јлексей ”рванцев
–ечевой акселератор
–ечь в бизнесе: продажи, выступлени€, переговоры, управление
ћосква
Ѕолее 15 лет опыта
ќтзывы  97   0

 онсалтинг. јудит сall-центра

по договоренности

¬ сфере телефонных продаж метод «“айный покупатель» примен€етс€ почему-то крайне редко.

’от€ в розничной торговле он давно считаетс€ ќЅя«ј“≈Ћ№Ќќ… » –≈√”Ћя–Ќќ… процедурой дл€ стабильной работы предпри€ти€. ¬едь благодар€ этому методу можно легко и быстро найти «утечки» денег: ошибки в работе персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала… ак будто потерь клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бывает меньше! 

Ќапример, во врем€ приема первого вход€щего звонка в некоторых компани€х «слетает» до 90% (!!!) позвонивших клиентов из-за того, что сотрудник компании:

  • не представилс€,
  • не узнал им€-отчество клиента,
  • назвал цену сразу после вопроса  лиента о цене,
  • говорил с жесткими интонаци€ми, не вы€вл€л потребностей,
  • не смог вн€тно ответить на вопрос «чем вы отличаетесь от конкурентов»,
  • не смог обработать возражени€, назначить встречу,
  • слишком долго выставл€л коммерческое предложение 
  • и вот…

» вот — эти «мелочи» накапливаютс€ и вызывают реакцию «неинтересно», «дорого», «не умеют работать», «позвоню туда, где мен€ ждут».

»менно дл€ того, чтобы вы€вить эти «утечки эффективности и денег» и нужно проводить исследование.

„то вы получите:

—пециалисты нашей компании будут звонить в ваш отдел продаж под видом клиентов.  оличество звонков и исследуемых номеров – по договоренности с заказчиком.

≈стественно, сначала готов€тс€ «легенды» и роли, которые они играют, разрабатываютс€ речевые модули и вопросы, которые нужно будет задать.

«“айные покупатели» звон€т в офис в разное врем€, в разные дни недели по согласованному графику.

ƒелаетс€ аудиозапись каждого звонка, котора€ прилагаетс€ к письменному отчету.

ќбычно мы обращаем внимание на следующие параметры:

  • ѕосле которого по счету зуммера была подн€та трубка?
  •  акими словами и интонаци€ми поприветствовали  лиента?
  • ѕредставилс€ ли сотрудник компании?
  • ѕопыталс€ ли узнать им€-отчество  лиента?
  • Ќасколько глубоко вы€вл€л потребности? ќграничилс€ первым запросом клиента или перехватил инициативу, технично задава€ эффективные вопросы, ведущие к продаже?
  •  акие именно вопросы задавал?
  •  ак ответил на вопрос «сколько стоит?». Ќазвал цифру сразу или технично «увел» клиента от мыслей о цене к мысл€м о ценности услуги/продукта, озвучив цену после краткой презентации достоинств предложени€?
  • Ќасколько был убедителен, доброжелателен и искренен в презентации и убеждении?
  • ѕыталс€ ли преодолеть возражени€, сомнени€ и сложные вопросы?
  • Ќасколько технично у него это получалось?
  •  ак ответил на вопросы «„ем вы отличаетесь от конкурентов?», «ѕочему у конкурентов дешевле?» и т.п.
  •  ак реагировал на грубость и «неадекватность»  лиента?
  • —делал ли допродажу дополнительных и сопутствующих услуг и товаров?
  • ѕыталс€ ли получить контакты  лиента дл€ регистрации в «∆урнал вход€щих контактов»?
  • ѕыталс€ ли назначить встречу?
  • ќзвучил ли услови€ текущей акции компании?
  •  ак попрощалс€?
  •  акое ќЅў≈≈ впечатление осталось от разговора? 
  • «аказчик получает подробный письменный и аудио-отчет, в который, кроме пр€мых ответов на эти вопросы, включены рекомендации по решению проблем в приеме звонка.

ƒл€ участи€ в исследовании привлекаютс€ профессиональные специалисты в продажах или тренеры по продажам, то есть, люди, отлично знающие техники телефонных переговоров.

√еографи€ исследовани€ – неограничена, наши сотрудники периодически исследуют качество работы персонала в разных городах страны дистанционно.

