Модель управленческих компетенций с уровнями и шкалой оценки

Кластер модели управленческих компетенций

Вид компетенции

Лидерство

Постановка целей

Стили лидерства

Принятие решений

Вовлеченность

Стратегия компании

Командная работа

Стандарты и технологии

Управление собой

Уверенность в себе

Гибкость

Планирование

Развитие сотрудника

Отработка встреч

Обратная связь

Управление группой

Ориентация на результат

Продвижение изменений

Анализ информации

Настойчивость

Ответственность

Готовность брать обязательства

Соблюдение договоренностей

Решение проблем

Навыки переговоров

Убеждение и аргументация

Коммуникация

Ориентация на клиентов

 Уровень

Описание

Категория

Комментарий

УРОВЕНЬ 4

Лидерский уровень развития компетенции

А

Сотрудник демонстрирует образец поведения по компетенции, на него можно ориентироваться для того, чтобы понять, как нужно действовать

УРОВЕНЬ 3

Высокий уровень развития компетенции

В

Сотрудник демонстрирует высокий (для эффективной работы) уровень развития компетенции

УРОВЕНЬ 2

Зона формирующейся компетенции

С

Значительное количество поведения по компетенции соответствует требуемому уровню развития, однако есть ошибки и резервы для роста

УРОВЕНЬ 4

Низкий уровень развития компетенции

D

Поведение менеджера не соответствует компетенции, требует значительной коррекции или компенсации действиями коллег

Индикаторы поведения

Уровень

• Ставит цели, учитывая достигнутый уровень. Концентрируется на достижение максимально высоких целях, бросающие "вызов" руководителю и подчиненным. Соотносит цели подразделения со стратегическими целями развития бизнеса. Определяет оптимальные сроки достижения целей, формулирует четкие конечные и промежуточные критерии достижения цели. Заранее определяет ресурсы, необходимые для реализации поставленных целей.

УРОВЕНЬ 4

• Ставит конкретные цели, достижимые в определенный промежуток времени. Формулирует ясно, какие цели могут быть достигнуты и намечает способы их измерения. Разбивает большие цели на ряд последовательных шагов и следит за их выполнением. Перераспределяет существующие ресурсы в соответствие с поставленными целями.

УРОВЕНЬ 3

• Ставит новые цели, не учитывая достигнутый уровень. Не всегда четко понимает, за счет каких шагов складывается реализация целей. Возникают трудности при определении промежуточных и конечных критериев достижения целей. Требуется поддержка в определении ресурсов, необходимых для реализации целей.

УРОВЕНЬ 2

• Формулирует цели не конкретно, использует обобщенные формулировки. Не способен определить, какие именно шаги ведут к достижению цели.  Не способен самостоятельно определить ресурсы, необходимые для реализации целей. Требуется корректировка поставленных целей со стороны вышестоящего руководителя.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Лидерство признается всеми членами команды. Находит и применяет новые способы, чтобы помочь сотрудникам улучшить результаты их работы. Знает интересы сотрудников за пределами работы, внимательно относится к индивидуальным потребностям сотрудников.  Регулярно сам развивает сотрудников, транслирует им свой опыт, знания и навыки. Определяет четкие требования к процессу и качеству выполнения работы.

УРОВЕНЬ 4

• Стремится сформировать свой имидж, является авторитетом у большинства подчиненных. Предъявляет справедливые требования к сотрудникам. Умеет распределить ответственность между сотрудниками при постановке задач. Эффективно выстраивает деятельность сотрудников. Умеет транслировать свой опыт и знания подчиненным.

УРОВЕНЬ 3

• Не заботится об имидже, пользуется авторитетом лишь у части сотрудников. Требования к сотрудникам не системны. Занятия с сотрудниками проводит эпизодически, в основном, если происходят серьезные изменения во внешней или внутренней среде.

