Повышение качества ведения телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки)

от 80 000 до 200 000  ₽

Авторская методика "Повышение качества ведения телефонных переговоров с клиентами в процессе отработки входящих, а также исходящих звонков". 

Контроль качества обслуживания клиентов call-центра – один из способов управлять результатами работы операторов, однако контроль по нормативам, не всегда влияет на повышение производительности труда и итоговые результаты сотрудников. 

Как правило, в организации возникает ряд сложных ситуаций, которые требуют комплексного решения: 

• Сотрудники считают, что они хорошо работают и не воспринимают требования улучшить качество работы.
• В компании есть стандарты работы, однако они не выполняются в том объеме, который нужен именно вам.
• Высокий процент отказов или недовольных клиентов.
• Не устраивает итоговый результат работы сотрудников (не выполняются поставленные планы).
• Непонятно какие ошибки со стороны сотрудников приводят к сбою в работе с клиентами.

Чтобы успешно решать перечисленные ситуации, важно комплексно подойти к оценке, обучению и мотивации сотрудников (операторов) call-центра. 

Методика "Повышение качества ведения телефонных переговоров с клиентами в процессе отработки входящих, а также исходящих звонков" содержит четыре блока: 

Программа:

1. Диагностика качества ведения телефонных переговоров. Вы предоставляете на каждого специалиста до десяти записей телефонных разговоров длительностью от двух минут. Все звонки оцениваются по критериям: 

• речевая активность, коммуникация с клиентом, лексический и семантический анализ речи, этапы ведения переговоров, работа с конфликтным клиентом, эмоциональное состояние специалиста, соблюдение корпоративных стандартов (если они есть). 

По итогам проведенной диагностики вы получаете отчет, кторый содержит подробную оценку сильных и слабых сторон каждого сотрудника, а также рекомендации по развитию и обучению персонала. 

2. Разработка / оптимизация алгоритма отработки входящего / исходящего звонка.

Работа по скриптам помогает быстрее адаптировать новых специалистов, помогает сотрудникам более уверенно общаться с клиентами, подводить клиентов к необходимому целевому действию, держать планку в качестве обслуживания.

• Вы получаете сценарий (скрипт) ведения переговоров по телефону с правилами отработки каждого этапа входящего / исходящего звонка и речевыми модулями для общения с клиентами. 
• Сценарий (скрипт) составлен с целью обеспечения наилучших значений по конверсии в результат. 

3. Разработка / оптимизация чек-листа для оценки качества ведения телефонных переговоров.

Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить  продуктивность сотрудников.

• Вы получаете чек-лист для оценки сотрудников по группам критериев, которые важны Заказчику, а также влияют на итоговый результат.
• В чек-листе присутствуют индикаторы успешного поведения сотрудника, каждый индикатор имеет свое весовое значение.
• Чек-лист можно использовать для проведения процедуры «тайный покупатель», а также для последующей автоматизации процедуры контроля качества работы специалистов.

4. Обучение руководителей отделов или супервизоров. 

Развивающая обратная связь - одна из форм, которая помогает сотруднику разобраться, как работать с возражениями, как вести себя в конфликтной ситуации, как быстрее подвести клиента к покупке и т.п.

• Обучение навыкам оценки телефонных переговоров сотрудников по объективным критериям.
• Обучение навыкам предоставления развивающей обратной связи по итогам прослушивания и оценки телефонных звонков. 

Преимущества:

Я являюсь Экспертом по обучению и развитию персонала отделов продаж и контакт-центров, также автором настольных деловых игр настольных деловых игр: «МастерПродаж:В2В» и «Магистр Слова». 

Область специализации: 

• Супервизия и оценка качества отработки телефонных звонков (исходящие звонки и входящие обращения).
• Оптимизация скриптов / алгоритмов переговоров по телефону.
• Формирование требований к уровню компетенций специалистов контакт-центров.
• Разработка образовательных проектов и интерактивных онлайн-курсов. 

Опыт:

Опыт работы в компаниях следующих отраслей: жилая недвижимость, маркетинговые агентства, интернет-магазины, банки, страховые компании, продажи услуг для бизнеса, службы доставки, контакт-центры b2b компаний. 

Ресурсы:

1. Современные инструменты для речевой аналитики, дистанционного обучения и супервизии персонала. 
2. Работа по договору.
3. Предоставление закрывающих документов Заказчику.