Разработка корпоративных стандартов компании

Корпоративные стандарты — это основные правила поведения в компании, основа корпоративной культуры, правила которые помогают в работе каждого сотрудника. Корпоративные стандарты закрепляются в особом документе: «Стандарт работы персонала» и является хранителем технологии работы компании, помогает персоналу адаптироваться к работе в компании, а также уже опытным и грамотным сотрудникам дает ответы на сложные вопросы. Корпоративный стандарт помогает выстраивать грамотные и эффективные отношения с клиентами, привлекать новых и сохранять доверительные отношения с постоянными клиентами.

Корпоративные стандарты могут содержать основные требования и правила к:

• внешнему виду сотрудников,
• алгоритму обслуживания клиентов / покупателей,
• алгоритму Активных продаж,
• алгоритму Работы с сложными клиентами / покупателями,
• общению с коллегами и партнерами,
• исходящему и входящему телефонному звонку,
• а также другие пункты важные для работы именно Вашей компании…

Разработка корпоративных стандартов и внутрифирменных регламентов для компании — процесс достаточно трудоемкий. Положительные стороны привлечения внешнего провайдера — проведение качественного предварительного анализа ситуации, сокращение времени на разработку Стандартов, помощь в разработке пакета основных документов, обучение сотрудников, получение консультативной поддержки со стороны консалтинговой компании на протяжении всего периода реализации проекта.

Внедрение корпоративных Стандартов работы — это большой и достаточно дорогостоящий проект. В результате его внедрения компания сможет:

• повысить и стандартизовать уровень качества продаж и сервисного обслуживания клиентов, уменьшить количество рекламаций и ошибок;
• контролировать качество работы отдаленных филиалов;
• укрепить бренд компании;
• повысить управляемость такими важными и сложными процессами, как обслуживание клиентов;
• уменьшить сроки выполнения заказов;
• ускорить темпы развития компании;
• повысить лояльность клиентов к компании;
• расширить процесс взаимозаменяемости сотрудников;
• уменьшить число конфликтов как с клиентами и партнерами, так и между подразделениями и сотрудниками компании.

С внедрением Стандартов работники компании получают ощущение внутреннего психологического комфорта, безопасности и защищенности. Стандарты устанавливают для них четкие и однозначные правила игры, определяют требования к результатам работы и персонализируют ответственность.

В общей системе работ по внедрению Стандартов обязательно нужно предусмотреть постоянно действующие механизмы обратной связи. Сами сотрудники подскажут, что в Стандартах удачно и помогает им в работе, а какие требования формальны, трудновыполнимы или нуждаются в изменении. Сотрудники могут вносить предложения по улучшению и усовершенствованию корпоративных Стандартов, но при этом исполнять Стандарты они обязаны.

Чтобы проект по разработке и внедрению Стандартов работы был успешно реализован и длительное время функционировал как целостная система, важно помнить, что эту систему нужно постоянно совершенствовать.

Работа по разработке стандартов компании занимает 1,5 – 2 месяца. Стандарты разрабатываются коллективом при помощи бизнес-тренера или менеджера по персоналу, что создает у сотрудников ощущение причастности к процессу и личной ответственности в обучении других и исполнении прописанных правил.

Рекомендации для самостоятельной разработке Стандартов:

1. Выделите основную отличительную черту вашей компании на рынке. Задайте собственнику и персоналу компании ряд вопросов:

• Чем наша компания выделяется?
• Какая особенность Корпоративной культуры самая яркая в компании?
• Что мы хотим «сказать» нашим клиентам, партнерам?
• Что для нас важно в отношениях с клиентами и партнерами?
• Какая ценность лежит в основе компании?

2. Определите какие Виды стандартов необходимы для вашей компании: Стандарт внешнего вида, Стандарт Продаж (или Общения с клиентами); Стандарт взаимоотношений между сотрудниками, отделами.
3. Каждый вид стандарта разделите на составляющие. Например:

Стандарт внешнего вида включает в себя:

• Нормы одежды или форменный стиль,
• Прическа сотрудников (и женщин и мужчин);
• Маникюр;
• Парфюмерия и косметика;
• Обувь;
• Украшения (кольца, серьги и т.д.);
• Требования к состоянию и чистоте (аккуратности) аксессуаров.

4. Опишите (лучше вместе с сотрудниками), что для вас важно в каждом пункте Стандарта, какие требования вы предъявляете и что является недопустимым для каждого сотрудника.
5. Ознакомьте всех сотрудников в полным Стандартом и узнайте их комментарии и пожелания к дополнению и корректировке Стандартов. Договоритесь о формах контроля Стандартов.

Автор: Елена Дуюн