Снижение текучести среди операторов колл-центров

Заказчик: крупнейший оператор сотовой связи.

Запрос: На момент обращения в компании клиента происходило много изменений. В эти изменения руководители пытались вовлечь своих сотрудников на еженедельных совещаниях, но руководителям-ведущим совещания не удавалось убедить сотрудников в необходимости изменений и они соответственно сталкивались с большим сопротивлением на совещаниях. Как правило, после совещания сотрудники собирались в «курилке» и объединялись против нововведений и даже разрабатывали методы саботажа новых правил работы.  В связи с этим выполнение стратегических целей компании были под угрозой.

Мы провели предварительную диагностику, в результате которой мы определили следующие зоны роста руководителей-ведущих совещания:

• Умение работать с возражениями, сопротивлениями участников на совещании
• Постановка целей и планирование совещания
• Аргументация позиции руководства
• Навыки привлечения и удержания внимания на совещании

На основании данных диагностики, мы разработали программу тренинга «Результативное совещание» в которую вошли все вышеперечисленные темы. В компании клиента этот тренинг был признан лучшим за 2012 год и внедрен в компанию как обязательный для всех руководителей.

Наши действия:

• Мы проведи комплексную диагностику
• Мы разработали и провели  тренинг «Результативное совещание»
• Провели ряд посттренинговых мероприятий: посттренинг, анализ реальных совещаний  участников, индивидуальные консультации
• Передали программу тренинга внутрь компании в корпоративный университет

В результате, благодаря совещаниям, руководителям удалось внедрить необходимые изменения в компании в запланированные сроки.

Заинтересовал наш кейс, появились вопросы? Напишите нам!

Задайте Ваш вопрос