Тренинг для операторов колл-центра "Продажи по телефону"

по договоренности

Первое впечатление о компании клиент формирует на этапе телефонного звонка. Весь потенциал организации, накопленный опыт, возможности обслуживания могут стать интересными для клиента именно благодаря грамотной коммуникации сотрудника по телефону. То есть, колл-центр – это аудиальная визитка бизнеса. 

И даже если все остальные структуры и подразделения компании работают как часы, но на этапе первого звонка клиент не получил нужную информацию, не доволен качеством телефонного сервиса или сотрудник был не убедителен в своей аргументации, то вместо совершения сделки клиент позвонит вашим конкурентам. 

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА для компании:

• Повысить качество сервиса организации и уровень доверия клиента за счет усиления коммуникативной компетентности сотрудников и, как следствие, увеличить показатели продаж. 

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ:

• Осознают свою роль и ответственность в создании имиджа организации

• Проведут работу над ошибками в диалоге

• Изучат вербальные инструменты ведения доверительного диалога

• Смогут интересно и убедительно рассказать о товаре или услуге компании

• Обретут уверенность в себе в общении со сложными клиентами

• Научатся преодолевать сомнения и возражения собеседника

• Изучат алгоритмы коммуникации в конфликтных ситуациях

• Узнают как влиять на доверие и лояльность со стороны клиентов. 

КОМУ ПОЛЕЗЕН ЭТОТ ТРЕНИНГ:

сотрудникам колл-центра, администраторам и менеджерам, которые участвуют в работе со входящими звонками клиентов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА: 

Блок 1. Роль и значимость оператора в создании имиджа организации
 

• Как оператор колл-центра формирует лояльность клиента к компании

• Ожидания клиента в беседе с сотрудником по телефону

• Ключевые принципы клиентоориентированного подхода

• Портрет идеального оператора глазами клиентов

• Типы телефонных разговоров: консультационный, операционный, продающий. 

• Отличия консультации от продажи.
   

Результат: сотрудники понимают значимость профессиональной и клиентоориентированной беседы с клиентом. Осознают, что задачи коммуникации включают не только предоставление информации, но и активные действия с целью удержания/привлечения клиента. Понимают, что продажа - это ответственный процесс, в котором именно оператор управляет беседой, контролирует ситуацию и может влиять на нее. Понимают, какой вред они могут нанести себе, бизнесу и клиенту в позиции пассивного информатора, и какие выгоды дает позиция профессионала.
 

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация
 

• Ошибки и удачные моменты в телефонных переговорах на примерах звонков в вашу компанию и в компании конкурентов.

• Построение эффективного алгоритма беседы.

• Телефонный этикет.

• Позитивные выражения, которые формируют доверие собеседника

• Негативные формулировки, которые создают напряжение. Стоп-лист фраз оператора.

• Инструменты усиления комфорта клиента в коммуникации с сотрудником.

• Активное слушание и проверочные вопросы, как способ точного определения потребности клиента.

• Язык выгод и преимуществ, который стимулирует клиента к принятию положительного решения.

Результат: Участники знают недопустимые ошибки в телефонных коммуникациях, владеют основой позитивного формулирования. С помощью кейсов и навыков самоанализа разобрались и знают формулировки и фразы, которые отдаляют или приближают согласие клиента на услугу.

Блок 3. Работа с отказами, возражениями и сомнениями клиентов.
 

• Причины и психологические механизмы возражений клиента

• Ошибки в работе с возражениями. Что усиливает сопротивление?

• Отличия возражений от отговорок – как обнаружить истинную причину отказа.

• Универсальные техники работы с возражениями.

• Как реагировать на типичные «я вам перезвоню», «я подумаю», «это не моё» и т.п.

• Универсальный алгоритм работы с возражениями и скрипты на его основе.

• Отработка на практике скриптов для ключевых возражений (запись на диктофон, тренировка в группах, работа с кейсами)

Результат: участники понимают, что возникновение возражения – это не финальная стадия общения, а возможность повлиять на интерес клиента. Разбираются в особенностях различных возражений и овладели на практике способами работы с ними.
 

Блок 4. Работа в конфликтных ситуациях
 

• Фразы и действия сотрудника, которые вызывают напряжение и злость клиента

• Универсальный алгоритм работы сотрудников колл-центра в конфликтных ситуации

• Конфликтогены и способы их устранения из личной коммуникации

• Инструменты саморегуляции эмоционального состояния и устранения упадка сил в результате конфликтной ситуации.
   

Результат: участники осознают причины и следствия конфликтных ситуаций и владеют инструментами управления диалога в ситуации эмоционального напряжения сторон. 

МЕТОДЫ ТРЕНИНГА

Обучение проходит в активном формате, который содержит 20% теории и 80% практики освоения инструментов телефонного общения.  Это позволяет закрепить эффективные установки и  сформировать умения для дальнейшей успешной работы с клиентами и повышения финансовых показателей компании. 

ТРЕНИНГ ВКЛЮЧАЕТ:

• интерактивные мини-лекции,

• индивидуальные и групповые упражнения и задания на отработку и освоение новых знаний,

• модерации для систематизации опыта участников,

• аудиоматериалы с примерами телефонных диалогов,

• фасилитации и групповые дискуссии, направленные на выявление решений в трудных ситуациях,

• кейсы (описание трудовых ситуаций компании) для отработки полученных знаний,

• ролевые и деловые игры с использованием типичных ситуаций участников тренинга.