УРОВЕНЬ 2

• Не способен оказать поддержку, авторитарен. Занимает жесткую позицию в общении с сотрудниками, общается в позиции "сверху". Уделяет много внимания тому, как должна быть выполнена работа. Устанавливает неразумно высокие стандарты и завышенные требования к сотрудникам.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Принимаемые решения основываются на точном анализе с учетом коммерческой выгоды для Компании. Соотносит решаемую ситуацию с целями и задачами бизнеса. Объективно оценивает условия, связанные с решением и его реализацией. Умеет обосновать принятое решение и определить порядок действий.

УРОВЕНЬ 4

• Решения основываются на предварительном анализе. Способен оперативно принимать решения в рамках профессиональных задач. В прогнозах показателей работы возможны незначительные отклонения, как правило предвидит возможные проблемы. Берет ответственность за принятие решений на себя, если необходимо продвинуть дело вперед. Решения принимается с опорой на собственный опыт или опыт предыдущей работы.

УРОВЕНЬ 3

• Способен оперативно принимать решения при стандартных, "типовых" ситуациях. Понимает необходимость анализа и прогнозирования работы, но прогнозы, как правило, ошибочны. Для принятия решения нужно время, поддержка или консультация со стороны.

УРОВЕНЬ 2

• Долго проводит анализ, размышляет над возникшей ситуацией не задумывается о коммерческой выгоде для Компании. Фиксирует полученную информацию, но не использует ее для выводов.  Избегает принимать решения, перекладывает ответственность за принятие решений на других людей.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Демонстрирует свою приверженность к делу и готовность лично присутствовать и участвовать в ключевых проектах Компании. Регулярно участвует в проектах компании, направленных на развитие бизнеса. Предлагает свои идеи для развития и продвижения данных проектов.  Разделяет и транслирует цели, ценности компании. Отлично знает Стратегию развития Компании, цели и пути их достижения.

УРОВЕНЬ 4

• Знает Стратегию развития Компании, цели и пути их достижения. Активно продвигает и транслирует цели развития Компании в рамках своего структурного подразделения. Принимает участие в проектах Компании, готов быть участником проекта. Осведомлен о текущих проектах Компании, понимает их цели и задачи.

УРОВЕНЬ 3

• Осведомлен о Стратегии развития Компании. Знает основные проекты, которые реализуются в Компании.  Не понимает для чего реализуются большинство проектов и к какому результату они приведут. Готов принимать участие в одном проекте. Не готов брать на себя роль лидера проекта.

УРОВЕНЬ 2

• Интересуется происходящим в компании. Не готов принимать ответственность за общий результат и брать ответственность за реализацию проектов. Не проявляет желания принимать участие в проектах, направленные на развитие Компании. Плохо осведомлён о Стратегии развития Компании.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Сотрудник умеет формировать команду, вдохновляет всех членов команды вносить свой вклад в достижение целей команды. Поддерживает командный дух. Успешно разрешает конфликты в команде. Стремится к созданию хорошей репутации команды перед другими. Способствует поддержанию дружеской атмосферы, хорошего морального климата и духа сотрудничества.

УРОВЕНЬ 4

• Сотрудник является сильным командным игроком, поддерживает других сотрудников, может выступать инициатором создания команды, организовывать ее работу. Стимулирует высказывание различных точек зрения и предложений и использует их при формировании окончательного решения.

УРОВЕНЬ 3

• Сотрудник выстраивает межличностные отношения с членами команды на среднем уровне, может поделиться информацией и собственным опытом. Своевременно информирует других, делится всей нужной информацией. Искренне считает себя членом команды и поддерживает решения, принятые группой.

УРОВЕНЬ 2

• Редко принимает участие в командной работе, может провоцировать конфликты в команде, держится особняком, не берет ответственность за работу команды и достижение общих целей команды, редко поддерживает решения, принятые командой.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Обладает глубокими навыками и знаниями в области стандартов и технологий Компании. Знает все тонкости и нюансы работы, может продемонстрировать или объяснить эффективные способы их выполнения. Активно транслирует технологию и принципы работы, принятые в Компании своим сотрудникам и сотрудникам из смежных подразделений. Демонстрирует уверенность в том, что существующая технология принесет результат.

