Разработка стандартов обслуживания клиентов для магазинов розничной сети

по договоренности

В современном мире в любой области продаж существует высокая конкуренция. Товаром или услугой Клиента удивить сложно. А вот отличным сервисом по-прежнему да. И не только удивить, а произвести настолько хорошее впечатление, что из разовой покупки  он станет вашим постоянным Клиентом.

Розничные продажи  проходят по определенному алгоритму.

Наличие четкого и понятного “Стандарта обслуживания Клиента” помогает решить ряд задач:

• провести каждый контакт с Клиентом на хорошем профессиональном уровне;
• снабдить персонал готовыми,максимально продуманными с точки зрения выгодности для бизнеса ответами на любую рабочую ситуацию;
• упростить адаптацию новых сотрудников;
• сформировать у клиентов впечатление о себе как о компании с высоким сервисом;
• повысить конверсию и индекс потребительской лояльности.

Как строится работа:

• Анализ действующих стандартов(если они есть).
• Наблюдение за работой сотрудников.
• Проведение рабочих групп.
• Выявление круга ситуаций, в которых необходимо использование Стандарта.
• Разработка Стандарта.
• Внедрение (тестовый период).
• Корректировка в случае необходимости.
• Передача Заказчика документа с полностью сформированным Стандартом обслуживания.

В результате вы получаете готовый документ, который описывает все повторяющиеся  процессы при продаже, а также шаблоны фраз и действий в непредвиденных, особых ситуациях.

Стандарт может быть  дополнен также обучающим курсмовм и тестом для введения новых сотрудников в должность/периодической аттестации персонала.

Преимущества:

Опыт работы HR BP в федеральном ритейле более 9 лет. Пройдено специальное обучение в сфере “управления персоналом”, “тренинг для тренеров” Знаю все процессы и отлично владею функционалом:

• обучение сотрудников;
• кадровый рост и  развитие;
• оценка персонала;
• корпоративная культура;
• коммуникации,
• мотивация материальная и нематериальная; 
• подбор.

Опыт разработки HR  стратегии, миссии и ценностей компании, корпоративных компетенций, стандартов работы; корпоративного Кодекса.

Сотни проведенных тренинговых групп различной тематики: обучение продажам, навыки коммуникации, управление конфликтами, стресс-менеджмент и другое.

Пройдено специальное обучение в теме подбора персонала, кадрового делопроизводства.

Опыт проведения оценочных процедур, asesment-центров.

Точно  знаю как выстроить любой HR процесс.

В работе приветствую партнерские отношения. 

Глубоко заинтересована в успехе  Клиента.

Опыт:

Стандарты обслуживания  разработаны для  розничной сети “Эльдорадо”. По результатам внедрения, регион лучший по индексу NPS   и проверке “Тайный покупатель”.

А также для компаний: по продаже медицинских услуг,  услуг в сфере красоты и здоровья, колл-центр сети быстрого питания; продажа строительных материалов сектор в2в.