Боженко Ольга
MSF Consulting
Управленческий консалтинг, подбор персонала, обучение руководителей
Волгоград
Более 15 лет опыта
Отзывы 0 0

Разработка регламентов и стандартов сервиса

от 20000

Стандарты сервиса - основной документ, регламентирующий процессы качественного обслуживания клиентов компании. От качества и глубины его проработки, а также умения сотрудников применять стандарты зависит уровень удовлетвеоренности клиентов - будут ли они возвращаться за новыми покупками и услугами, рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.

Предлагаем услугу разработки и внедрения стандартов сервися для вашей компании. 

Что включено в услугу:

  1. Организуем скайп-интервью с клиентом
  2. Изучаем сферу деятельности, направления сервиса для стандартизации
  3. Погружаемся в специфику компании клиента - проводим интервью с экспертами компании клиента, анализируем существующие регламенты и документы(при наличии), изучаем клиентские процессы.
  4. Разрабатываем стандарты адаптированные под компанию клиента.

Дополнительные работы по внедрению стандартов обсуждаются отдельно:

  1. Консультируем по вопросам внедрения стандартов (мотивация, отчетность и пр.)
  2. Разрабатываем программу обучения и аттестации сотрудников (онлайн-курс, тренинг, тесты, кейсы)
  3. Проводим обучение и аттестацию сотрудников, 
  4. Обеспечиваем онлайн-сопровождение (аудит звонков, разбор кейсов сотрудников) в течение нескольких недель.

Пример стандартов сервиса для гостиницы

Общие правила и стандарты обслуживания клиентов в гостинице

  • Основные принципы гостеприимства
  • Правила обращения персонала с гостями
  • Служебный этикет
  • Стандарт внешнего вида
  • Стандарт телефонных коммуникаций
  • Стандарт поведения в конфликтных ситуациях
  • Стандарт работы с жалобами гостей

Стандарты бронирования, приема и размещения гостей

  • Стандарт приема заявки о бронировании
  • Стандарт гостевого сервиса (Правила общения с гостями)
  • Стандарт приёма и заселения гостя
  • Правила оплаты и размещения автотранспорта на 4-х парковках
  • Стандарт отъезда и окончательного расчета гостя
  • Стандарт побудки гостя
  • Стандарт предоставления дополнительных услуг
  • Стандарт действий в случае заявления гостей о технической неисправности в номере

Стандарты службы эксплуатации номерного фонда

  • Стандарт поведения горничной
  • Правила работы горничной
  • Стандарт уборки номера
  • Стандарт состояния номера перед заселением (чек лист)
  • Правила работы с оставленными вещами в номере
  • Правила безопасности при уборке номеров

Стандарты чистоты гостиничного комплекса

  • Чек-лист порядка уборки прилегающей территории
  • Чек-лист контроля чистоты и порядка  внутренних помещений гостиничного комплекса и прилегающей территории
  • Чек-лист порядка уборки туалетных комнат общего пользования
  • Чек-лист для банщика

Преимущества:

  1. Опыт в разработке стандартов и регламентов с 2003 года для сфер:

розничная торговля,

клининг,

гостиницы,

рестораны,

отделы продаж,

отделы персонала,

салоны красоты,

фитнес,

сервисный центр и др.

  • Большая база авторских разработок (более 300 видов стандартов и регламентов)
  • Опыт в разработке и проведении курсов и тренингов на основе внутренних регламентов компании
  • Опыт в разработке программ аттестации и оценки персонала на основе регламентов компании
  • Личный опыт работы в сфере продаж услуг, телефонных продаж и пр.
  • Глубокое погружение в специфику, внимательность к деталям, работа до результата.

Опыт:

  • Гостиница "Излучина", г. Волгоград - разработка стандартов сервиса
  • Фитнес-клуб для женщин г. Волжский - адаптация стандартов, обучение персонала
  • Клининговая компания Swiss Clean, г. Москва - разработка стандартов сервиса для клинеров
  • Розничная сеть "Семья" г. Волжский - разработка стандартов сервиса для продавцов, проведение тренингов
  • Розничная сеть "Маяк" г. Харабали - разработка стандартов сервиса для продавцов, проведение тренингов
  • Салон "Философия стиля" г. Волгоград - разработка стандартов сервиса для мастеров и администраторов
  • Компания "Дентал", г. Волгоград - разработка и внедрение стандартов сервиса для отдела продаж, сервисного центра; разработка и реализация программы обучения и аттестации.

Ресурсы:

  • Авторская библиотека шаблонов, стандартов, инструкций, регламентов (более 300 видов документов)
  • Высшее профильное образование, магистр педагогики по специальности "Мониторинг качества образования".
  • Владение навыками написания документов - деловой и информационный стиль.
  • Обширная сеть экспертов в разных сферах бизнеса.
  • Обширная библиотека профессиональной современной лиетратуры (бизнес, сервис, менеджмет, продажи, психология, андрагогика, педагогический дизайн).
  • Опыт в разработке и проведении тренингов для взрослых более 10 лет (высшее педагогическое образование)
  • Опыт бизнес-консультанта в 14 проектах в разных сферах бизнеса
  • Личный опыт работы в продажах и сервисе.
  • Современные методы и приемы обучения
  • Навыки онлайн и оффлайн обучения
  • Материалы и оборудование для оффлайн и онлайн обучения.

Условия сотрудничества:

  • Работаю по договору (ИП)
  • Предоплата
  • Окончательная стоимость определяется после обсуждения заказа.
Отзывы 0   0 Мне нравится 1 В закладки 0 Просмотры 310

Отзывы

Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
 Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
Ваше имя
E-mail для связи
УСЛУГИ ПО ТЕМЕ
Обучение персонала
Сервис (245)
Для руководителей (413)
Для продавцов (1023)
Для HR (74)
Всего 3 634 услуг