УРОВЕНЬ 4

• Знает технологию работы, понимает правила и требования, которые существуют в компании и ее подразделениях, позитивно относится к ценностям компании. Соблюдает технологию и принципы работы с клиентами и в работе с сотрудниками. Выражает готовность вносить дополнения в существующую технологию работы, совершенствовать ее.

УРОВЕНЬ 3

• Знает технологию работы и стандарты, принятые в компании. Не принимает часть правил и требований, которые существуют в компании, часто действует по своему усмотрению, на основе своих стереотипов. Старается «обходить» часть принятых правил.

УРОВЕНЬ 2

• Плохо знает бизнес процессы и технологий работы, существующих в Компании. Не принимает правила и требования, которые существуют в компании и ее подразделениях, негативно относится к принципам компании, не соблюдает технологию и принципы работы с клиентами. Не отрабатывает с сотрудниками принятые процедуры и модели поведения.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Позитивная оценка своих навыков и способностей, активно развивает свои сильные качества. Демонстрирует поведение, которое помогает другим оставаться спокойным. Принимает и понимает конструктивную обратную связь, учитывает в своей работе. Уверенно отстаивает принципиальные вопросы. Убедительно излагает собственную точку зрения, четко формулирует свои требования и желания.

УРОВЕНЬ 4

• Позитивно оценивает свои знания и навыки. Умеет отстаивать свою точку зрения, когда этого требует ситуация. В речи может часто использовать обстоятельства и излишние объяснения. Воспринимает обратную связь, однако не всегда корректирует свои действия.

УРОВЕНЬ 3

• Позитивно оценивает свои знания, умения и навыки, знает свои сильные стороны и недостатки. Отстаивает свою позицию только в "типовых" и знакомых ситуациях. Оценивает результаты своей деятельности под воздействием мнения значимых людей. Может проявлять конформность в своих суждениях. Отстаивает принципиальные вопросы при поддержке со стороны

УРОВЕНЬ 2

• Испытывает напряжение в процессе общения, испытывает сильное волнение при обсуждение принципиальных вопросах. Не способен отстаивать свою точку зрения. Болезненно реагирует даже на конструктивную обратную связь, долго переживает, испытывает негативные эмоции. Не умеет объективно оценивать свои сильные и слабые стороны.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Умеет быстро перестроить свои действия в зависимости от ситуации, может поменять стратегию своего поведения, если этого требует ситуация. Быстро переключается с выполнения одной задачи на другую без потери качества. Поддерживает других людей и помогает им приспособиться к изменениям (разъясняет ситуацию и дает рекомендации)

УРОВЕНЬ 4

• При встрече с препятствиями ищет пути их преодоления. Может изменить стиль реагирования на ситуацию или поведения сотрудника (клиента), если у него был похожий опыт. Может менять стратегию своего поведения, если оценивает свои действия, как не эффективные.

УРОВЕНЬ 3

• При встрече с трудностями приостанавливает движение к цели. Много стереотипных действий, привык действовать по инструкции. Требуется время для адаптация к сложной или новой ситуации, часто использует знакомые шаблоны действий и стереотипы поведения.

УРОВЕНЬ 2

• Может отказывается от активных действий из-за возможных трудностей.  Не умеет работать в меняющийся ситуации, привык действовать по одному шаблону, ситуация, требующая быстрой переключаемости вызывает сопротивление или избегание.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Разрабатывает конкурентоспособные и реалистичные планы с опорой на стратегические цели Компании. Умеет распределять задачи между сотрудниками, определяет целевые показатели и приоритеты в работе. Отслеживает реализацию разработанных планов и корректирует их по необходимости.

УРОВЕНЬ 4

• Составляет планы, которые распределяют работу по срокам и приоритетам (от нескольких недель до года). Составляет планы, которые точно соответствуют целям деятельности структурного подразделения.  Указывает мероприятия, которые планирует провести, и сроки их выполнения.

