Кейс на оценку навыков обратной связи руководителя

Позволяет оценить знания и умения давать конструктивную обратную связь своим сотрудникам.

По определению обратная связь – это информация о поведении человека в прошлом, которую Вы сообщаете ему в настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем. В широком смысле означает отзыв, отклик, реакцию на какое-то действие или событие. В силу незнания, отсутствия навыка и просто личностных особенностей руководители часто нарушают принципы конструктивной и эффективной обратной связи, что в свою очередь рождает недоверие со стороны сотрудника и приводит к снижению мотивации и продуктивности.

Предложите руководителю или кандидату на эту позицию найти, по его субъективному мнению ошибки в нижеприведенных примерах обратной связи. Таким образов Вы сможете определить:

• Уровень знания принципов ОС
• Уровень знания форм, алгоритмов ОС
• Узкие места этого навыка у самого руководителя или кандидата на позицию.
• Если предложите внести свои изменения в формы подачи Ос, то сможете еще и оценить навыки предоставления ОС.

Пример 1:

Вы руководитель отдела продаж агентства недвижимости. В ваши задачи входит обучение и наставничество стажёров. Ваш стажер только что сделал первый холодный звонок собственнику квартиры, который сам не обращался в ваше агентство и не планирует, судя по итогам диалога. В ходе обсуждения переговоров Вы сказали примерно следующее: «Звонок пустой, А ты у него спросил, как он будет влиять на цену в ДКП, знает ли какие справки взять в БТИ, ЕГРН/ЕГРП, какой у него правоустанавливающий документ? руководитель По сути звонок отвратительный, как ты думаешь, почему тебе не удалось достичь хорошего результата?»

Комментарии по примеру. Данная обратная связь нарушает 2 принципа:

1)      Объективность и безоценочность. Формулировками типа «Звонок пустой…, тебе не удалось достичь хорошего результата» руководитель заранее передает стажеру свою негативную оценку. Возможно, стажеру так не кажется, но после этих слов, он уже может не сказать своего мнение.

2)      Простота и понятность. Стоит избегать профессиональных терминов с новичком (ДКП, БТИ и т.д.), он может сам их не знать, тем более не стоит ему транслировать идею засыпать терминами клиента, который еще менее сведущ в профессиональных тонкостях.

Пример 2: Вы руководитель учебного центра. Ваш сотрудник провел обучающее мероприятие на новую для него тему. Вы хотите поделиться наблюдениями со своим сотрудником: «По поводу вебинара. Я делал(а) заметки по ходу плюс вчера пообщалась с посетителями, собрал(а) кое-какую обратную связь.

Сначала про плюсы. Ты очень интересный спикер, твоя энергетика, глубина мысли - все это людям понравилось. 

Теперь про минусы.

1. Контент был не адаптирован под ЦА.
2. Контент был книжный и слишком теоретический с академическим уклоном, сложный для восприятия. Люди настраивались на учебно-развлекательный лад, но получили «загруз».
3. Не было живых историй, на которые люди могли бы сказать – «да, это про меня, значит мне к вам».
4. Мало интерактива.
5. Очень большие паузы на ответы в чате. Пока отвечают, надо чем-то эти паузы заполнять. Никого не ждем. 
6. Темп речи - людям в основной массе надо быстрее и бодрее.
7. Монотонность речи. Это отметила пара человек из присутствовавших.

Люди ушли, даже теплая аудитория, изначально лояльная, настроенная досидеть до конца и дать обратную связь, а может и купить. Это никуда не годится».

Комментарии по примеру. Данная обратная связь нарушает 2 принципа:

1)      Безличностность. Положительная обратная связь направлена исключительно на личность, никак не раскрывает положительные действия спикера и результат, к которому они приводили.

2)      Сбалансированность. Сотрудник должен почувствовать, что обратная связь помогает ему. Если она будет слишком критичной, сотрудник может внутренне отвергнуть ее.

Пример 3: Вы руководитель салона красоты,  давая обратную связь администратору по стандартам поведения с клиентом в холле, Вы сделали следующий комментарий: «Все в порядке, продолжай работать в том же духе, только лучше сразу показать гостю салон, предложить напитки,  сориентировать в услуге, в конце предложить акции и сертификаты, все ли понятно?»

Комментарии по примеру. Данная обратная связь нарушает 3 принципа:

1)      Достаточность. Комментарий типа «Все в порядке, давай дальше» - это просто мимолетный комментарий. В случае долгожданного достижения или определенных усилий, у сотрудника может возникнуть ощущение, что его усилия остаются незамеченными, что может привести к демотивации.

2)      Разделяемость. Обратная связь, пусть и является откликом, но это всегда диалог. Сотрудник не должен оставаться пассивным слушателем. Самое главное, чтобы он сам сделал вывод и смог изменить или укрепить свое поведение.

3)      Форма развивающей обратной связи. Для этого существует структура (алгоритм беседы) развивающей обратной связи. С ним можно будет познакомиться в чек-листах, которые я опубликую на своей странице.

Пример 4: Вы руководитель колл-центра. Ваш сотрудник делает одну и ту же ошибку по заведению нового клиента в программу. Постоянно обращается к Вам за помощью устранения в дальнейшем ошибки, так как программа зависает. В очередной раз, несмотря на напоминание перед выполняемой задачей, допустил ту же ошибку. Ваша реплика: «Сколько можно спрашивать одно и то же. Я уже отвечал(а) на этот вопрос тебе следует вспомнить и найти ответ самостоятельно. Вообще, у тебя, наверное, просто нет желания работать по стандартам компании, ты вечно опаздываешь, все откладываешь на потом, ко всему относишься с невниманием».

Комментарии по примеру. Данная обратная связь нарушает 3 принципа:

1)      Конкретность. Избегайте обобщающих фраз типа: «Вы всегда…». Догадки о чьих-то мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности. Разбирайте с сотрудником только факт произошедшего, и произошедшего недавно.

2)      Иерархичность. Обычно сотрудник может эффективно воспринять 3-4 критических замечания. Поэтому не стоит из обратной связи устраивать нравоучительную беседу, она будет иметь только негативный эффект.

3)      Форма корректирующей обратной связи. Когда сотрудник ошибается в одном и том же месте более 3 раз, руководитель должен применить алгоритм корректирующей обратной связи. С ним также можно будет познакомиться в чек-листах, которые я опубликую на своей странице.