Обучение продажам и сервису (по телефону) для розничных магазинов

Программа тренинга «Мастер телефонных продаж»

Цели тренинга
- Повысить уровень сервиса при телефонном общении.
- Научить сотрудников уверенно работать с заказами и возражениями.
- Развить навыки предложения альтернатив и допродаж.

Продолжительность - обсуждается
Целевая аудитория: Продавцы-консультанты розничных магазинов

Формат
- Интерактивные лекции
- Ролевые игры и кейсы
- Групповые обсуждения
- Индивидуальная обратная связь.

Программа:

Структура программы

1. Введение и стандарты телефонного общения
- Значение первого впечатления.
- Приветствие, представление, установление контакта.
- Активное слушание и уточнение запроса.
- Правила интонации, темпа речи, пауз.

2. Этика и психология телефонных переговоров
- Эмпатия и индивидуальный подход.
- Работа с эмоциями клиента.
- Как сохранять спокойствие в сложных ситуациях.
- Типичные ошибки и как их избегать.

3. Алгоритм приёма заказа по телефону
- Выяснение деталей: повод, предпочтения, бюджет.
- Фиксация заказа, подтверждение условий.
- Работа с ограниченным ассортиментом: как сообщить о недоступности товара, не потеряв клиента.

4. Работа с возражениями и альтернативами
- Типовые возражения: «нет нужного товара», «дорого», «не нравится».
- Алгоритм предложения альтернатив: обоснование, презентация, сравнение.
- Примеры успешных диалогов.
- Ролевые игры: отработка сценариев с реальными ситуациями магазина.

5. Техники допродаж и повышения лояльности
- Предложение сопутствующих товаров.
- Создание уникального предложения на основе имеющихся товаров.
- Завершение разговора: благодарность, приглашение к повторному заказу.

6. Обратная связь и закрепление навыков
- Разбор кейсов из практики участников.
- Индивидуальные рекомендации.
- Подведение итогов, ответы на вопросы.

Ожидаемые результаты
Сотрудники уверенно принимают заказы по телефону, умеют предлагать альтернативы и допродажи, повышают удовлетворённость клиентов и средний чек.

Мой опыт в этом направлении:

- Опыт работы в розничной торговле на позициях директора магазина, коммерческого директора, операционного директора, регионального менеджера.
- Более 14 лет тренирую колл-центры для увеличения продаж по телефону
- Более 10 лет провожу обучение по увеличению продаж, оптимизации процессов и повышению уровня обслуживания клиентов в розничных сетевых магазинах. А также на темы эффективного управления магазином.
- Всегда адаптирую программу под конкретные потребности бизнеса и команды участников
- Предпочитаю коучинговый подход: особенно применение методов коучинга для развития необходимых качеств у продавцов и повышения их уверенности.