УРОВЕНЬ 3

• Планирует работу, устанавливает реалистичные сроки на период от месяца до трех. Умеет распределить задачи между сотрудниками, определяет приоритетность работ. Делает акцент на оперативное планирование. Ориентирован на выполнение работы в краткосрочной перспективе.

УРОВЕНЬ 2

• Часто не выполняет работу в срок по причине различных обстоятельств. Не находит времени для планирования. Распределение задач сотрудникам происходит стихийно. Сроки выполнения поставленных задач часто не определены.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Регулярно проводит с сотрудником встречи, последовательно отрабатывает этапы личной встречи. Точно анализирует текущую ситуацию в работе сотрудника, на основе данных 1С, а также открытых и уточняющих вопросов сотруднику. Объясняет причины и взаимосвязи поставленной задачи с целями и задачами организации и структурного подразделения. Четко описывает количественные и качественные показатели результата, устанавливает сроки. Выбирает форму постановки задачи в зависимости от личных качеств и мотивирующих факторов сотрудника.

УРОВЕНЬ 4

• Проводит встречи с сотрудником в установленные сроки, отрабатывает этапы.  Ставит задачу, четко описывая количественные и качественные показатели результата, устанавливает сроки. Анализирует текущую ситуацию на основе данных 1С. По запросу отвечает на вопросы, направленные на выявление наличия ресурсов, необходимых для выполнения задачи. Сбалансировано использует позитивные и негативные мотиваторы. Не подстраивается под особенности личности сотрудника при постановке задач.

УРОВЕНЬ 3

• Не укладывается по времени проведения встреч. При постановке задачи не указывает либо сроки, либо количественные, либо качественные показатели результата. В ответе на запрос подчиненного не указывает на ресурсы, необходимые для выполнения задачи. Использует только негативные или только позитивные мотиваторы. Контролирует часть задач, поставленных на предыдущей встрече. отрабатывает основные задачи, которые нужно выполнять.

УРОВЕНЬ 2

• Часто переносит время проведения встреч, не укладывается по времени проведения встреч. Ставит задачу в неконкретной форме, не указывает сроки, не описывает конечный результат. Не отвечает на вопросы сотрудников относительно выполнения поставленных задач. Использует форму постановки задачи, демотивирующую сотрудников (негативные мотиваторы). Не контролирует исполнение задач, поставленных на предыдущей встрече.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• В процессе обратной связи использует принцип безоценочности, дает объективную обратную связь по результатам работы. Фиксирует правильное поведение и действия со стороны сотрудника. Делает акцент на сильные стороны сотрудника. Стремиться поддержать сотрудника, когда он проявляет самостоятельность и ответственность в принятии решений. С помощью вопросов побуждает сотрудников осознавать текущую ситуацию, думать глубоко, придумывать новые подходы к работе с клиентами. С помощью уточняющих вопросов проясняет насколько сотрудник понял и принял поставленные задачи.

УРОВЕНЬ 4

• При обратной связи с сотрудником проясняет цели и необходимые результаты в работе. Поддерживает решения, которые были приняты совместно или лично с сотрудником в процессе обсуждения. При прояснении, насколько сотрудник понял поставленные задачи, использует простые закрытые вопросы. Например, «Вам все понятно?»

УРОВЕНЬ 3

• Считает, что потребности у всех одинаковые. Склонен больше замечать слабые стороны, чем сильные. Способен дать разъяснения сотруднику о том, что он делает не так. Дает обратную связь только по приоритетным задачам. Не всегда уточняет насколько правильно сотрудник понял поставленные задачи.

УРОВЕНЬ 2

• Часто использует личную, субъективную оценку действий сотрудника. Не использует развивающую обратную связь в процессе работы с сотрудником. В основном использует критику, вместо обратной связи. Проявляет раздражение и нетерпение, если сотрудник не понимает поставленной задачи и способов ее реализации.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Регулярно информирует сотрудников о том, насколько компания продвинулась в достижении целей. Проводит дискуссии и обсуждения, чтобы вдохновлять группу сотрудников. Регулярно и конструктивно проводит собрания, берет обратную связь от сотрудников. Создает климат, в котором сотрудники чувствуют себя свободно, могут высказывать свое мнение, предлагать новые идеи или решения. использует различные методы для вовлечения сотрудников.