—роки проведени€ такого исследовани€ завис€т от количества операторов, которых нужно проверить. √руппу из 3-5 операторов мы исследуем за два дн€ (включа€ написание отчета).

ѕреимущества:

„асто все проблемы в продажах пытаютс€ вылечить тренингами дл€ продавцов. ѕри этом на самом деле результаты коммерческой де€тельности завис€т от множества факторов, и навыки персонала — только один из них. ¬ерность стратегии маркетинга, подбор персонала, управление и контроль, алгоритмы, стандарты и скрипты, схема зарплат — все это вли€ет на продажи.

я не только тренер, но и консультант-маркетолог, могу провести профессиональное исследование, диагностировать насто€щие причины проблем и подобрать методы, подход€щие конкретному «аказчику.

ќпыт:

“ќќ «–егион-ћедиа» ( азахстан) — лидер на рынке рекламно-производственных компаний страны, 15 филиалов в крупнейших областных центрах.
”слуги: тренингова€ школа «ћастер активных продаж», стратегическа€ сесси€ «ќтдел продаж как автомат  алашникова», семинар «–еклама ƒ≈Ў≈¬ќ » —≈–ƒ»“ќ! “ехники партизанского маркетинга и “–»« дл€ разработки креативных рекламных акций».

“акси 956 — один из крупнейших таксопарков ћосквы.
”слуги: подбор “ќѕ-менеджеров (HR-директор и руководитель юр. департамента).

«јќ «“атпроф» (Ќабережные „елны) — один из лидеров рынка производства алюминиевого проката в стране.
”слуги: маркетинговое исследование, разработка  ниги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

√  «—упервендинг» (ћосква), российский лидер рынка вендинговых аппаратов.
”слуги: маркетинговое исследование, разработка  ниги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

«Ўеффлер-–ус» (ћосква) — российское представительство концерна Schaeffler Group, мирового лидера по производству подшипников дл€ авиационной и автомобильной промышленности.
”слуги: обучение по управлению отделом продаж дл€ дилерской сети, консультирование, разработка стандартов и скриптов продаж дл€ компаний-дилеров.

ќјќ «–остелеком- оми» (—ыктывкар).
”слуги: маркетинговое консультирование первых лиц, тренинги дл€ персонала продаж.

«ћƒћ-Ѕанк ”ральский регион» — тренинги по продажам крупным  лиентам.

ќјќ ћ–—  ѕоволжь€ ( иров).
”слуги: оценка персонала и тренинги дл€ руководителей среднего звена (мотиваци€, критика, эффективное поручение, контроль).

ќјќ “ƒ «“алина» (—аранск) — один из лидеров м€соперерабатывающей промышленности (сеть продаж — 43 региона).
”слуги: оценка персонала, тренинги по управлению отделом продаж,обучению персонала и техникам переговоров.

” — јвитек ( иров) — застройщик элитной жилой недвижимости.
”слуги: маркетинговое исследование, разработка  ниги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

» еще около п€тисот компаний:
ћосква, —-ѕетербург, ћинск,  иев, јлматы,  расно€рск, „ел€бинск, Ћипецк, ¬еликий Ќовгород, Ќижний “агил, ≈катеринбург, ¬ладивосток, ѕетропавловск- амчатский, Ќовокузнецк, –остов-на-ƒону,  иров, ’анты-ћансийск, Ћипецк, “верь, …ошкар-ќла, ѕермь, ёжно-—ахалинск, Ѕр€нск, “юмень, ”ссурийск, ѕермь,  раснодар,  алуга, –€зань,  ишинев, Ќабережные „елны, ”фа, Ќижний Ќовгород и др. 

 


1   0 4 0 2465
ќстались вопросы по услуге? «адайте их исполнителю и узнайте стоимость решени€ вашей задачи
 ’очу получить отклики и от других экспертов по этой теме
12345
¬аше им€
E-mail дл€ св€зи
ќтправл€€ данные, ¬ы принимаете услови€ ѕользовательского соглашени€
¬ы сотрудничали с этим исполнителем? ќставьте отзыв о его работе

222 специалиста сейчас на сайте ќпишите задачу. »сполнители откликнутс€ сами.
ћы используем файлы cookie. ѕродолжа€ пользоватьс€ сайтом, вы соглашаетесь с этим и с пользовательским соглашением
OK
ime_er = microtime(true) - $start_timer."-->"; ?>