Тренинг по сервису и гостеториентированности в HoReCa

Пожалуй, один из самых сбалансированных тренингов по сервису для сотрудников HORECA от тренера опытного их посетителя, тайного покупателя, а в прошлом имевшего свой ресторан и ресторанного критика. 

Программа не только дает знания, но и формирует навыки. Но и это не всё, будет ещё два приятных эффекта — командообразующий, когда весь коллектив ресторана начинает работать как настоящая команда выручая и поддерживая друг друга и эффект зарядки батарей, то есть повышения мотивации персонала на легкие и радостные коммуникации с гостями!

Программа:

1. Подготовка к рабочему дню.

Личная подготовка: формирование позитивного настроя и душевного равновесия, антивыгорание, настрой на рабочий день.
Профессиональная подготовка: знание меню, знание преимуществ ресторана, понимание уникальности (УТП), понимание отличий ресторана от конкурентов.

2. Основы гостеприимства.

• Внешний вид официанта.
• Доброжелательность и настрой радушного хозяина (хозяйки) при встрече гостей.
• Как улыбаться искренне.
• Позитивное отношение к гостю.
• Продажа себя, как официанта.
• Продажа ресторана, как заведения в котором приятно сейчас и захочется вернуться.
• Умение презентовать ресторан и подчеркнуть достоинства и сильные стороны заведения.

3. Встреча и размещение гостя.

• Контакт глаз с гостем, произведение первого впечатления до приветствия.
• Правила приветствия и способы приветствия гостя.
• Установка первоначального контакта, с акцентом на радушие и спокойную уверенность.
• Эмоциональное присоединение к гостю, виды психологического присоединения.
• Микро-вопросы помогающие выбрать столик.
• Выбор и "продажа" столика.
• Этикет подачи меню.

4. Принятие заказа гостя.

• Активное слушание.
• Правило «елочки».
• Типы вопросов для уточнения пожеланий гостя.
• Учёт меню и предпочтений гостя.
• Вкусное описание блюд: как помочь гостю определиться с блюдом.
• Золотое принятия заказа: как быстро и структурно рассказать варианты.
• Правила фиксации заказа: как всегда помнить пожелания гостя.
• Правила сервировки стола.

5. Активные продажи и допродажи для официантов.

• Официант — продавец, а не только приемщик заказа.
• Фирменный стиль официанта: лучшие фразы для рекомендации блюда.
• Вкусная презентация блюда.
• Рекомендации дополненительных блюд на основе предпочтений гостя.
• Допродажа: напиток, соус, топпинг и прочее.
• Допродажа в ходе обслуживания стола: повторение напитков, дополнения к столу.
• Как ненавязчиво делать уместные допродажи.
• Продажа дорогих позиций меню.

6. Расчет, прощание с гостем.

• Способы мотивировать гостя вернуться в ресторан еще раз.
• Как сделать гостя постоянным и лояльным ресторану.
• Расчет гостя: быстрый и грамотный расчет.
• Правильное прощание: правила и частые ошибки.

7. Работа со «сложными» гостями.

• «Сложные» гости: стратегия поведения и частые ошибки.
• Гость в плохом настроении.
• Причины возражений гостей.
• Виды возражений.
• Методы работы с возражениями.

8. Работа с жалобами гостя.

• Отличие жалобы и возражения.
• Как не допустить жалобу?
• Виды жалоб в ресторане.
• Топ-10 недовольств гостя и стандартные ответы.
• Путь недовольства: этапы развития жалобы.
• LAST HEART Model (модель отработки жалоб).
• Как сохранить отношения с гостем после жалобы?

9. Управление конфликтом с гостем.

Виды конфликтных клиентов.

Основные конфликтогены:

• Конфликтность гостя
• Долгая подача блюд
• Блюдо субъективно не понравилось 
• Объективная проблема с блюдом (недожарено, холодное)
• Дискомфорт (жарко / холодно / шумно / душно)

Стратегия поведения в конфликте.

Преимущества:

Ключевые преимущества тренинга — это подход не как к клиенту, а именно как к гостю и, одновременно с этим, разбор всех типичных моментов для официанта и хостес.

Опыт:

Опыт работы с 1999, проведение тренингов и программ развития персонала для 25 ресторанов, опыт владения рестораном, опыт ресторанного критика.