Чек-лист работы с возражениями

Универсальный чек-лист работы с возражениями, который можно использовать:

- в звонках;
- в переговорах;
- как основу для обучения менеджеров;
- как часть книги возражений.

Ключевые правила по работе с возражениями:
- Возражения не “закрывают”, с возражениями "нужно разговаривать";
- Не нужно спорить с клиентом, нужно понять, что его беспокоит, и успокоить его. 

Если менеджер:
- слышит
- уточняет
- уважает позицию клиента,
продажи становятся спокойными, уверенными и результативными.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

ЧЕК-ЛИСТ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

1. Правильный настрой менеджера (до ответа)

Перед тем как отвечать, менеджер должен внутренне помнить:

☐ Возражение — это не отказ, а сомнение
☐ Клиент защищает свои интересы, а не нападает
☐ Моя задача — понять, что волнует клиента, а не переубедить
☐ Я веду диалог, а не спор

Если менеджер защищается или раздражается, то продажа уже под угрозой.

2. Остановиться и выслушать (не перебивать)

☐ Дослушал клиента до конца
☐ Не перебивал
☐ Не начал оправдываться
☐ Дал клиенту договорить

Пример:
"Понимаю. Давайте разберёмся".

3. Зафиксировать и признать возражение

Клиенту важно почувствовать, что его услышали.

☐ Я проговорил суть возражения своими словами
☐ Я не обесценил мнение клиента
☐ Я не спорю и не доказываю

Примеры:
"Я правильно понимаю, что для вас сейчас это выглядит дорогим?"
"Вам важно быть уверенным, что это действительно сработает?"

4. Уточнить истинную причину возражения

Очень важно: первое возражение часто не главное.

☐ Я задал уточняющий вопрос
☐ Я выяснил, что стоит за словами клиента
☐ Я не торопился давать ответ

Примеры вопросов:
"А что именно вызывает сомнение?"
"С чем вы сравниваете?"
"Что для вас здесь самое критичное?"

5. Проверить значимость возражения

Иногда возражение — это просто “отговорка”.

☐ Я понял, является ли это ключевым стоп-фактором
☐ Я не “стрелял по всем возражениям сразу”

Контрольный вопрос:
"Если этот момент мы проясним, готовы ли вы двигаться дальше?"

6. Ответить по сути, а не шаблоном

☐ Мой ответ относится именно к проблеме клиента
☐ Я не использую заученные фразы
☐ Я говорю простым, живым языком
☐ Я связываю ответ с ценностью для клиента

7. Подкрепить ответ примером или логикой

☐ Я использовал пример / кейс / ситуацию
☐ Я показал результат, а не процесс
☐ Я говорил коротко и понятно

Примеры:
"Часто клиенты говорят так же, а потом…"
"В похожей ситуации мы сделали вот что…"

8. Проверить, снято ли возражение

☐ Я уточнил реакцию клиента
☐ Я не “побежал дальше”, не проверив

Вопросы:
"Мне удалось прояснить этот вопрос?"
"Это снимает ваши сомнения?"

9. Вернуть разговор к следующему шагу

Очень важный момент — не зависнуть в обсуждении.

☐ Я плавно вернул разговор к решению
☐ Я предложил следующий шаг

Примеры:
"Тогда давайте обсудим, как будем двигаться дальше"
"Предлагаю посмотреть следующий шаг"

10. Если возражение осталось — не давить

☐ Я не начал спорить
☐ Я не усилил давление
☐ Я сохранил контакт

Пример:
"Понимаю, что решение нужно обдумать. Давайте зафиксируем, что для вас важно".