Почему сотрудники колл-центров лгут намного чаще?

Если посмотреть на всех моих клиентов, и ответить - кто лжёт чаще всего, то пальму первенства держат сотрудники колл-центров.

Причём, неважно - мужчины это или женщины. Кстати, возраст тоже особой роли не играет. По секрету, потом идут официанты. За ними - риелторы. Дальше - фитнес-тренеры. И замыкают пятерку финалистов: мамы с 3-мя и более детьми.

Это моя личная статистика, но здесь я расскажу всего про 2 причины, которые вынуждают врать сотрудников колл-центров намного чаще, чем сотрудников обычного отдела продаж.
 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Итак, причиная первая: усталость. Слишком короткий промежуток между звонками. Тело не успевает отдохнуть. Голосовые связки - тем более. Усталость копится, переходит в раздражение. Перед тем, как оно перейдёт  в хроническую злость, а потом и в подавленную агресию,  тело попытается "сбить" стресс  через небольшие порции лжи. Чтобы клиент как можно быстрее согласился и подтвердил заказ и на отдых осталось  как можно больше времени.

О чём лгут в этот случае? Привирают на счёт объёма порций, или придумывают, что это новинка и на неё специальная цена и прочие "завлекалки". Здесь ложь не имеет под собой стремления затащить клиентка в сделку, но скорее - убыстрить его выбор.

Причина вторая - предварительная ссора с руководством. Я постоянно говорю своим клиентам: прекращайте повышать голос на своих подчинённых вообще. Тем более - перед сменой. И уж тем более - великим русским матом. Гнев в теле подчинённого не успеет трансформироваться, и останется в его интонациях, либо вызовет вполне осознанное желание отомстить руководителю. А самое простое - это слить заказчика через неприятный голос или... осознанно обмануть его, дабы почувствовать своё превосходство.

Это, на первый взгляд, "детсадовская" реакция встречается чаще всего в колл-центрах дилеров, занимающихся ремонтов или доработкой какого-либо оборудования, где очень длинный цикл сделки и большое количество смежных департмаментов. Найти виновника такой саботажной лжи не представляется возможным.

Вывод? Подсчитай количество времени между звонками у своих сотрудников и научись справляться со своими негативными эмоциями первым. А уже потом требуй со своих подчинённых максимальной честности. И приятный притягательный голос.