Примеры сценариев холодных звонков для выхода на ключевое лицо, принимающее решение

(фрагмент методики "Техника активных продаж при телефонных и очных переговорах")

СИТУАЦИЯ: 

Вам надо переговорить с лицом, принимающим решение "по данному вопросу". Во многих случаях - это Руководители и Владельцы предприятий (Предприниматели). 

Кроме того (в зависимости от интересующего Вас сегмента бизнеса), ими могут быть: снабженцы/закупщики, главные инженеры и энергетики, прочие технические и "предметные" специалисты, руководители отделов, коммерческие и финансовые директора, директора и менеджеры по персоналу, администраторы и системные администраторы, главные бухгалтера, офис-менеджеры либо кто-то иной. 

Очень часто трубку берет НЕключевое лицо (секретарь, менеджер, бухгалтер, в иные часы - охранник), как правило, мало заинтересованное в данном предложении.

РЕКОМЕНДАЦИИ:

Если Вас чаще интересуют ключевые лица среднего звена (см. выше), всё равно не стоит "упускать" Директоров и Владельцев Компаний.   Даже если в компании "есть человек, который этим занимается", у любого Руководителя остается задача проверить его рекомендации, его работу. А у сотрудника, ответственного за данную функцию (например, снабженца/"закупщика", руководителя отдела рекламы/департамента маркетинга, системного администратора и т.д.), по большому счету, всегда есть задача "правильно" отчитаться перед своим Руководством/Собственником за принятые решения... (в зависимости от вида бизнеса: за выбор поставщика/подрядчика, за ввод тех или иных ассортиментных позиций, за выручку и иные показатели деятельности предприятия).  

Тем более, что в первый раз решение по выбору подрядчика/поставщика услуги/продукта, нередко принимает Руководитель. Он смотрит прайс, а также в целом на компанию. Если с ценами все в порядке и нет нареканий к репутации данного Подрядчика/Поставщика, то отчего бы не работать? Решение принимается один раз и надолго (до возникновения серьезного прецедента), а потом Руководитель в это не вникает.   Поэтому "заходить" с предложениями лучше сразу по двум каналам: и через Директора/Владельца, и через соответствующего специалиста/"закупщика"/менеджера/руководителя подразделения.

То есть начать можно с ключевого лица среднего звена. Но если (при всех выгодах нашего предложения для компании Клиента) следует отказ (даже обсудить условия), желательно найти способ встретиться с самим Предпринимателем.  

Таким образом, в списки для обзвонов и посещений рекомендуется включить и Руководителей/Владельцев. Причем не только небольших фирм (где Предприниматель часто сам принимает решение по поставщикам и подрядчикам), но и более крупных.   Не исключено, что первичные переговоры с Владельцем крупной организации (тем более - сети) в ряде случаев целесообразно провести Руководству Компании.  

Списки для обзвонов и посещений формируются из открытых источников (справочники, печатные СМИ, выставки, сайты и т.д.) и регулярно пополняются. Для ориентира: 500 целевых контактов – при нормативе 70 качественных звонков в день – первичным обзвоном "отрабатываются" за одну неделю.     "Холодные" контакты предварительно группируются (например, по сфере деятельности, по сложности/трудоемкости получения заказа или другим признакам). Выбираются наиболее перспективные сегменты. И начинаем звонить в рамках одного сегмента. НЕ отвлекаясь "между звонками" на предварительный сбор информации о каждом контакте.      

Поэтому при "холодных" звонках наиболее часты следующие ситуации-сценарии (и/или):      

А. Если интересуют Руководители, Директора, Владельцы компаний

Перед отправкой коммерческого предложения Директору/Владельцу Компании, чтобы оно не выглядело "спамом", желательно заручиться его согласием на получение. Но поскольку речь о "холодных" контактах, ФИО руководителя зачастую неизвестно (нет в открытых источниках), а обращаться желательно сразу по имени-отчеству.   Казалось бы, очевидный шаг  - представиться секретарю (другому НЕключевому лицу) и попросить:   "Добрый день. Компания "ХХХХХ", Ивановский Андрей Николаевич. Соедините, пожалуйста, с директором. И будьте добры, подскажите, как его зовут". Но во многих случаях с директором компании сразу не соединят (несмотря на четкое представление и грамотный ответ на вопрос: "по какому поводу?"). Желательно выяснить заранее, как его зовут.

