Тренинги по клиентоориентированному сервису для сегмента HoReCa

по договоренности

Тренинги по клиентоориентированному сервису – узконаправленные программы для специалистов сферы обслуживания и гостеприимства.

В ходе таких тренингов участники отрабатывают все этапы работы с клиентами с учетом конкретной сферы (встреча посетителей, работа в контактной зоне, первичное консультирование, оформление заказа и т.д.)

Такие тренинги проводятся как на русском, так и на английском языке. Возможно проведение обучения в любых городах России как при личном присутствии, так и онлайн.

Уровень сервиса - это весомое конкурентное преимущество, а также механизм эффективности вашего бизнеса.

Внедрение данных обучающих программ позволяет делать клиентов лояльными к вашему бизнесу и продукту, устанавливать долгосрочные плодотворные отношения с ними (повторные покупки, увеличение суммы чека и тд), получать новых лояльных клиентов по рекомендации и т.д.

Основные направления данных программ:

1. Подготовка к обслуживанию клиента:

• диагностика стиля обслуживания клиентов участниками группы: индивидуальные особенности общения;
• цели компании и сотрудника;
• свод правил (обслуживание клиента, отношение к работе, к коллегам, к себе);
• конкурентные преимущества вашего бизнеса;
• основные обязанности и зоны ответственности сотрудников.

2. Современные стандарты обслуживания:

• этапы обслуживания (структура и психология общения с клиентом, критерии оценки качества обслуживания);
• общение с клиентом: ненавязчивое информирование о дисконтных программах и текущих акциях, расширение предложения и рекомендации;
• невербальная культура общения (походка, жестикуляция, мимика, визуальный контакт с клиентом);
• эмоциональная культура, создание позитива;
• память и внимательность, их влияние на формирование впечатлений о гостеприимном сотруднике.

 3. Культура речи и речевой этикет:

• правила образцовой речи;
• механизмы убеждения и особенности их использования в сфере гостеприимства.

 4. Конфликты:

• что такое конфликт? (типы, структура, причины);
• управление конфликтной ситуацией;
• прогнозирование и предотвращение конфликтов (практикум);
• работа с жалобами, претензиями (практикум).

5. Завершение общения с клиентом и развитие долгосрочных отношений с ним, формирование лояльности к компании:

• формирование намерения у клиента повторного обращения; 
• приемы завершения обращения с положительными воспоминаниями. 

Нашими клиентами уже стали «Сеть аптек 36,6», «Л’Этуаль», Parfum Holding, Arbor Mundi, ФКУЗ «Санаторий «Искра» МВД России», "Татарские пироги".