УРОВЕНЬ 4

• Использует собрания коллектива как метод влияния на сотрудников. Формирует комплексное представление у сотрудников об индивидуальных целях, целях подразделения и компании в целом. Замечает успехи своих сотрудников, но подкрепляет их не систематически. Знает и чувствует социально-психологический климат в коллективе, и может эффективно влиять на него.

УРОВЕНЬ 3

• При проведении собраний временами теряет контроль над процессом. Использует только негативное подкрепление или не использует вообще. Знает социально-психологический климат в коллективе, как правило, может влиять на его улучшение.

УРОВЕНЬ 2

• Собрания не проводит или проводит их формально, считает их пустой тратой времени. Не видит необходимости, в каком бы то ни было, подкреплении персонала. Не знает социально-психологический климат в коллективе, не заинтересован в вовлечении сотрудников. Сотрудники не понимают целей подразделения и стратегические цели развития компании.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Система работы открыта для усовершенствований. Изменения внедряются систематично, максимально быстро и эффективно. Смотрит вперед на период до одного года. Вносит улучшения, которые сказываются на деятельности других подразделений. Предлагая инициативы, учитывает, как они повлияют на другие подразделения.

УРОВЕНЬ 4

• Способен внедрять изменения и дополнения в технологии работы. В своей непосредственной области прилагает дополнительные усилия, чтобы создать благоприятные возможности или свести к минимуму потенциальные проблемы в отношении ситуаций, которые возникнут на протяжении последующих 1-3 месяцев.

УРОВЕНЬ 3

• Видит новые возможности и использует их. Реагирует на возникающие проблемы в процессе реализации изменений, в том числе преодолевает препятствия. При продвижении изменений обращает внимание на установленные сроки. Активно продвигает только те изменения, которые непосредственно касаются его работы, структурного подразделения.

УРОВЕНЬ 2

• Обдумывает, что должно быть сделано для реализации изменений в Компании, однако не предпринимает активных действий. Занимает пассивную и наблюдательную позицию в отношении изменений, происходящих в Компании.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Высокий уровень развития аналитического и стратегического мышления. Систематически собирает и безошибочно структурирует всю необходимую для анализа информацию. Способен выделить факты от интерпретаций. Умеет систематизировать полученную информацию, делать точные выводы, строить прогнозы. Разрабатывает варианты совершенствования деятельности, на основе полученной информации.

УРОВЕНЬ 4

• Развито аналитическое мышление. Регулярно собирает и структурирует всю необходимую для анализа информацию. Извлекает ключевые фрагменты и основное содержание из всего массива информации, делает логичные и точные выводы. Упрощает информацию для ясности понимания и представления.

УРОВЕНЬ 3

• Видит пробелы в имеющейся информации, но не предпринимает действий по поиску недостающей. Информацию передает некорректно, не по ключевой сути вопроса. Возникают трудности с тем, чтобы выделить главную мысль. Глубоко анализирует детали, однако возникают сложности с процессом дедукции. Требуется поддержка при формулировании комплексных, итоговых выводов.

УРОВЕНЬ 2

• Низкий уровень развития аналитического мышления. Умеет анализировать отдельные области полученной информации, не умеет структурировать полученную информацию. Делает ошибочные выводы, допускает искажения в трансляции полученной информации.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Способен двигаться к намеченной цели, даже под давлением обстоятельств и преодолевая сопротивление других людей. Настойчиво добивается результата, проявляет энтузиазм и решительность при решении как простых, так и сложных задач. В любых ситуациях верит в успех, транслирует веру в успех коллегам и подчиненным.

УРОВЕНЬ 4

• Настойчив в достижении цели, верит в положительный результат, даже если предыдущие усилия не принесли желаемого результата. Проявляет энтузиазм и решимость в решении наиболее важных задач. Умеет быть настойчивым в сложной, проблемной ситуации. Способен и заинтересован в том, чтобы довести начатое дело до конца.

