Нужны заказы по обучению персонала?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

 Боженко Ольга - Управленческий консалтинг, подбор персонала, обучение руководителей
13 июля 2020
Управленческий консалтинг, подбор персонала, обучение руководителей. MSF Consulting

План введения в должность менеджера по работе с клиентами

Одна из болей клиентов при поиске коммерческого персонала - это когда сотрудник увольняется, не проработав и месяца. Причины, как мы знаем, могут быть совершенно разные, от несоответствующих обещанных условий работы у нового работодателя до смены семейных обстоятельств у вышедшего на работу кандидата.

Однако, опыт показывает, что компании, которые последовательно вводят в должность нового сотрудника, готовятся к его приходу, помогают пройти адаптацию и уделяют особое внимание его первым неделям в новом коллективе очень быстро и надолго закрывают возникающие вакансии.   Предложенный план введения в должность был разработан для менеджеров по работе с клиентами в сегменте b2b. 

Цели документа:

  • Последовательное знакомство новичка с содержанием работы.
  • Формирование навыков взаимодействия с наставником, коллегами и руководителем.
  • Формирование объективных критериев оценки сотрудника на испытательном сроке.

Задача программы: успешная адаптация новых сотрудников отдела продаж.
 
Кому может быть полезен шаблон:

  • Руководителям отдела продаж
  • Менеджерам по персоналу
  • Внутренним наставникам
  • Руководителям небольших компаний
Наименование мероприятия Форма проведения, документы и материалы Ответственный исполнитель Срок выполнения
  1 этап – знакомство с компанией      
1 Знакомство с историей и политикой компании Беседа, презентация компании Руководитель, офис-менеджер 1 день работы
2 Оформление документов о приеме на работу, ознакомление с должностными обязанностями Письменно, трудовой договор, должностная инструкция, положение о мотивации и др. регламенты Офис-менеджер
3 Знакомство с коллегами, обстановкой в офисе Представить на совещании,  экскурсия по офису Офис-менеджер
4 Подготовка рабочего места (ПК, телефон, оргтехника, канцтовары) Практическая демонстрация, вводный инструктаж Офис-менеджер, сисадмин
5 Объяснение непосредственных задач Индивидуальная беседа в конце рабочего дня, список задач на время ИС и план работы (печатный список) Руководитель
  2 этап – знакомство с услугами компании      
6 Знакомство с проектами и видами услуг компании Договоры, КП, Тех. Задания текущих проектов, дополнительные материалы (Подробное описание услуг компании) Руководитель 1 неделя работы
7 Знакомство с процессом оказания услуг компании Регламент запуска объекта, интервью с руководителями текущих проектов Руководители проектов
8 Знакомство с порядком разработки КП Перечень основных данных о клиенте для расчета КП,  Нормы и правила расчета стоимости работ, шаблон (образец, бланк) КП. (Показать, как разрабатываются КП для нового клиента, дать 2-3 упражнения для самостоятельной разработки КП). Руководитель
9 Промежуточная проверка знаний Дать самостоятельно разработать 2-3 КП из прошлых проектов. Тест на знание существенных условий договора. Руководитель Конец 1 недели работы
  3 этап – обучение продажам      
10 Знакомство с маркетинговой  информацией о компании Положение компании на рынке, конкуренты, основные преимущества и выгоды, успешные кейсы, цифры. Краткая презентация компании по телефону. Подробная презентация компании на встрече. Руководитель 2 неделя работы
11 Знакомство с информацией о клиентах компании Виды клиентов, их характеристики и потребности ( с примерами). Квалификация клиента (данные о клиенте), заполнение карточки клиента в базе. Принципы клиентоориентированности компании - правила создания и поддержания долгосрочных взаимоотношений с клиентами компании. Руководитель
12 Промежуточная проверка знаний  Тест на квалификацию клиента. Кейсы на клиентоориентированность. Устная презентация компании. Руководитель Середина 2 недели работы
13 Знакомство в основными этапами продаж и работой с клиентами База клиентов, скрипты холодных звонков, входящих звонков,чек-лист подготовки к встрече, дресс-код, структура переговоров на встрече, структура презентации услуг компании и их стоимости, скрипты ответов на типичные вопросы и возражения клиентов, правила предоставления скидок (скрипты переговоров о цене). Пост продажное сопровождение. Шаблоны писем. Руководитель 2 неделя работы
14 Обучение процессу проведения сделки от начала до конца Наглядная демонстрация (телефонные звонки, взять с собой на встречу) Руководитель
15 Промежуточная проверка знаний  Устная отработка скриптов. Ролевая игра "на встрече с клиентом". Блиц опрос по основным возражениям. Устная отработка правил переговоров о цене. Руководитель Конец 2 недели работы
16 Знакомство с процедурой оформления этапов продаж в базе Правила ведения базы клиентов. Виды сделок, этапы сделок и правила перехода, срок перехода на каждый этап. Руководитель 2 неделя работы
17 Заполнение рабочих документов Договор, КП, ТЗ, Счета, Отчеты Руководитель
18 Расписание работы менеджера Расписание на день, неделю, месяц Руководитель
19 KPI работы менеджера  Нормативы по конверсии, кол-во звонков, встреч, договоров, оплат и пр. Руководитель
20 Промежуточная проверка знаний Тест на знание этапов, последовательности оформления документов, расписания менеджера и KPI Руководитель Конец 2 недели работы
  4 этап – начало работы      
21 Работа по холодной базе, назначение встреч Контроль: Записи звонков, Отчет по звонкам, письма клиентам, заполнение базы. Обратная связь по результатам работы Руководитель 3-6 неделя работы
22 Проведение встреч с клиентами Контроль: чек-лист подготовки встречи, отчет по результатам встречи, планирование дальнейших действий, контроль конверсии. Заполнение базы, заполнение документов. Обратная связь по результатам работы. Руководитель 4-8 недели работы
23 Итоговая аттестация Тест на знание ключевой информации, опрос по технологии продаж, решение кейсов из практики Руководитель Конец 8 недели работы
24 Составление индивидуального плана работы на месяц по KPI компании Письменный план задач на месяц со сроками и ожидаемым результатом Руководитель После подведения итогов аттестации на 9 неделе
25 Периодический контроль качества и эффективности деятельности Контроль: Индивидуальные встречи по планированию и отчетности (чек листы, отчеты по звонкам, встречам, КП, согласование договоров)  Руководитель Еженедельно и дополнительно по мере необходимости
26 Подведение итогов испытательного срока Оценка выполнения плана задач Руководитель В конце 12 недели 
Комментарии 4 Мне нравится 2 В закладки 1 Просмотры 375

