Построение и развитие клиентского сервиса (обучение руководителей)

по договоренности

Формирование культуры клиенториентированного сервиса в подразделениях через обучение руководителей основам стратегии и тактики реализации клиенториентированного подхода в бизнес-процессах, развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами, а также поддержания высокого уровня качества сервиса в условиях высокой нагрузки, нехватки персонала, в ситуациях урегулирования конфликтов. 

Цели тренинга:

• Улучшить качество сервиса для клиентов
• Сформировать клиенториентированное мировоззрение
• Развить практические навыки повышения качества обслуживания
• Передать инструменты поддержки мотивации сотрудников сервисных служб
• Содействовать обмену опытом и взаимному развитию участников обучения

Участники тренинга:

• оперативные руководители
• линейные руководителей подразделений. 

Содержание программы: 

Блок 1. Клиенториентированность и забота о клиенте:

• Понятие клиенториентированности в сервисе
• Понятие «момент истины» в общении с клиентом
• Шкала эмоций, создание эмоциональной атмосферы
• Предназначение должности, формулировка миссии
• Мотивы поведения клиентов в ситуации конфликта

Блок 2. Культура заботы о клиентах, сервисное мышление:

• Понятие сервисного мышления, его элементы
• Сервис как конкурентное преимущество бизнеса
• От сервисного мышления к сервис-стратегии
• Пять уровней сервиса глазами клиентов
• Управление клиентским опытом

Практикум: создание плана действий по повышению уровня сервиса. 

Блок 3. Методы поддержания и улучшения клиентского сервиса:

• Управление эмоциональным климатом коммуникации
• Индивидуальный подход, признание значимости личности
• Эффективная работа с претензиями, решение проблем
• Проактивный подход к удовлетворению потребностей
• Целеустремлённость и уверенность в нужном результате

Практикум: работа в мини-группах, разработка «Дорожной карты». 

Блок 4. Методы мотивации персонала в условиях повышенной нагрузки:

• Диагностика характерных качеств личности сотрудников
• Мотивация с опорой на сильные стороны личности
• Поддержка и подкрепление оптимального поведения
• Метод OXITOCIN для формирования культуры сервиса
• Выбор стиля управления в условиях высокой нагрузки

Практикум: ролевая игра «Мотивирующая беседа с сотрудником». 

Блок 5. Методы развития сервисного мышления у сотрудников:

• Коучинговый подход в управлении персоналом
• Планирование и постановка задач сервисному персоналу
• Метод проведения собраний в коучинговом формате
• Метод развивающей обратной связи
• Метод работы над ошибками BOFF

Практикум: ролевая игра «Разбор проблемной ситуации с сотрудником». 

Блок 6. Стресс-менеджмент и поддержание работоспособности:

• Влияние стресса на качество решений и действий
• Методы профилактики стрессовых состояний
• Оптимальное поведение в ситуации острого стресса
• Действия по само-реабилитации после стресса
• Оказание помощи сотруднику в стрессе

Практикум: управление эмоциональным состоянием при сенсорной перегрузке. 

В тренинге применяются следующие методы обучения:

• информационные сообщения тренера
• модерируемая дискуссия участников
• обсуждения в мини-группах
• мозговой штурм
• ролевая игра