Нужны заказы по оценке персонала?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

HR-эксперт, специалист по оценке персонала, разработке и проведению ассессм. ИП Царева

Кейс на оценку навыков обратной связи руководителя

Позволяет оценить знания и умения давать конструктивную обратную связь своим сотрудникам.

По определению обратная связь – это информация о поведении человека в прошлом, которую Вы сообщаете ему в настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем. В широком смысле означает отзыв, отклик, реакцию на какое-то действие или событие. В силу незнания, отсутствия навыка и просто личностных особенностей руководители часто нарушают принципы конструктивной и эффективной обратной связи, что в свою очередь рождает недоверие со стороны сотрудника и приводит к снижению мотивации и продуктивности.

Предложите руководителю или кандидату на эту позицию найти, по его субъективному мнению ошибки в нижеприведенных примерах обратной связи. Таким образов Вы сможете определить:

  • Уровень знания принципов ОС
  • Уровень знания форм, алгоритмов ОС
  • Узкие места этого навыка у самого руководителя или кандидата на позицию.
  • Если предложите внести свои изменения в формы подачи Ос, то сможете еще и оценить навыки предоставления ОС.

Пример 1:

Вы руководитель отдела продаж агентства недвижимости. В ваши задачи входит обучение и наставничество стажёров. Ваш стажер только что сделал первый холодный звонок собственнику квартиры, который сам не обращался в ваше агентство и не планирует, судя по итогам диалога. В ходе обсуждения переговоров Вы сказали примерно следующее: «Звонок пустой, А ты у него спросил, как он будет влиять на цену в ДКП, знает ли какие справки взять в БТИ, ЕГРН/ЕГРП, какой у него правоустанавливающий документ? руководитель По сути звонок отвратительный, как ты думаешь, почему тебе не удалось достичь хорошего результата?»

Комментарии по примеру. Данная обратная связь нарушает 2 принципа:

1)      Объективность и безоценочность. Формулировками типа «Звонок пустой…, тебе не удалось достичь хорошего результата» руководитель заранее передает стажеру свою негативную оценку. Возможно, стажеру так не кажется, но после этих слов, он уже может не сказать своего мнение.

2)      Простота и понятность. Стоит избегать профессиональных терминов с новичком (ДКП, БТИ и т.д.), он может сам их не знать, тем более не стоит ему транслировать идею засыпать терминами клиента, который еще менее сведущ в профессиональных тонкостях.

Пример 2: Вы руководитель учебного центра. Ваш сотрудник провел обучающее мероприятие на новую для него тему. Вы хотите поделиться наблюдениями со своим сотрудником: «По поводу вебинара. Я делал(а) заметки по ходу плюс вчера пообщалась с посетителями, собрал(а) кое-какую обратную связь.

Сначала про плюсы. Ты очень интересный спикер, твоя энергетика, глубина мысли - все это людям понравилось. 

Теперь про минусы.

  1. Контент был не адаптирован под ЦА.
  2. Контент был книжный и слишком теоретический с академическим уклоном, сложный для восприятия. Люди настраивались на учебно-развлекательный лад, но получили «загруз».
  3. Не было живых историй, на которые люди могли бы сказать – «да, это про меня, значит мне к вам».
  4. Мало интерактива.
  5. Очень большие паузы на ответы в чате. Пока отвечают, надо чем-то эти паузы заполнять. Никого не ждем. 
  6. Темп речи - людям в основной массе надо быстрее и бодрее.
  7. Монотонность речи. Это отметила пара человек из присутствовавших.

Люди ушли, даже теплая аудитория, изначально лояльная, настроенная досидеть до конца и дать обратную связь, а может и купить. Это никуда не годится».

Комментарии по примеру. Данная обратная связь нарушает 2 принципа:

1)      Безличностность. Положительная обратная связь направлена исключительно на личность, никак не раскрывает положительные действия спикера и результат, к которому они приводили.

2)      Сбалансированность. Сотрудник должен почувствовать, что обратная связь помогает ему. Если она будет слишком критичной, сотрудник может внутренне отвергнуть ее.

Пример 3: Вы руководитель салона красоты,  давая обратную связь администратору по стандартам поведения с клиентом в холле, Вы сделали следующий комментарий: «Все в порядке, продолжай работать в том же духе, только лучше сразу показать гостю салон, предложить напитки,  сориентировать в услуге, в конце предложить акции и сертификаты, все ли понятно?»

Комментарии по примеру. Данная обратная связь нарушает 3 принципа:

1)      Достаточность. Комментарий типа «Все в порядке, давай дальше» - это просто мимолетный комментарий. В случае долгожданного достижения или определенных усилий, у сотрудника может возникнуть ощущение, что его усилия остаются незамеченными, что может привести к демотивации.

2)      Разделяемость. Обратная связь, пусть и является откликом, но это всегда диалог. Сотрудник не должен оставаться пассивным слушателем. Самое главное, чтобы он сам сделал вывод и смог изменить или укрепить свое поведение.

3)      Форма развивающей обратной связи. Для этого существует структура (алгоритм беседы) развивающей обратной связи. С ним можно будет познакомиться в чек-листах, которые я опубликую на своей странице.

