Мониторинг качества обслуживания и клиентского сервиса сотрудников торговых организаций и розничных

от 1 000  ₽

Вам знакома ситуация, когда сотрудники клиентских подразделений «выбивают» по чек листам оценки качества оказываемого сервиса 100 из 100, а количество недовольных Клиентов и рекламаций растет?

Ситуация действительно странная, но вполне вероятная. Такое случается, когда прописанные изнутри алгоритмы, не учитывают внешних факторов и изменений в реально существующей рыночной среде и больше ориентированы на корпоративную, внутреннюю среду. Или, когда у оценивающего, что называется «глаз замылился» в круговерти большого объема ежедневных рутинных задач нашего многозадачного мира. А еще, случается так, что при оценивающем, сотрудник «шелковый», а в свободное от оценки время, как говорится «мыши в пляс» или когда клиентоориентированность сотрудников совсем редко оценивается.

Как же объективно оценить качество предоставляемого сотрудниками сервиса? Как увидеть глазами Клиента что происходит во время диалога Сотрудник - Клиент? На что обратить внимание для увеличения NPS Компании?
Ответ прост - пригласить специалиста со стороны.

Приглашенный для оценки внештатный сотрудник сможет «свежим взглядом» и с позиции Клиента увидеть белые зоны в качестве оказываемого на местах сервиса и дать рекомендации по их устранению. А еще, он может помочь разработать и реализовать план по усилению клиентоориентированности в Компании.

С этой целью, предлагаю услугу по мониторингу качества оказываемого Клиенту Вашей Компании сервиса в роли mystery shopper и специалиста по оценке и развитию.

Преимущества:

Какие задачи позволит решить данная услуга для Вашей Компании?

1. Вы увидите оказываемый сотрудниками сервис таким, каким его видит Клиент, а не оценивающий сотрудник Компании (т.е. «без купюр» в максимально реальной обстановке»);
2. С другой стороны, оценка будет произведена экспертом с более чем 12-ти летним стажем, а значит, ее результат будет максимально объективным, без лишних, надуманных придирок и на понятном для Ваших специалистов по оценке, обучению и развитию языке;
3. Вы получите рекомендации по усилению качества сервиса, оказываемого Клиенту Вашей Компании и/или по корректировке имеющегося Чек Листа;
4. Вы получите данную услугу бесплатно или со скидкой, в случае совместного комплексного решения вопроса Клиентоориентированности и дальнейшего заказа тренинга/тренингов по данной тематике для сотрудников Вашей Компании. 

Опыт:

• Работаю в сфере продаж и Клиентского сериса с 2004 года. Неоднокартно становился лучшим сотрудником по качеству работы с Клиентом. Всегда только положительные отзывы от довольных Покупателей, а потому, в вопросах сервиса разбираюсь не только по мотивам книг и учебных материалов, но и из личного успешного опыта (Евросеть 2004-2007);
• В сфере оценки обучения и развития персонала более 12 лет. За это время накоплен огромный багаж знаний, опыта, учебных и методических материалов по теме, а также инструментов по усилению Клиентоориентированности в Компаниях с различным профилем деятельности и спецификой работы;
• Имею успешный опыт построения эффективной системы качественного обслуживания и консультации Клиентов по телефону (Call Centre Банк СОЮЗ, Билайн Казахстан);
• Многократно сотрудничал с компаниями оказывающими сервис Mystery Shoper, а значит знаю, как оказывать данный сервис максимально эффективно и без "лишней воды"
• В копилке успешная реализация системы Клиентского сервиса с ненавязчивыми, но эффективными продажами в ходе обслуживания (Билайн Казахстан);

Ресурсы:

• Большая учебная и методическая база по теме;
• Личный опыт работы по оказанию Клиентского сервиса "на передовой";
• Опыт создания систем оценки обучения и развития, а также "настройки качества" Клиентского сервиса в Компаниях с различным профилем деятельности и спецификой работы.

Условия сотрудничества:

Рассмотрю различные варианты сотрудничества.

Есть ИП.