Консалтинг. Аудит сall-центра

В сфере телефонных продаж метод «Тайный покупатель» применяется почему-то крайне редко.

Хотя в розничной торговле он давно считается ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ И РЕГУЛЯРНОЙ процедурой для стабильной работы предприятия. Ведь благодаря этому методу можно легко и быстро найти «утечки» денег: ошибки в работе персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала…Как будто потерь клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бывает меньше! 

Например, во время приема первого входящего звонка в некоторых компаниях «слетает» до 90% (!!!) позвонивших клиентов из-за того, что сотрудник компании:

• не представился,
• не узнал имя-отчество клиента,
• назвал цену сразу после вопроса Клиента о цене,
• говорил с жесткими интонациями, не выявлял потребностей,
• не смог внятно ответить на вопрос «чем вы отличаетесь от конкурентов»,
• не смог обработать возражения, назначить встречу,
• слишком долго выставлял коммерческое предложение 
• и вот…

И вот — эти «мелочи» накапливаются и вызывают реакцию «неинтересно», «дорого», «не умеют работать», «позвоню туда, где меня ждут».

Именно для того, чтобы выявить эти «утечки эффективности и денег» и нужно проводить исследование.

Что вы получите:

Специалисты нашей компании будут звонить в ваш отдел продаж под видом клиентов. Количество звонков и исследуемых номеров – по договоренности с заказчиком.

Естественно, сначала готовятся «легенды» и роли, которые они играют, разрабатываются речевые модули и вопросы, которые нужно будет задать.

«Тайные покупатели» звонят в офис в разное время, в разные дни недели по согласованному графику.

Делается аудиозапись каждого звонка, которая прилагается к письменному отчету.

Обычно мы обращаем внимание на следующие параметры:

• После которого по счету зуммера была поднята трубка?
• Какими словами и интонациями поприветствовали Клиента?
• Представился ли сотрудник компании?
• Попытался ли узнать имя-отчество Клиента?
• Насколько глубоко выявлял потребности? Ограничился первым запросом клиента или перехватил инициативу, технично задавая эффективные вопросы, ведущие к продаже?
• Какие именно вопросы задавал?
• Как ответил на вопрос «сколько стоит?». Назвал цифру сразу или технично «увел» клиента от мыслей о цене к мыслям о ценности услуги/продукта, озвучив цену после краткой презентации достоинств предложения?
• Насколько был убедителен, доброжелателен и искренен в презентации и убеждении?
• Пытался ли преодолеть возражения, сомнения и сложные вопросы?
• Насколько технично у него это получалось?
• Как ответил на вопросы «Чем вы отличаетесь от конкурентов?», «Почему у конкурентов дешевле?» и т.п.
• Как реагировал на грубость и «неадекватность» Клиента?
• Сделал ли допродажу дополнительных и сопутствующих услуг и товаров?
• Пытался ли получить контакты Клиента для регистрации в «Журнал входящих контактов»?
• Пытался ли назначить встречу?
• Озвучил ли условия текущей акции компании?
• Как попрощался?
• Какое ОБЩЕЕ впечатление осталось от разговора? 
• Заказчик получает подробный письменный и аудио-отчет, в который, кроме прямых ответов на эти вопросы, включены рекомендации по решению проблем в приеме звонка.

Для участия в исследовании привлекаются профессиональные специалисты в продажах или тренеры по продажам, то есть, люди, отлично знающие техники телефонных переговоров.

География исследования – неограничена, наши сотрудники периодически исследуют качество работы персонала в разных городах страны дистанционно.

Сроки проведения такого исследования зависят от количества операторов, которых нужно проверить. Группу из 3-5 операторов мы исследуем за два дня (включая написание отчета).

Преимущества:

Часто все проблемы в продажах пытаются вылечить тренингами для продавцов. При этом на самом деле результаты коммерческой деятельности зависят от множества факторов, и навыки персонала — только один из них. Верность стратегии маркетинга, подбор персонала, управление и контроль, алгоритмы, стандарты и скрипты, схема зарплат — все это влияет на продажи.

Я не только тренер, но и консультант-маркетолог, могу провести профессиональное исследование, диагностировать настоящие причины проблем и подобрать методы, подходящие конкретному Заказчику.

Опыт:

ТОО «Регион-Медиа» (Казахстан) — лидер на рынке рекламно-производственных компаний страны, 15 филиалов в крупнейших областных центрах.
Услуги: тренинговая школа «Мастер активных продаж», стратегическая сессия «Отдел продаж как автомат Калашникова», семинар «Реклама ДЕШЕВО И СЕРДИТО! Техники партизанского маркетинга и ТРИЗ для разработки креативных рекламных акций».

Такси 956 — один из крупнейших таксопарков Москвы.
Услуги: подбор ТОП-менеджеров (HR-директор и руководитель юр. департамента).

ЗАО «Татпроф» (Набережные Челны) — один из лидеров рынка производства алюминиевого проката в стране.
Услуги: маркетинговое исследование, разработка Книги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

ГК «Супервендинг» (Москва), российский лидер рынка вендинговых аппаратов.
Услуги: маркетинговое исследование, разработка Книги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

«Шеффлер-Рус» (Москва) — российское представительство концерна Schaeffler Group, мирового лидера по производству подшипников для авиационной и автомобильной промышленности.
Услуги: обучение по управлению отделом продаж для дилерской сети, консультирование, разработка стандартов и скриптов продаж для компаний-дилеров.

ОАО «Ростелеком-Коми» (Сыктывкар).
Услуги: маркетинговое консультирование первых лиц, тренинги для персонала продаж.

«МДМ-Банк Уральский регион» — тренинги по продажам крупным Клиентам.

ОАО МРСК Поволжья (Киров).
Услуги: оценка персонала и тренинги для руководителей среднего звена (мотивация, критика, эффективное поручение, контроль).

ОАО ТД «Талина» (Саранск) — один из лидеров мясоперерабатывающей промышленности (сеть продаж — 43 региона).
Услуги: оценка персонала, тренинги по управлению отделом продаж,обучению персонала и техникам переговоров.

УКС Авитек (Киров) — застройщик элитной жилой недвижимости.
Услуги: маркетинговое исследование, разработка Книги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

И еще около пятисот компаний:
Москва, С-Петербург, Минск, Киев, Алматы, Красноярск, Челябинск, Липецк, Великий Новгород, Нижний Тагил, Екатеринбург, Владивосток, Петропавловск-Камчатский, Новокузнецк, Ростов-на-Дону, Киров, Ханты-Мансийск, Липецк, Тверь, Йошкар-Ола, Пермь, Южно-Сахалинск, Брянск, Тюмень, Уссурийск, Пермь, Краснодар, Калуга, Рязань, Кишинев, Набережные Челны, Уфа, Нижний Новгород и др.