Оценка для поддержки внутренних стандартов работы (страхование)

В 2016 году крупная российская страховая компания  обратилась со следующим запросом: в связи с доработкой  / изменением  стандартов успешной работы в продажах необходимо разработать систему регулярной оценки для продавцов, которую может осуществлять руководитель группы и внутренний hr.  Обучить руководителей групп продаж и внутреннего hr-a  разработанным инструментам оценки и предоставления обратной связи работникам.  Задача оценки –  контроль выполнения стандартов. 

Особенности ситуации:

1. Наличие в Компании новых стандартов сотрудников отделов продаж, по которым только что прошло обучение внутри Компании, стандарты еще не до конца приняты персоналом.

2. В компании нет внутреннего специалиста по оценке персонала.

3. Часть оценочных мероприятий должна быть проведена в полевой работе, в том числе  по телефону и на встречах.

4. Инструмент должен быть простой и не слишком трудоемкий. 

Изучив запрос и стандарты, проведя ряд наблюдений за работой персонала, проведя встречи с руководством компании решено было остановиться на оценке, состоящей из четырех процедур, которые можно было бы проводить 1 раз в квартал и привязывать результаты к части премиальной составляющей.  Для повышения достоверности – две процедуры носили избирательный и закрытый характер. 

Нами были предложены следующие оценочные процедуры: 

1 процедура:  ежеквартальный выборочный опрос 2 клиентов каждого продавца по специальному опроснику на тему соблюдения им стандартов в работе.  Проводить такую процедуру сможет руководитель группы.

2 процедура:  выборочное прослушивание двух телефонных разговоров продавца с клиентом с заполнением опросника, на предмет следования стандартам. Проводить такую процедуру сможет руководитель группы.

3 процедура: ежеквартальная 15-минутная ролевая игра на предмет оценки качества выполнения стандартов (эмоциональный фон, инициативность, вежливость, работа с возражениями  и т.д.) . Проводить такую процедуру сможет hr. 

Для реализации плана были предложены и реализованы следующие шаги: 

Шаг 1. Определение задачи и последовательности действий, согласование плана и сроков работ со всеми ключевыми руководителями. 

Шаг 2. Определение ключевых компетенций и правил работы исходя из стандарта, распределение параметров оценки по планируемым процедурам. 

Шаг 3. Разработка 3 процедур оценки,  включая опросники, оценочные шкалы, бланки, инструкции работникам. 

Шаг 4. Разработка пакета документов по системе оценки с подробными описаниями всех процедур, порядка их проведения, сопутствующей документации и т.д. 

Шаг 5. Организация учебных мероприятий для руководителей групп и hr по новой системе оценки, поведение практикумов, аттестация. 

Результаты реализованных этапов проекта для Компании: 

• Благодаря созданному инструменту по оценке качества соблюдения стандартов в работе через три месяца на 10% увеличилась конверсия по холодным клиентам по определенной, важной для бизнеса компании и поддерживаемой стандартами группе услуг. Это позволило компании увеличить выручку.
• На 12% повысился средний доход продавца.
• На 5% сократилась текучка среди продавцов.

Задайте Ваш вопрос