Манипуляции клиентов

Достаточно часто встречающаяся ситуация в практике - манипуляции клиентов, в большинстве случаев, их сложно сразу распознать. Сразу уточняю- речь не пойдет о случаях клиентов в состоянии кризиса, выгорания, зависимости, убитой самооценки и т.п. - речь о более осознанных случаях обращений клиентов.

Надеюсь, эта статья поможет посмотреть на вашу практику под другим углом, особенно начинающим практикам, и выявить возможные негативные сценарии, которые вы сможете проработать в себе на супервизии.

Давайте разберём на примерах. Полагаю, что такие случаи вы наверняка встречали с своей практике, работая психологом, карьерным консультантом, коучем или специалистом других помогающих профессий. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Как это бывает: клиент втягивает специалиста в игру треугольника Карпмана (осознанно или не совсем),  чаще всего через роль жертвы, реже тактичного агрессора, и происходит это через запросы:

Обесценивание своего опыта: «я плохой специалист/мать/жена/муж», «по сути я ничего не знаю/не умею», «мой опыт ни о чем», «я ничего не могу решить/сделать сам», и т.п. - зависит от личности и типа манипуляции (читайте мои предыдущие посты про типы манипуляторов). Но по факту вы видите, что опыт/ресурсы есть, достаточный, стабильный опыт в найме или клиент имеет свой бизнес. Клиент не может/не хочет опираться на свои ресурсы, обесценивая их. Часто это делается для того, чтобы вы начали переубеждать, что это не так, и доказывать обратное. Как только это происходит - всё! - первый крючок сработал. Сначала обесценивание себя, потом специалиста.

«Оцените меня», «скажите мне какой я», «правильно ли я поступаю»  - ничто иное, как перенос ответственности и внешней оценки.  Пара вариантов развития событий - вы говорите, что опыт/уровень развития и т.п. недостаточен - и клиент, вместо развития, перестает делать что-то совсем - «психолог/консультант сказал, что я не на что не способен, это не лечится», если было необходимо подтверждение своей бесполезности и беспомощности, как правило, для аргументации кого-то (жены, мамы и т.п.). Ведь можно расслабиться и уже ничего не делать.  Второй - если вы не подтверждаете убеждения клиента, и он не получает желаемый ответ - тогда «вы плохой специалист, не можете оценить (читай - сказать то, что я жду) - пойду искать другого».  На лицо - зависимость от внешней оценки без опоры на внутренние ресурсы и перенос ответственности на кого угодно, только бы не брать ее на себя. Часто звучит как выученная беспомощность.

«Я сейчас выбираю себе специалиста, уже 5-10 посмотрел, хотел бы с вами пообщаться». Прием достаточно частый - сравнение. Если вы начинаете доказывать, убеждать, предлагать 100500 вариантов, то вы больше убеждаете себя в этом. Клиент смотрит на это, как на шоу или бросает вызов «на слабо» - здесь важен  PR специалиста, нежели решение его вопроса. Озвучивание условий других предложений для продавливания своих условий, втягивания в свою игру. Либо для того, чтобы потом «похвалиться», что я работаю с тем-то, либо обесценить - все это ерунда и нет тех, кто что-то может решить или мне помочь или вы не достойны, чтобы работать со мной.

«Мне никто не может помочь и даже вы - я безнадежен, никчёмен, ни на что не способен» - если вы в душе спасатель  - сразу же найдете друг друга. Перекликается со 2 пунктом, с дополнением роли специалиста как вечного «костыля».

«Мне вас порекомендовали как супер крутого», «Вы в рейтинге на таком-то месте», «Вы точно мне поможете», «Только вы мне можете помочь, я чувствую» и т.п. Клиент возносит вас на пьедестал, повышает значимость, восхваляет, идеализирует и т.п. Часто за этим скрывается обесценивание вашего опыта в дальнейшем, если клиент не получает ожидаемый результат в случае своих действий или бездействий. «Я думал вы специалист, а вы мне не помогли», «вы такой же как все - только зря потратил время/деньги и т.п.».

Если работа перестает доставлять вам удовольствие понимание происходящего, клиенты начинают тяготить, вместо уверенности, вы начинаете сомневаться в своей компетенции, выйдите из системы и посмотрите на ситуацию под другим углом.  

Если специалист сам не работает над своим внутренним ростом и профессиональным развитием, не посещает регулярно супервизии и не осознает свои сценарии, то раз за разом такие клиенты будут к вам приходить. Клиенты - это зеркало, в какой-то мере - показывают триггеры, с которыми нужно работать и прорабатывать в себе.                   

В статье я привела только основные приемы манипуляций :

• сравнение (вас с другими или себя с другими), 
• обесценивание (сначала себя, своего опыта, а потом и вас, и ваших компетенций), 
• восхваление и идеализирование вас - чтобы потом с грохотом обрушить вашу самооценку и веру в себя, 
• перенос ответственности на вас или других.

Как только вы понимаете, что надо что-то доказывать, что вы лучший, или вообще способны на что-то, убеждать в чем-то или слышите, что вы идеал, или вас берут «на слабо» и кидают вызов, наделяют высшими силами и правильными решениями - задумайтесь, это звоночек. 

Вам решать - работать с такими клиентами или с собой в первую очередь. 

Если вы выбираете работать - значит вы должны осознавать это и определить зоны ответственности каждого из вас. 

Прежде всего, клиент приходит для работы с собой, а помогающий практик организует процесс инсайтов, проработок и развития клиента. Но не спасает и не проживает жизнь за клиента. У каждого человека достаточно ресурсов для решения своих проблем.

Если вам необходима супервизия для проработки таких случаев в своей практике с клиентами - пишите.

Пишите, не откладывайте свою жизнь на лучшие времена.