УРОВЕНЬ 3

• Может отказаться от поставленной цели, если это связано с негативной оценкой его действий. Встречаясь с "типовыми" сложностями расстраивается, но выражает веру в успех. Способен довести начатое дело до конца при поддержке со стороны.

УРОВЕНЬ 2

• Боится негативной оценки своих действий другими людьми. Быстро теряет веру в успех, если появляются трудности. Может отказаться от намеченного плана действий при появлении трудностей и оставить проекты незавершенными. Столкнувшись с неудачами, может терять веру в себя.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Демонстрирует стремление достичь поставленных целей и берет на себя ответственность за достижение результата. Принимая на себя обязательства, четко им следует. Использует все возможные способы и активно действует для выполнения взятых на себя обязательств. Способен решать самостоятельно сложные комплексные задачи, иногда из смежных областей.

УРОВЕНЬ 4

• Способен решать самостоятельно полный круг задач в рамках специализации, консультируется только в редких, нестандартных ситуациях. Готов брать обязательства за решение всего спектра функциональных задач. Способен решать самостоятельно простые задачи иногда из смежных областей.

УРОВЕНЬ 3

• Способен решать самостоятельно только отдельные задачи в рамках специализации. Во всех других вопросах нуждается в руководстве, консультациях. При изменении условий, готов брать на себя обязательства только после консультации.

УРОВЕНЬ 2

• Готов брать ответственность за решение вопросов в рамках функциональных задач. Берет на себя ответственность за свои действия и действия, подчиненных только в случае успеха. Не стремиться к качественному выполнению обязательств, избегает дополнительной ответственности.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Соблюдает договоренности и по необходимости корректирует их совместно с партнером. Полностью берет на себя ответственность за свои действия и действия подчиненных. Всегда добросовестно выполняет взятые на себя обязательства, даже если они выходят за рамки основного функционала. Постоянный очень высокий уровень качества и точности работы.

УРОВЕНЬ 4

• Практически всегда выполняет взятые на себя обязательства в рамках должностного функционала. Качество и точность работы высокие, ошибки исключительно редки. Старается соблюдать достигнутые договоренности.

УРОВЕНЬ 3

• Соблюдает договоренности в случае контроля со стороны. Взятые на себя обязательства выполняет иногда, от случая к случаю, требуется постоянный контроль. Встречаются ошибки в работе, требуются периодические проверки.

УРОВЕНЬ 2

• Не уделяет должного внимания к соблюдению достигнутых договоренностей. Систематически нарушает существующие договоренности. Допускает небрежность в работе, частые ошибки, которые старается скрыть, требуются постоянные проверки и исправления со стороны вышестоящего руководителя.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• При встрече с препятствиями активизирует деятельность, легко преобразует проблемы в задачи. Разбивает сложную проблему на составные части, выделяет основную информацию. Делает рациональные и правильные выводы на основе имеющейся информации. Выявляет причины возникновения проблемной ситуации. Действует таким образом, чтобы предупредить возникновение подобных ситуаций в будущем.

УРОВЕНЬ 4

• Как правило, сохраняет самообладание и способность к эффективному управлению в проблемной ситуации. Предлагает осуществимые решения, соответствующие требованиям ситуации. При принятии решения рассматривает положительные и отрицательные стороны каждого варианта.

УРОВЕНЬ 3

• Анализирует проблемную ситуацию с точки зрения, рисков. Предлагает шаблонные способы решения ситуации. Испытывает трудности при решении конфликтных вопросов. Требуется поддержка для осознания ситуации и формирования рациональных выводов.

