Вот типичная картина для многих российских компаний: клиенты не довольны сервисом и все усилия изменить ситуацию ни к чему не приводят. Сервис подобен якорю, который тянет на дно ваш бизнес. Расходы на него снижают прибыль и конкурентоспособность вашей компании. Вы не можете давать скидки на оборудование как ваши конкуренты. И в итоге это начинает сказываться на продажах. Ваши клиенты уходят к конкурентам, у которых и цены ниже и качество сервиса лучше.
Что только вы не делали. Меняли руководителей. Проводили тренинги по клиенториентированности. Ничего не помогло. В итоге вы не знаете, что делать дальше и как сохранить свой бизнес в такой ситуации. Ведь вы понимаете, что бизнес или развивается или умирает, других состояний нет. Если вы не сможете поменять тренд, рано или поздно ваша компания погибнет.
В такой ситуации многие начинают искать чудодейственную таблетку и волшебных специалистов, которые смогут решить проблему за пару недель и небольшую сумму денег. Получив отрицательный результат, владельцы бизнеса разочаровываются и продолжают работать, как и раньше, вспоминая пришлых консультантов плохими словами.
Я скажу так: в этой ситуации вы занимаетесь самообманом. Никакой консультант не сможет за пару недель настроить работу сервиса, привить культуру общения с клиентом, изменить качество организации и работы сотрудников, это в принципе невозможно. Через несколько дней или недель все вернется к прежнему уровню работы. И этому есть простое и понятное объяснение.
Вспомните базовые принципы. Все ведь изучали теорию Маслоу. В основе базовых потребностей человека – еда, сон, секс, безопасность. И если они не удовлетворены человеку не интересно ни профессиональное развитие, ни признание, ни корпоративная культура. Если человек не получает за свою работу достойного вознаграждения, если он загружен ежедневной рутинной работой на 110%, если он испытывает постоянное негативное давление от руководства или клиентов, он никогда не будет заинтересован в том, чтобы сделать лучше вашу компанию или ваш сервис. Всех пришлых консультантов, а в особенности тех, кто не понимает специфику работы сервиса, но при этом рассуждает о высоких материях, сотрудник считает жуликами. А сам тренинг – очередной блажью руководства, попыткой облегчить себе жизнь и заработать денег за счет его времени, дополнительной нагрузки. Ведь теперь еще придется выполнять скрипты и новые правила при разговоре с клиентом. Но он идет на этот тренинг только для того, чтобы на некоторое время отвлечься от текущей работы и прекрасно понимая, что через пару недель (месяцев) все станет «как было». И оправдания для этого найдутся, хотя главная причина – не заинтересованность в изменениях рядовых сотрудников.
Поэтому вместо проведения тренингов по клиенториентированности вам необходимо развивать сервис как бизнес, как подразделение, которое приносит достаточно денег, чтобы обеспечить достойные зарплаты своим сотрудникам. Эту работу никакой консультант за вас не сделает. Он, конечно, может помочь на определенных этапах – разработки и корректировки стратегии, например, развития платных направлений и т.д. Если обладает достаточным опытом, конечно.
Вот когда ваш сервис работает в плюс, а ваши сотрудники получают зарплату больше, чем в среднем по рынку, можно снова задуматься о клиенториентированности. При этом надо понимать, что клиенториентированность может быть только в компаниях, которые ценят своих сотрудников наравне со своими клиентами. Если в компании нет такого понятия как «корпоративная культура» а руководители общаются с сотрудниками на повышенных тонах и с использованием ненормативной лексики, то нельзя требовать от сотрудников другого отношения к клиентам. Сотрудники берут пример со своих руководителей. И руководители этот пример дают им своим поведением каждый день. Поэтому развитие корпоративной культуры – наиболее сложный и долгосрочный процесс. Эффект от любого тренинга ослабеет и забудется уже через 2 недели. Построение корпоративной культуры требует регулярной работы с руководителями подразделений и поддержки на самом высоком уровне руководства. Вплоть до санкционированных увольнений и смены команды. Обычно на такую работу уходит не меньше года. Хотя мы специализируемся на внедрении системы управления сервисом, а не на развитии корпоративной культуры. Поэтому, вполне логично предположить, что кто-то может выполнить эту работу быстрее.
И вот только когда у вас отлажена и работает Система в сервисе, когда у вас в компании сложилась культура общения и понимание ее важности в ежедневной работе и в коммуникации между отделами для получения конечного результата – довольного клиента, тогда имеет смысл подумать о тренингах по клиенториентированности. Потому что клиенториентированность – это, по сути, внешнее проявление налаженных внутренних процессов в компании и удовлетворенности сотрудников своей работой. Это как вишенка на торте – она придает ему особый вкус и отделяет от конкурентов. Но сам торт – это Система. Это способность предоставить продукт/сервис с требуемым качеством, закрывающие определенную потребность клиента. И поверьте, если у клиента остановилось производство, сломался станок, а вы объявляете ему время прибытия ремонтной бригады 3 недели (и то если повезет) – клиенту будет все равно насколько вежливо с ним поговорили и насколько доходчиво объяснили причины столь длительного ожидания. Ваша Система не исправна, вы не просчитали загрузку техников, риски, не обучили необходимое количество людей, не наладили логистику, склад и т.д. Поэтому не рассказывайте клиенту насколько вы клиенториентированны и не тратьте деньги на тренинги. Займитесь ремонтом своей Системы. Посмотрите как это делают другие. Современный руководитель сервиса не может работать «по факту возникновения проблем». Он должен их предвидеть и заранее готовить их решение. Инструментов для разработки стратегии, аналитики и прогнозирования в сервисе достаточно много. Посмотрите опыт своих партнеров, конкурентов или других сервисных компаний. Возьмите кейсы международных компаний (сделав поправку на масштаб и специфику рынка конечно).
Но при этом следует помнить, что коробочные решения никогда не работают. Любая методика должна адаптироваться под конкретную компанию. И адаптация должна начинаться с аудита внутренних процессов сервисной организации. Здесь часто возникают проблемы у внешних консультантов. Ведь проверить работу профессионала может только другой профессионал, более высокого уровня. Люди готовы менять свое поведение и свои методы работы только если верят в пользу и успех, если это советует специалист, которому они доверяют, которого уважают. Это требует времени – тем больше, чем ниже уровень внешнего консультанта. Поэтому тренинги по клиентоориентированности, которые проводят вчерашние выпускники институтов не имеют никакого смысла в принципе и несут больше вреда чем пользы – люди разочаровываются в любых нововведениях и принимают их в штыки.
Резюме из всего вышесказанного: развивайте свой сервис как бизнес, а не занимайтесь ерундой. Не ищите волшебных таблеток, а советы спрашивайте только у тех, кто действительно разбирается в вопросе в силу своих знаний и опыта, а не начитавшись книг или каких-то волшебных методик.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение