Тренинг: Навыки деловой коммуникации. Сервис и качество при работе с клиентами.

от 40 000 до 50 000  ₽

Предлагаю формат корпоративного обучения по клиентскому сервису. С полным циклом оценки ДО и ПОСЛЕ. первым делом сделаем диагностику клиентского сервиса сейчас. Методом тайного покупателя, несколько проверок (визит или звонок в компанию). По результату заполняем чек лист, делаем выводы. Готовим и адаптируем программу.

Программа:

 Тренинг "Навыки деловой коммуникации. Сервис и качество при работе с клиентами"
Время
Содержание: 1 день (8 часов)
9.00-9.30
Знакомство. Вводная часть. Welcome board.  Трейлер "От кого зависит уровень клиентского сервиса? ( от меня (0)- от компании (10)). Трейлер 2 " Улучшить навыки клиентского сервиса будет? (легко (0)- сложно (10). Что ждут клиенты при работе с менеджером в клиентском сервисе. (Исследование Gallup Institute)
9.30-10.00
Эмоциональная подготовка в работе с клиентами. 4 стихии и основные состояния по энергии и настроению (огонь, вода, земля, воздух). Формула успеха при работе с клиентами. Как переключать состояния клиента. Практическое упражнение.
10.00-10.30
Каналы трансляции имиджа. Вербальный, Паравербальный, Невербальный. Как вызывать доверие к менеджеру, к компании, к услугам. (метод 3-Д) Практическое упражнение.
10.30-11.00
Практическое упражнение "Звонок клиента/ Личная встреча."
11.00-11.15
Кофе-пауза.
11.15-12.00
Первое впечатление по телефону и личной встрече. Как начать диалог. Метод И.Н.К. (имя, навигация, комментарий). Метод "Шестеренки" при установлении контакта. (Тема и Действие) Практическиое упражнение.
12.00-13.00
Обед.
13.00-13.30
Первое правило коммуникации: Сначала понять, а потом быть понятым. Как использовать вопросы для эффективного понимания клиента и его потребностей. Т- модель вопросов. Открытые, Закрытые, Альтернативные и Хвостатые вопросы. Практическое упражнение.
13:30-14.30
Навыки активного слушания клиента. 5 уровней восприятия информации. Как поддерживать должный уровень и вызывать доверие. Эмпатия в работе менеджера. Практическое упражнение.
14.30-15.00
Вербальные способы влияния на клиента: Сценарий совместной жизни, паузы, программирование) Паравербальные способы влияния: СИГМА (скорость, интонация, громкость, модуляция, артикуляция). Невербальные способы влияния. Практические упражнения.
15.00-15.15
Кофе-пауза.
15.15-17:00
Деловые, практические кейсы. Рефлексия, подведение итогов. Формирование ключевых выводов и определение дальнейших шагов.

Преимущества:

Обучение построено на практике, на развитии доверительных, консультационных отношений к клиентам. Опыт развития данного направления более 3х лет. Опыт полного цикла внедрения. Формирование системы оценки уровня клиентского сервиса. Ввод показателей: CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности потребителя и NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании. Акцент на развитие эмоционального интеллекта у участников.

Опыт:

Пример внедрения полного цикла обучения и замера уровня клиентского сервиса в компании "ТД РВД". Тренинг для специалистов по работе с клиентами+ чек листы+ создание ОКК (отдел контроля качества)+ метод тайных покупателей.

Ресурсы:

В программе используются все инструменты обучения и развития. Деловые игры и упражнения, индивидуальные и групповые задачи, мини лекция, видеофрагменты, обсуждения и анализ. Используем проектор и флипчарт.