В 2016 году крупная российская страховая компания обратилась со следующим запросом: в связи с доработкой / изменением стандартов успешной работы в продажах необходимо разработать систему регулярной оценки для продавцов, которую может осуществлять руководитель группы и внутренний hr. Обучить руководителей групп продаж и внутреннего hr-a разработанным инструментам оценки и предоставления обратной связи работникам. Задача оценки – контроль выполнения стандартов.
Особенности ситуации:
1. Наличие в Компании новых стандартов сотрудников отделов продаж, по которым только что прошло обучение внутри Компании, стандарты еще не до конца приняты персоналом.
2. В компании нет внутреннего специалиста по оценке персонала.
3. Часть оценочных мероприятий должна быть проведена в полевой работе, в том числе по телефону и на встречах.
4. Инструмент должен быть простой и не слишком трудоемкий.
Изучив запрос и стандарты, проведя ряд наблюдений за работой персонала, проведя встречи с руководством компании решено было остановиться на оценке, состоящей из четырех процедур, которые можно было бы проводить 1 раз в квартал и привязывать результаты к части премиальной составляющей. Для повышения достоверности – две процедуры носили избирательный и закрытый характер.
Нами были предложены следующие оценочные процедуры:
1 процедура: ежеквартальный выборочный опрос 2 клиентов каждого продавца по специальному опроснику на тему соблюдения им стандартов в работе. Проводить такую процедуру сможет руководитель группы.
2 процедура: выборочное прослушивание двух телефонных разговоров продавца с клиентом с заполнением опросника, на предмет следования стандартам. Проводить такую процедуру сможет руководитель группы.
3 процедура: ежеквартальная 15-минутная ролевая игра на предмет оценки качества выполнения стандартов (эмоциональный фон, инициативность, вежливость, работа с возражениями и т.д.) . Проводить такую процедуру сможет hr.
Для реализации плана были предложены и реализованы следующие шаги:
Шаг 1. Определение задачи и последовательности действий, согласование плана и сроков работ со всеми ключевыми руководителями.
Шаг 2. Определение ключевых компетенций и правил работы исходя из стандарта, распределение параметров оценки по планируемым процедурам.
Шаг 3. Разработка 3 процедур оценки, включая опросники, оценочные шкалы, бланки, инструкции работникам.
Шаг 4. Разработка пакета документов по системе оценки с подробными описаниями всех процедур, порядка их проведения, сопутствующей документации и т.д.
Шаг 5. Организация учебных мероприятий для руководителей групп и hr по новой системе оценки, поведение практикумов, аттестация.
Результаты реализованных этапов проекта для Компании:
Задайте Ваш вопрос