Предоставлен экспертом

 Боженко Ольга - Управленческий консалтинг, подбор персонала, обучение руководителей
Боженко Ольга

Управленческий консалтинг, подбор персонала, обучение руководителей

PRO-аккаунт
 

Профессиональный опыт Более 15 лет

Лучших ответов: 34

На сайте с 07.07.2020

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Комментарии

Виктория, добрый день! Благодарю за внимание к плану. Документ можно дополнить еще несколькими вертикальными графами и использовать, как чек-лист, например, Отметка о прохождении этапа, Комментарии/обратная связь от сотрудника/наставника и т.д.
Желаю удачи в работе!
 Боженко Ольга Боженко Ольга, 14 июля
Елена, добрый день! Спасибо за комментарий. Оценочные процедуры всегда разрабатываются на основании стандартов и регламентов компании клиента, с учетом их терминов, специфики внутренних процессов и актуальности. Вот несколько фрагментов, которые раскроют тему немного подробнее:
Пример теста:
1. Вы хотите написать письмо клиенту с целью предложить акцию и напомнить про необходимость погасить просроченную дебиторскую задолженность. Как это лучше сделать?
A. В начале напомнить о задолженности, затем предложить акцию
B. В начале предложить акцию, затем напомнить о задолженности
C. Написать 2 разных письма следом друг за другом, не дожидаясь ответа на первое из них
D. Написать 2 разных письма, второе только после ответа на первое из них

2. Клиент написал вам эмоциональное письмо с претензией к качеству услуг вашей компании. Что точно НЕЛЬЗЯ делать в такой ситуации? Выберите несколько вариантов.
A. Отвечать на вопросы клиента
B. Оправдываться
C. Извиняться
D. Разделять эмоции клиента
E. Игнорировать
F. Затягивать ответ

3. Если вам звонит новый, незнакомый клиент, который хочет «только спросить», что ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно постараться сделать? Выберите несколько вариантов.
A. Продиктовать свои контакты – имя и телефон
B. Взять контакт – имя и телефон
C. Продать товар
D. Договориться о встрече
E. Договориться о следующем звонке
F. Узнать откуда клиент узнал о нас
G. Предложить другие товары

Пример опроса:
1. Ответьте на возражение:
«У нас еще старая партия не закончилась»

2. «Подготовка – лучший друг «продавана»». Расскажите, как необходимо готовиться к встрече с клиентом, если едите к нему в первый раз.