Для того, чтобы:  

а) уверенно просить секретаря: "…Соедините, пожалуйста, с Иваном Петровичем", "…Иван Петрович у себя? Соедините, пожалуйста" и т.д.,  

б) (если с ним сразу соединят) сразу к нему обращаться по имени-отчеству: "Иван Петрович, здравствуйте! Компания "ХХХХХ", Ивановский Андрей Николаевич",  

в) (если с ним НЕ соединят) иметь возможность направить ему письмо с предложением и обращением "Уважаемый Иван Петрович!" (а не просто "для Руководителя"), чтобы потом созвониться и "подожимать" контакт.       Поэтому (после приветствия и представления) попросить:   "…Подскажите, пожалуйста, имя-отчество вашего директора (руководителя)". Если имя-отчество сразу назовут, добавить: "...А сейчас с ним можно переговорить? Соедините, пожалуйста".  Если спросят (нередкий случай!) "А Вам это зачем?" – возможный ответ:   "Мы хотим сделать (вариант: направить) ему предложение от нашей Компании, и, чтобы это было уважительно, обратиться к нему по имени-отчеству". (Произносится с будничной интонацией, как если бы мы спросили "между делом".) 

Если отвечающий непреднамеренно задает свой сценарий разговора (например: "Его сейчас нет", "Директор в отъезде" и т.д.), мягко (без вызова в голосе!) вернуться к исходной цели вопроса: "А все-таки подскажите, пожалуйста, как его зовут и в какое время он будет. Чтобы, когда он вернется, можно было к нему обратиться (вариант: Когда он вернется, мы бы уже подготовили для него предложение)".

Если уточняют: "А Вы по какому вопросу?", отвечать кратко-информативно и вновь возвращаться к исходной цели. Например (это модельные примеры, а Вам для Вашей ситуации необходимо заготовить свои варианты):   "По вопросам поставок. Хотим предварительно обсудить условия и договориться о передаче более подробной информации". "По вопросу обновления основных средств. Хотим обсудить с вашим руководителем желательные для него условия…" "По вопросам размещения участников корпоративных мероприятий (вариант: ...командируемых сотрудников). Хотим направитьВашему руководителю соответствующее предложение". и т.д. ... (продумайте, пожалуйста, Ваш собственный вариант)  и далее, по ситуации (или-или): "… Подскажите, пожалуйста, как его зовут и в какое время он бывает?" "… Подскажите, пожалуйста, как к нему в письме уважительно обратиться?" "… Соедините, пожалуйста. И уточните, как его имя-отчество".

Если отвечающий самостоятельно (за своего Руководителя) решил: "Нам это не надо", "Директора это вряд ли заинтересует" и т.д., см. раздел "Так называемый "проход через секретаря".   Если спрашивают: "А Вы договаривались?" - возможный ответ: "Звоним, чтобы договориться с ним о передаче предложения. Но прежде кратко переговорить. Соедините, пожалуйста".   В частном случае, зная только Имя директора, можно намеренно "ошибиться" с Отчеством: "Добрый день. Компания "ХХХХХ". Скажите, Вашего директора зовут Иван Сергеевич? (секретарь "на автомате" поправит: "Иван Петрович"). Да, конечно, извините. С  Иваном Петровичем соедините, пожалуйста".  

