Преимущества компании, сотрудники которой к ней лояльны бесспорны. Именно они могут обеспечить компании лидерские позиции на рынке. Но для возникновения и укрепления лояльности персонала руководству необходимо приложить массу усилий. Это трудная работа, требующая специфических знаний, но ее результаты невозможно переоценить. В данной статье, я постараюсь изложить основы измерения лояльности сотрудников, интерпритацию полученных значений и причины тех или иных показателей лояльности.
Лояльность - это приверженность (верность, преданность) сотрудников организации и эмоционально окрашенное позитивное отношение к ней.
Сотрудник лоялен, если он:
Управление лояльностью - это создание для сотрудников условий и возможностей, в которых они максимально могут проявить свои "сильные" стороны, что в свою очередь приводит к увеличению лояльности Клиентов и росту прибыли.
Именно поэтому, ресурсы, затраченные на управление лояльностью сотрудников, являются выгодным вложением в развитие бизнеса.
Цель любой организации - заработать прибыль. При этом долгосрочные, взаимовыгодные, т.е. партнерские взаимоотношения с Клиентами должны быть важнее краткосрочной прибыли.
Лояльные Клиенты гораздо лучше ("круче"), чем обычные - они более долго обслуживаются, совершают повторные покупки, рекомендуют организацию своим друзьям, коллегам, партнерам.Для того, чтобы завоевать лояльность необходимо не только оправдывать, но и превосходить ожидания Клиентов, оказывать им уникальный сервис ("WOW-сервис").Оказать такой сервис может только особенная команда людей, именно поэтому лояльность сотрудников важна так же, как и лояльность Клиентов.Лояльностью сотрудников можно и нужно управлять, чтобы достигать высоких финансовых результатов!
Необходимо выделить основные группы драйверов, удовлетворенность которыми значительно влияет на лояльность сотрудников к своему месту работы.
Как измерить лояльность или что такое NPS?
Измерение лояльности сотрудников происходит путем опроса, в котором содержатся вопросы ориентированные на получение реальной обратной связи от сотрудников об их отношении к организации.
При ответе на первый вопрос анкеты по лояльности сотрудники оценивают свою готовность рекомендовать организацию как хорошее место работы своим друзьям и знакомым.
На основании этих ответов сотрудники разбиваются на 3 категории:
1. Промоутеры - те, кто оценивает свою готовность рекомендовать организацию очень высоко.
2. Нейтралы - те, кто нейтрально относиться к организации
3. Детракторы - сотрудники, оценивающие свою готовность рекомендовать организацию как хорошее место работы крайне низко.
NPS (Net Promoter Score) - индекс поддержки, который определяется как разница между количеством промоутеров и детракторов.
Диапазон значений NPS:
- 100% - Все сотрудники организации - Детракторы
0% - Все сотрудники организации - Нейтралы, или соотношение детракторов и промоутеров 50/50
+100% - Все сотрудники организации - Промоутеры.
Чем выше доля сотрудников - промоутеров в Вашей организации, тем выше NPS -> тем больше позитивной информации об организации получает рынок и тем больше потенциальных сотрудников выбирают Вашу организацию как место работы.
Как интерпретировать значение NPS?
Стоит осторожно относиться к 100% показателям лояльности, либо к показателям, которые неизменны в течении 3-4 месяцев. Высокий уровень лояльности или отсутствие динамики может свидетельствовать о том, что сотрудники: либо не вдумываются в содержание вопроса, и отвечают "социально желательно", проставляя высшие баллы, либо опасаются давать честные ответы. Высокие показатели лояльности встречаются чаще в небольших офисах, где не очень много сотрудников и каждый из них боится "выделиться".
В целом, норма - 50-70%, потому что всегда будут сотрудники, которые могут быть чем-то недовольны непосредственно в момент опроса, чем-то ситуационно расстроены или озабочены.
В этом случае может быть несколько причин:
1. Нужно смотреть на количество ответивших сотрудников. Если количество небольшое - то резкие скачки объяснимы статистической погрешностью, т.к. мнение каждого человека имеет достаточно большой вес.
2. Проанализируйте, какие события, произошедшие недавно, могли повлиять на мнение сотрудников. Произошли ли какие-либо "потрясения" - были увольнения, или наоборот, активный набор нового персонала, смена стратегии, задач сотрудников, смена руководства и т.п.? Все это может оказывать значительное влияние на лояльность сотрудников.
Причин для низких оценок может быть несколько:
В заключении хотелось бы отметить - практика введения системы измерения лояльности сотрудников в организации, дает крайне позитивный импульс бизнесу. Но этот импульс возможен только в том случае, если данная система постоянно функционирует и ей уделяется должное внимание. Ведь только работа с обратной связью может повысить лояльность и сделать сервис вашей организации по настоящему уникальным!P.S. Компания "Make.Лайф" имеет большой опыт внедрения системы измерения лояльности сотрудников в таких организациях как:Финансовая Группа "Лайф"Premium Fashion GroupМедиалайн
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение