайных покупателей» на выполнение программы в месяц составляет 4 человека  (3 торговые точки на 1 «тайного покупателя). 

1.5.  Каждый «тайный покупатель»  должен обойти все, вверенные ему торговые точки (салоны связи) в течение  одиного  дня. 

1.6. По итогам посещения каждой торговой точки (салона связи)  заполняется 2 документа: анкета, которая подписывается у оцениваемого менеджера по продажам и отчет, который «тайный покупатель» заполняет по итогам работы. 

1.7. Анкета и отчет «тайного покупателя» служат основанием для начисления премии за качество обслуживания менеджеру по продажам. 

1.8. Начисление премии осуществляется на основании матрицы расчета премии.

 Сценарий  работы «Тайного покупателя»

2.1. «Тайный покупатель» появляется на торговой точке ( в салоне связи). 

2.2. Несколько минут спокойно рассматривает витрины. 

2.3. Ищет глазами контакта с менеджером по продажам, нуждаясь в консультации. 

2.4. При начале контакта с менеджером по продажам, заявляет несколько базовых критериев покупки. Например, наличие доступа в Интернет, наличие видеокамеры, повышенная надежность телефона (при ударе, соприкосновении с водой и пр.), объем памяти. 

2.5. Если менеджер по продажам предлагает несколько моделей телефонов, попросить его рассказать о преимуществах и недостатках, провести сравнительный анализ. 

2.6. Если менеджер по продажам предложил какую- то одну модель телефона , «тайный покупатель» стимулирует его (если необходимо) на описание преимуществ и недостатков. 

2.7. «Тайный покупатель» начинает выдвигать ряд возражений:

• По цене. Вопросы формата «Я видел в «Другом магазине» такой телефон, он там дешевле»
• По качеству. «А где телефон произведен, в Китае, видимо и качество его не очень?»
• По выбору. «Почему такой маленький выбор? Есть еще какие то варианты. Я вот был в другом салоне  – там выбор больше?»
• По гарантийному обслуживанию. «Есть ли гарантия? Если телефон сломается — я могу придти к вам, заменить его?»

 (вопросы меняются ежемесячно)

2.8. «Тайный покупатель» принимает решение о покупке сотового телефона. Менеджер по продажам и «тайный покупатель» направляется к кассовому узлу. 

2.9. На кассе «тайный покупатель» интересуется тарифами операторов под  конкретные задачи. Например, у меня аккаунт в социальной сети, который нужен для работы, с него хочу рассылать много смс — какой тариф  мне подойдет?» 

2.10. «Тайный покупатель» совершает покупку сотового телефона и уходит. 

2.11. На улице заполняет бланк анкеты, возвращается и подписывает бланк анкеты  у менеджера по продажам.

 Расчет премии для менеджера по продажам на основе результатов проведения программы «Тайный покупатель»

3.1 Основанием  для начисления премии по итогам проведения программы «Тайный покупатель» служат заполненная анкета «тайного покупателя» и отчет «тайного покупателя». 

3.2. Данные из анкеты «Тайного покупателя» заносятся в матрицу для расчета премии, где каждому оцениваемому параметру работы менеджера по продажам присвоен вес в баллах. При наличие отметки в графе «Да» в анкете «Тайного покупателя», по данному параметру менеджеру по продажам присваивается максимально возможный балл. При наличии отметки в графе «Нет»  в анкете «Тайного покупателя», по данному параметру менеджеру по продажам не присваивается ничего. 

3.3. Каждый положительный отзыв и комментарий в отчете «тайного покупателя» оценивается в 1 дополнительный балл, нейтральный и отрицательный отзыв — никак не оценивается. Данные из отчета «тайного покупателя» заносятся в матрицу для расчета премии. 

3.4. Каждый балл имеет объявленную стоимость  в 250 р. По совокупному количеству баллов высчитывается общая сумма премии. Если менеджер по продажам набрал менее 10 баллов (2500 р.) начисление премии не производится. 

3.5. Ежемесячно отдел по работе с персоналом подает служебную записку на имя директора по продажам с общими показателями оценок и выплат по каждому менеджеру по продажам, который участвовал в программе «Тайный покупатель» в этом месяце.