Пример кейса:
Составьте коммерческое предложение по стандартам компании на основании информации, которую вы выяснили во время разговора с помощником будущего владельца клиники по телефону:
Клиника «Артемида», открытие планируется через 6 месяцев, необходимо стоматологическое оборудование и стандартный набор материалов для работы 4х кресел, рентген кабинета и кабинета ортодонта, окончательный перечень услуг еще в стадии разработки – клиенты открыты к предложениям. Клиника премиум класса, будет располагаться в спальном районе города, отдельное двухэтажное здание, сейчас находится на стадии ремонта. Площади позволяют расшириться в будущем. Закупками занимается помощник директора Михаил, который не знает специфику бизнеса, но очень ответственный и внимательный к деталям.

Подумаю, что можно будет рекомендовать коллегам для разработки подобных материалов.
 Боженко Ольга Боженко Ольга, 14 июля
Ольга, поддерживаю идею ответственности за принятого сотрудника и его ввод в должность:)
Классный документ! Спасибо
 Царева Виктория Царева Виктория, 14 июля
Ольга,доброго вечера. Хорошая методичка,спасибо. Процедура введения в должность лишь косвенно относится к программам развития человеческих ресурсов, это не обучение. Но именно с нее начинается не только знакомство сотрудника с предприятием, но и постановка перед ним задач по саморазвитию, учитывая долговременность стратегических целей использования его потенциала.
Было бы интересно почитать практические примеры теста,опросника или кейса по 23 пункту.
 Уварова Елена  Уварова Елена , 13 июля

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Обучение персонала по темам
Обучение персонала по темам
Аудит продаж

от 5 000 р.  до 50 000 р.

Взыскание задолженности

от 2 000 р.  до 75 000 р.

Психологические техники

от 1 500 р.  до 50 000 р.

Презентация и выступления

от 5 000 р.  до 100 000 р.

Медиатренинги

от 25 000 р.  до 140 000 р.

Обучение персонала по отраслям
Обучение персонала по отраслям
Мебельные компании

от 1 500 р.  до 100 000 р.

Логистика и склад

от 3 000 р.  до 30 000 р.

IT-сектор

от 3 000 р.  до 90 000 р.

Недвижимость

от 2 500 р.  до 60 000 р.

Другие материалы в HR-клубе
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
18 октября 2018, 10:09
 Яна Ф
Алгоритм работы с дебиторской задолженностью, взаимодействия специалиста с клиентом
Представляю вашему вниманию алгоритм взаимодействия менеджера по сбору/контролю дебиторской задолженности с клиентом. Это готовый инструмент для работы. В нем собраны самые частые возражения и методы для их отработки. Также в этом документе имеются ссылки...
2501 6 3
24 апреля 2015, 06:40
 Полина Храмцова
Корпоративный кодекс (образец)
В любой организации должен быть некий базовый документ, который знакомит "новичков" с правилами жизни и работы в компании. Часто таким документом являются Правила внутреннего трудового законодательства. Я предлагаю альтернативу Правилам - Корпоративный...
51613 5 12
16 ноября 2018, 16:32
 Ekaterina Kochurova
Правила проведения собрания перед сменой в ресторане
В документе описаны правила проведения собрания смены в ресторане и представлен "Лист Собрания Смены", который можно использовать как план для ведущего, а также как ежедневный обязательный бланк для всех официантов. Документ подходит для использования...
3576 3 2
18 сентября 2019, 19:50
 Шульченко Марианна
Памятка для оценки уровня развития профессиональных навыков менеджеров по продажам
Хороший инструмент для сопровождения профессионального развития менеджеров по продажам. Позволяет оценивать актуальные навыки и планировать дальнейшее обучение. Памятка поможет руководителю отдела продаж осмысленно проводить обучение, ориентируясь на...
1575 3 7
20 сентября 2019, 15:42
 Шульченко Марианна
Образец предтренинговой анкеты для сотрудников и руководителей
При разработке программы тренинга ведущему важно опираться на актуальные проблемы и задачи бизнеса, иначе тренинг будет формальным и неэффективным. Предлагаем Вашему вниманию две формы предтрениговой анкеты - для руководителя и для сотрудников. Анкета...
2972 2 3
17 июня 2020, 20:44
 Царева Виктория
Чек-лист подготовки и проведения развивающей обратной связи от руководителя к сотруднику
Идеальной является ситуация, когда и руководитель и сотрудник разделяют между собой ответственность за успехи и неудачи. Задача руководителя - создать атмосферу открытости, честности, понимания необходимости делиться информацией, мнениями, результатами....
458 2 1
3 июня 2019, 14:21
 Юлия
Положение о наставничестве
Данный документ поможет обучить новые кадры на предприятии, поможет развитию наставничества, основными задачами которого являются: - организация процесса обучения основным навыкам профессии, развитие способности самостоятельно и качественно выполнять...
1387 2 7
Понравилось 2 пользователям