Тренинг телефонные переговоры с клиентами

по договоренности

Тема

Назначение

Тема 1. Телефонные переговоры – 5 акад. часов

• Специфика телефонного контакта.
• Особенности восприятия при телефонном контакте.
• Структура переговоров по телефону.
• Особенности вступления в контакт при телефонных переговорах.
• Работа над голосом и интонацией.
• Создание позитивного имиджа.
• Установление оптимального контакта по телефону
• Достижение коммерческого результата в телефонном контакте
• Методы владения инициативой в телефонном контакте
• Оптимизация стиля телефонного контакта

Участники тренинга проанализируют отличия телефонных переговоров, научатся устанавливать контакт по телефону, осознают необходимость представляться в соответствии с принятыми в компании стандартами при телефонных переговорах.

Тема предполагает ролевые игры и упражнения на взаимодействие и продажу  по телефону с использованием в ходе тренинга специального оборудования, а также последующий видеоанализ.

Тема 2. Ориентированная на конкретного заказчика аргументация. Способы концентрации на клиенте – 2 акад. часа (повторение)

     типы потребностей заказчиков и навыки их выявления в процессе телефонного контакта: зачем необходимо выявлять потребности существующих клиентов?

     методика целенаправленной

      аргументации: убеждение через

      интересы клиента, коррекция

      поведения сотрудника компании в

      телефонных переговорах с

      заказчиками

Участники тренинга ознакомятся с типами потребностей клиентов и постоянных Заказчиков. Проанализируют свои телефонные переговоры с точки зрения удовлетворения данных потребностей Заказчиков.  Освоят практически навыки аргументации. В ходе видеотренинга с последующим анализом участники смогут быстро ориентироваться в переговорах, успешно определяя цели и решая задачи, поднимаемые в телефонном контакте.  

Тема 3. Работа с возражениями в ходе переговоров –  5 часов

• Ведение телефонных переговоров с эмоционально заряженным клиентом
• Навыки самообладания и управления сложными телефонными переговорами
• Профилактика работы с критикой  Вашего товара, сервиса, компании, условий работы с Вами;
• Практическое освоение эффективной техники преодоления возражений и критики; 

Участники освоят эффективные методы преодоления возражений, выработают навыки успешного реагирования на критику вашей компании, товара, условий договора, стоимости и др. со стороны клиента.

Тема 4. Работа с рекламациями – 4 акад. часа

     рассмотрение возможных негативных и использование позитивных последствий рекламаций;

     самоанализ на тему: "Как я реагирую на рекламацию (упрек, обвинение)?"

    тренинг адекватного поведения в

      ситуации конфликта или

      предъявления рекламации

Участники проанализируют собственные способы реакции на рекламации и обсудят их возможные последствия, освоят ряд коммуникативных приемов, позволяющих нейтрализовать эмоции и перейти от них к конструктивному обсуждению дальнейшего взаимодействия (выплата компенсации, замена товара и т.п.).

Тема предполагает видеотренинг с последующим анализом.

Тема 5. Работа со сложными ситуациями в телефонном: достаточные основания для противостояния Заказчику в неоднозначной ситуации – 4 акад. часа

• Типы достаточных оснований, необходимых для оптимизации работы со сложным заказчиком в процессе переговоров;
• методика заезженной пластинки;
• достижение сложных целей в переговорах: психологические методы воздействия в переговорах об оплате и условиях платежа.
• навыки убеждения и определения последствий нарушения договоренностей, условий договора
• методика мягкой конфронтации

Эта тема направлена на повышение уверенности в себе участников тренинга в сложных переговорах. Для этого обсуждаются достаточные психологические основания каждого участника, то есть те особенности каждого из  них, которые позволят чувствовать себя более уверенно (опыт, статус, принадлежность к компании, личная цель и др.). Участники тренинга освоят методики работы с клиентами, нарушающими договоренности, добивающимися неоправданных скидок и каких-либо особых условий для себя.

Тема предполагает видеотренинги по каждой методике с последующим анализом.