Пример 4: Вы руководитель колл-центра. Ваш сотрудник делает одну и ту же ошибку по заведению нового клиента в программу. Постоянно обращается к Вам за помощью устранения в дальнейшем ошибки, так как программа зависает. В очередной раз, несмотря на напоминание перед выполняемой задачей, допустил ту же ошибку. Ваша реплика: «Сколько можно спрашивать одно и то же. Я уже отвечал(а) на этот вопрос тебе следует вспомнить и найти ответ самостоятельно. Вообще, у тебя, наверное, просто нет желания работать по стандартам компании, ты вечно опаздываешь, все откладываешь на потом, ко всему относишься с невниманием».

Комментарии по примеру. Данная обратная связь нарушает 3 принципа:

1)      Конкретность. Избегайте обобщающих фраз типа: «Вы всегда…». Догадки о чьих-то мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности. Разбирайте с сотрудником только факт произошедшего, и произошедшего недавно.

2)      Иерархичность. Обычно сотрудник может эффективно воспринять 3-4 критических замечания. Поэтому не стоит из обратной связи устраивать нравоучительную беседу, она будет иметь только негативный эффект.

3)      Форма корректирующей обратной связи. Когда сотрудник ошибается в одном и том же месте более 3 раз, руководитель должен применить алгоритм корректирующей обратной связи. С ним также можно будет познакомиться в чек-листах, которые я опубликую на своей странице.

Комментарии 0 Мне нравится 2 В закладки 1 Просмотры 224

Предоставлен экспертом

 Царева Виктория - HR-эксперт, специалист по оценке персонала, разработке и проведению ассессм
Царева Виктория

HR-эксперт, специалист по оценке персонала, разработке и проведению ассессм

5 отзывов от клиентов (100% положительных)

PRO-аккаунт
Топ-100 лучших исполнителей
Член HR-клуба
 

Лучшие исполнители HRTime.ru

Профессиональный опыт Более 10 лет

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций

Лучших ответов: 48

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Популярные услуги раздела с ценами:
Игры, кейсы, упражнения, бизнес-симуляции
Игры, кейсы, упражнения, бизнес-симуляции
Деловая игра

от 1 000 р.  до 350 000 р.

Кейсы

от 1 000 р.  до 50 000 р.

Бизнес-симуляции

от 15 000 р.  до 150 000 р.

ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
Напишите ваш электронный адрес
и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

Другие материалы в HR-клубе
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
6 февраля 2015, 08:16
 Антонова -Консалтинг& Рекрутинг
Тест для приема на работу менеджера по продажам, оценка аналитических способностей
Задачка Льва Толстого для приходской школы имеет длительную историю, а если посмотреть различные её решения в интернете, то получается отличный анекдот)) Я её использую при собеседовании с кандидатами на руководящие должности, для оценки менеджеров по...
26656 22 32
11 марта 2015, 17:24
 Александр Крымов
Кейс на клиентоориентированность (для оценки менеджеров по продажам)
Кейс для оценки клиентоориентированности менеджеров по продажам практически любых товаров В2В и В2С, как личных, так и телефонных продаж. Например, бытовой техники, промышленного оборудования, материалов и прочего. Подходит для оценки кандидатов...
23340 18 12
19 октября 2015, 12:18
 Надежда Иванова
Тест на мотивацию персонала
Тест Соловьева С.В. Коллеги! Прекрасный тест на мотивацию персонала! Его легко можно провести устно, в формате беседы (только ответы кандидата надо фиксировать на диктофон или записывать - кому как удобнее). В тесте имеется две группы вопросов....
16944 17 66
17 октября 2017, 20:40
 Дмитрий Димитриев
Групповая игра "Турпоездка" для оценки навыка выявления потребностей
Данную игру я впервые использовал в конце 90-х, узнав о ней от друггих тренеров. Имя автора мне неизвестно. Игра позволяет развивать или оценивать навыки выявления потребностей. Прекрасно работает как с продавцами, так и с руководителями или специалистами...
16092 17 15
10 марта 2015, 10:04
 Александр Крымов
Простой кейс для оценки любых специалистов
Кейс давно использую. Рабочее название: "Конкурсная комиссия кандидатов". У вас точно на любую интересную вакансию - несколько соискателей, которых вы отобрали для встречи, после телефонного интервью. Этот кейс-для тех, кто прошёл предварительные стадии...
12272 16 14
27 июня 2017, 10:06
 Мошкина Елена
Деловая игра "Поток". Диагностика личностных и деловых качеств руководителей
Деловая игра «Поток» воспроизводит взаимодействие ру­ководителей предприятий, находящихся во взаимосвязанных, но неравных экономических условиях по поводу использования общего ресурса. Игра помогает оценить умение вырабатывать соглашения,...
14463 16 6
29 октября 2017, 20:45
 Айрат Мустафин
Кейс для продавцов на ассессменте "Пушкина нету дома", оценка нацеленности на результат
Кейс оценивает в первую очередь нацеленность на результат и навыки аругментирования. Уникальный материал имеет уже одно то преимущество перед другими, что с этим никто никогда не сталкивался. Невозможно подготовиться заранее к тому, с чем ты...
15164 14 3
Понравилось 2 пользователям