УРОВЕНЬ 2

• В непредвиденных ситуациях теряет самообладание, паникует или "опускает руки". Предпочитает быть ведомым в рамках решения сложных или проблемных вопросов. Не умеет делить проблему на составные части, принимает решения импульсивно, часто под воздействием эмоций.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Создает аналогии и метафоры, чтобы объяснить ситуацию. Использует наглядные средства для передачи информации и усиления восприятия. Подбирает соответствующие факты, истории, аналогии, чтобы проиллюстрировать свою точку зрения. Выбирает язык и примеры, соответствующие уровню и опыту аудитории.  Способен представить сложные идеи или ситуации так, чтобы это выглядело просто, ясно и понятно. Целенаправленно использует информацию, чтобы добиться нужного результата

УРОВЕНЬ 4

• Приводит разнообразные аргументы в поддержку своей точки зрения. Представляет информацию в необходимом для собеседника объеме и форме. Умеет оказывать убеждающее воздействие как посредством логики, так и посредством эмоций. Умеет формулировать тезисы для аудитории или собеседника. В процессе аргументов в основном использует конкретные факты.

УРОВЕНЬ 3

• Предпринимает отдельные действия с целью убеждения: В выступлении или в разговоре использует прямолинейное убеждение (например, взывает к здравому смыслу, приводит данные, апеллирует к интересам другого; приводит конкретные примеры, демонстрирует наглядные и другие пособия и т.д.). Не пытается существенно перестроить свою аргументацию в зависимости от интересов и уровня аудитории.

УРОВЕНЬ 2

• Не умеет грамотно подбирать и приводить аргументы. В процессе убеждения использует очень много информации, неточные формулировки. В процессе разговора не концентрирует внимание на его целях, часто уводит собеседника в сторону.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Понимает тип личности клиента по его поведению и действиям, может сформировать оптимальный стиль коммуникации для конкретного собеседника. Удерживает инициативу в процессе общения. Спокойно общается, обсуждая проблемные ситуации. Использует понятные и четкие грамматические обороты в устной речи. Умеет внимательно слушать сотрудника, выявлять глубинные интересы собеседника.

УРОВЕНЬ 4

• Коммуникабелен и отлично владеет навыками общения, эффективно разрешает конфликтные ситуации.  Владеет технологией общения, занимает открытую позицию. Умеет слушать, не перебивает собеседника в процессе общения. Понятно объясняет, использует простые формулировки в аргументации. Умеет выяснять основные интересы собеседника.

УРОВЕНЬ 3

• Есть понимание необходимости качественного общения, однако соответствующих навыков недостаточно, из-за чего возможны недопонимание в ходе переговоров. Как правило, эффективно взаимодействует с лояльными клиентами, с остальными коммуникация затруднена. Использует шаблонный подход к работе с каждым клиентом.

УРОВЕНЬ 2

• Коммуникации затруднены. Часто возникают проблемы и недопонимание в ходе переговоров. В случае разногласий занимает неконструктивную позицию. В процессе общения не обращает внимание на детали, не учитывает состояние собеседника, перебивает, проявляет нетерпение.

УРОВЕНЬ 1

Индикаторы поведения

Уровень

• Понимает рынок и находится в курсе действий конкурентов. Действует как личный консультант, пользующийся доверием клиента. Берет на себя личную ответственность за решение проблем клиента, даже если при этом требуется выйти за формальные рамки своих обязанностей. При решении проблем, возникающих с клиентами ориентируется на долгосрочную перспективу.

УРОВЕНЬ 4

• Работает с глубинными потребностями клиента: Знает бизнес своего клиента и/или собирает информацию о том, что на самом деле нужно клиенту помимо того, что сформулировано изначально. Подбирает из имеющихся (или специально заказанных) товаров и услуг те, которые отвечают глубинным потребностям клиента.

УРОВЕНЬ 3

• Держит работу с клиентом под контролем, реагирует на запросы, заявки и жалобы клиентов. Информирует клиента о том, как идет работа по проекту (по не стремится прозондировать скрытые вопросы, и проблемы, которые могут быть у клиента

УРОВЕНЬ 2

• Не знает потребностей клиентов и ситуации в организации клиента. Часто решает вопросы, когда основная ситуация уже произошла, и клиент принял решение. Боится брать ответственность за решение проблемной ситуации на себя. Не умеет выстраивать долгосрочных отношений с клиентами.

УРОВЕНЬ 1