Тренинг "Безупречный сервис и клиентоориентированность"

Целевая аудитория:

Сотрудники, руководители, собственники, заинтересованные в высоком уровне продаж и лояльности клиентов.

Цели обучения:
 
Получение участниками технологии обеспечения безупречного сервиса, четкого, понятного алгоритма качественного обслуживания гостей, и, как следствие, повышения уровня продаж и лояльности клиентов к Компании.

Безупречный сервис:

1. Отличает ВАШ БИЗНЕС от других компаний.
2. Улучшает финансовые результаты.
3. Повышает привлекательность Компании для сотрудников.

А еще безупречный сервис экономит время руководителя за счет сокращения его затрат на функцию контроля.

Потому что безупречный сервис — это единый для всех сотрудников стандарт работы. Когда система работы стандартизирована сотрудники точно знают что и как им нужно делать, чтобы Гость был доволен, а руководитель экономит время на оперативном контроле и вкладывает время в решение других задач бизнеса.

В результате участники:

• осваивают технологию обеспечения безупречного сервиса;
• понимают с помощью каких инструментов обслуживания можно повысить конкурентоспособность магазина;
• осваивают инструменты поведения в ситуациях со сложными гостями.

Уникальность тренинга: авторская разработка Компании А5, позволяющая внедрить  эффективную технологию обслуживания гостей и сделать безупречный сервис конкурентным преимуществом Вашего Бизнеса.

Стоимость указана за 2-дневный (16-часовой) тренинг для группы до 15 человек. Проводим очно и онлайн.

Программа:

Модуль 1. Целеполагание в деятельности.

Как способы взаимодействия с клиентами влияют на прибыль и репутацию Компании?

• Осознание наличия прямой взаимосвязи между ежедневной работой сотрудников и степенью достижения целей Компании.
• Получение четкого алгоритма постановки целей своей деятельности в соответствии с корпоративными целями.
• Изучение подхода к любому своему действию с точки зрения его влияния на уровень продаж.
• Понимание каждым участником как он, в рамках своей ежедневной работы, может повлиять на эффективность Компании.

Модуль 2. Безупречный сервис - это отношение к клиенту как к гостю. Принципы гостеприимства.

Как должна работать Компания, чтобы ее сервис признавался клиентами как безупречный.

• Почему безупречный сервис и отношение к любому клиенту Компании как к гостю становятся ее конкурентным преимуществом на рынке.

Модуль 3. Что ожидает гость? Теория потребностей.

Какие действия и поступки способствуют продажам и желанию клиента прийти снова, а какие нет?

• Осознание за счет чего Ваша Компания удовлетворят потребности Ваших клиентов.
• Понимание как составляющие бизнеса, влияющие на удовлетворенность клиента, можно использовать еще эффективнее.

Модуль 4. Стандарты гостеприимства:

1. Стандарт «Встреча и сопровождение гостя». Безупречный сервис с первых шагов и на каждом этапе визита к Вам гостя.
2. Стандарт «Внешний вид». Как обеспечить продажу с первого взгляда. Поведение сотрудника как составляющая этого стандарта.
3. Стандарт «Телефонный этикет».

Стандарт «Уважительное отношение к гостям, коллегам, себе». Безупречный сервис безупречен для всех

• Изучение составляющих каждого стандарта: «Каких действий в рамках этого стандарта от нас ожидает гость?», «Почему это важно?», «Как выполнить работу согласно этому стандарту?»
• Понимание пользы стандартов и простоты их исполнения.

Модуль 5. Поведение в сложных ситуациях.

Как сотруднику сохранить лицо Компании при взаимодействии со сложным Гостем?

• Что такое Front Office и почему все сотрудники, которых встречает клиент при работе с Компанией, относятся к этой категории.
• Стандарты гостеприимства как «защитное поле» сотрудника.
• Осознание сотрудником, что в момент взаимодействия с клиентом именно на нем (сотруднике) лежит полная ответственность за результат продажи и репутацию Компании.
• Овладение способами поведения и фразами, способными нивелировать конфликт. Получение инструментов позитивного разрешения сложных ситуаций.

Преимущества:

Тренеры с опытом работы в различны сферах бизнеса с опытом работы 10-15 лет.

Опыт:

Тренинги проводились для производственных компаний, сферы услух, оптовой и розничной торговли, медицинских центров и фармацевтических компаний: завод "Новые окна", "Культтовары", сеть аптек "Будь здоров", "Ригла", сеть магазинов "Капуста", Фабрика перчаток и т.д.

Ресурсы:

Персонал, методики, опыт более 10 лет в корпоративном обучении.