В. Если интересуют другие должности, отвечающие за ДАННЫЙ вопрос

Схемы речевых модулей (после приветствия и представления Компании): (по ситуации или-или):     "Скажите, кто у Вас занимается... (в зависимости от вида бизнеса: закупками.., заявками.., заказами.., организацией..,   подготовкой.., вопросами...)? Подскажите, пожалуйста, как его зовут. (После ответа): А сейчас с ним можно поговорить? Соедините, пожалуйста".  ===================   "Как позвонить  в... (такой-то) отдел? (например: Как позвонить в службу главного энергетика? Как связаться с отделом снабжения?)  (после ответа): А самого... (руководителя отдела) как зовут, как его Имя-Отчество?"   ===================   (для должностей, которые встречаются не на всех предприятиях данного сегмента): "Скажите, есть ли у вас… (например: менеджер по персоналу, специалист маркетинга, рекламы и PR и т.д.)?  Подскажите, пожалуйста, как его зовут. (После ответа): Пригласите его, пожалуйста, к телефону".   Например (это модельные примеры, а Вам по Вашей ситуации необходимо заготовить свои варианты): "…Скажите, кто у Вас принимает решение по вопросам финансирования транспортных средств? (Вариант: …кто у Вас занимается финансовыми вопросами? …кто у Вас курирует вопросы приобретения автомобилей?) Подскажите, пожалуйста,как его зовут. (После ответа): А сейчас с ним можно поговорить? Соедините, пожалуйста". "…Как позвонить в финансово-экономический отдел? (После ответа): И как зовут руководителя отдела?" "…Соедините, пожалуйста, с финансовым директором и подскажите, как его зовут". и т.д. ... (продумайте, пожалуйста, Ваш собственный вариант)  Аналогично вышеназванным ситуациям, если этого человека "нет на месте/в командировке/на выезде" и т.д., мягко вернуться к исходной цели звонка:   "А все-таки подскажите, пожалуйста, его имя-отчество и когда он будет. Чтобы, когда он вернется, можно было к нему обратиться".  Если сотрудник, взявший трубку, берется сразу утверждать: "Нам это не надо", мягко сказать следующее:     "А все-таки подскажите, пожалуйста, как зовут Вашего специалиста. У нас есть предложение, которое мы хотели бы обсудить именно с ним, раз он у вас в компании курирует эти вопросы".     

С.  Если вообще непонятно, с кем вести переговоры...

Это ситуация "полной неопределенности", когда по одному лишь названию организации (взятому из открытого источника), мы не можем понять "масштаб" Предприятия. В частности, есть ли там соотв. подразделение или должность; как они в данном случае называются (иной раз ошибёмся с названием - контакт может сорваться), кто там вообще принимает решение по данному вопросу.    Схемы речевых модулей на этот случай (после приветствия и представления Компании): (по ситуации или-или):    "Мы занимаемся... (проводим.., оказываем.., производим.., поставляем.., снабжаем.., комплектуем.., продаём...). Подскажите, пожалуйста, с кем это можно обсудить? (варианты: С кем можно поговорить по этому вопросу? Кто у Вас принимает решения по этим вопросам?) (После ответа): Как его зовут? (После ответа): Сейчас с ним можно поговорить? ====================   "Уточните, пожалуйста, есть ли у Вас на предприятии... (такая-то должность/такое-то подразделение, отдел)? (После ответа: А как его зовут?/Как зовут руководителя отдела? (После ответа): Как с ним связаться?"   Например (это модельный пример, а Вам по Вашей ситуации необходимо заготовить свои варианты): Развернутый вариант на примере предложения услуг Отеля:"Мы знаем, что Ваша Компания… (в зависимости от выбранного сегмента: …активно участвует в междугородних выставках; успешно консультирует иногородних Заказчиков; регулярно проводит семинары; принимает туристические группы; встречает делегации и т.д.). Скажите, пожалуйста, кто у Вас занимается вопросами размещения… (по ситуации: командируемых сотрудников; приезжих Гостей, Участников, Партнеров, Клиентов и т.д.)? (После ответа): Подскажите, пожалуйста, как его зовут. (После ответа):  А сейчас с ним можно поговорить? Соедините, пожалуйста". и т.д. ... (продумайте, пожалуйста, Ваш собственный вариант) 

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ:

Ошибка-1.

Начинать диалог извинением "за беспокойство".

Ошибка-2.

Заискивать или, наоборот, проявлять высокомерие перед НЕцелевым Клиентом.