Тренинг для операторов колл центра (Call-Центр). Обучение операторов колл-центра

от 30 000 до 45 000  ₽

Программа тренинга:

1 день

Задачи и цели оператора – что мы делаем и для чего?

• Определение статуса – кто оператор, а кто клиент.
• Понимание необходимости услуги или продукта, который предлагают операторы.
• Важность поставленной цели мешает работе – как ее снизить?
• Мечты и намерения – что в работе сбывается, а что нет.
• Контроль эмоций и координация намерений.

Разрешение конфликтов с клиентами

• Причины появления конфликтных ситуаций.
• Способы перевода негатива в позитив.
• Шаблонные фразы и поведение – враг №1.

Самомотивация операторов

• Настройка операторов на успех.
• Тестирование операторов на проф. Соответствие.
• Что делать если не нравится то, что ты делаешь.

Чувство вины перед клиентом и как от него избавиться

• Влияние чувства вины на результат работы.
• Как распознать чувство вины.
• Быстрый способ избавиться от чувства вины.

2 день

Искусство ведения переговоров

• Путь к согласию или переговоры без поражения – в чем суть.
• Обобщение людей и проблемы – основная ошибка в любых переговорах.
• О чем говорить с клиентом.
• Как говорить по телефону.
• Открытые – закрытые вопросы.
• Старое доброе правило 5 «ДА».
• Вопросы ежики – искусство получения информации от клиента.
• Ключевые слова и фразы – немного НЛП.

Энергетика клиентов и настройка на нее

• Энергетика человека – как настроиться на клиента.
• Мысли человека – что происходит после того, когда мы о чем-то подумали.
• Простой способ координации своих мыслей в нужном направлении.
• Визуализация конечной цели.
• Визуализация процесса достижения цели.
• Позитивный и негативный настрой – влияние на результат (как настраиваться на позитив).

Ежедневные практики

• С чего начинать работу.
• Что делать перед звонком клиенту.
• Гармонизация полушарий мозга – мощная практика.
• Физическое здоровье менеджера – здоровая компания – установка на утренний заряд.