Клиентоориентированный сервис

от 45 000  ₽

За 1-2 дня тренинга ваш персонал сервисных служб научиться не только оказывать клиентам качественный клиентоориентированнй сервис, но также и поймет зачем и почему это необходимо делать. И оценит выгоды такого сервиса не только для клиента или компании, но и для себя лично, как сервис-менеджера и просто человека, просто личности. 

Программа:

1. Специфика работы сервисных служб. Значение сервиса в цепочке взаимодействия с клиентом.
   Значение качественного сервиса в структуре бизнеса. Ключевые требования к сотрудникам в сервисных службах в современных условиях.
   Культура сервиса в разных отраслях. Качественный сервис – клиентоориентированный сервис. Последствия хорошего и плохого сервиса. ребования к сорудникам сервиса.
   Клиентоориентированность – что это такое и что она дает каждому и вас?
2. Специфика работы сервисного персонала.
   Организация рабочего времени. Знание прайс-листа на все услуги, нормы времени на оказание услуг.
   Стандарты общения личного и по телефону для персонала индустрии услуг.
   Начало и завершение для, забота о чистоте, порядке и технической исправности оборудования. А, главное, о позитивном эмоциональном настроении Клиентов!
   Дресс-код. Санитарно-гигиенические, нормативно-правовые нормы.
3. Встреча клиентов.
   Типы клиентов и их психологические особенности. Как сделать каждого клиента счастливым?
   Сбор информации, выявление целевой аудитории, их потребностей, понятие VIP-клиент.
   Клиентоориентированый подход.
   Основы стресс-менеджмента и управления конфликтами.
4. Представление услуг.
   Презентация услуг и продукции.
   Как сервис виляет на будущие продажи.
5. Взаимодействие внутри коллектива
   Взаимодействие администратора с управляющим, обслуживающим персоналом и клиентами. Настрой дня. Проведение «планерок».
   Психология делового общения, конфликтология.
   Мотивация сотрудников и ее влияние на спектр услуг.
6. Деловые игры «Клиент-администратор», «Администратор-Мастер», «Администратор- Управляющий», «Клиент- технический специалист», «Клиент-официант» и т.д. в зависимости от сферы бизнеса Заказчика тренинга.
7. Работа с трудными и конфликтными клиентами.
   Принципы работы с агрессией. Особенности работы с конфликтами.
   Стратегии разрешения копликтных ситуаций.
   Выход из стрессовго состояния после конфликта. Как сохранить работоспособность и эмоциаональное расновесие после конфликта?
   Способы преодоления эмоционального и профессионального выгорания.
   Практика и техники самовоздействия на основе авторской игры "Антикризим. Антистресс", специально разработанной для решения таких задач.
8. Подведение итогов тренинга.
   В чем выражается моя клиентоориентированность? Что я изменю в своей работе/повседневной практике взаимодействия с клиентами после этого тренинга? 

Обратная связь. Отзывы участников.
Время проведения - 1-2 дня  

Преимущества:

6 высших образований, включая экономическое и МВА.

Доктор психологии, профессор.

Бизнес-тренер с 1994 года.

Предприниматель более 17-ти лет.

Опыт управления человеческими ресурсами, обучения и развития персонала и более 20-ти лет

Специализация:

Психология отношений
Консалтинг и обучение персонала
Стратегические и командные сессии
Фоссилизация
Разработка концепции и организация работы корпоративных учебных центров
Организационный и кадровый консалтинг, ассесмент
Разработка и адаптация программ обучения к специфике бизнеса компаний-заказчиков – более 50-ти тем для 20 отраслевых рынков
Проведение корпоративных семинаров и тренингов
Коучинг, арт-коучинг
Игропрактика
Дистанционное обучение: разработка дистанционных курсов и проведение вебинаров
Геймификация
Разработка и создание деловых, навыковых, психологических и трансформационных игр.
Ключевой принцип работы: целостный подход к бизнесу компании-клиента и личностный подход к задачам участников тренинга.  

Опыт:

ОАО Новолипецкий металлургический комбинат (НЛМК), ОАО «Южная телекоммуникационная компания» (связь), ЗАО Охранные системы «Гольфстрим» (безопасность бизнеса), ЛОРЕАЛЬ, Фармоникс, БДО ЮНИКОН (юридическая компании), СБЕРБАНК,  Финансовая Корпорация "УРАЛСИБ", Компания Ферросан(фармацевтическая компания), Кадровое агентство КОНТАКТ, Туроператор «ПЕГАС», Страховая компания «Ингосстрах», ОАО «МегаФон» (телекоммуникации), ГК «Формоза» (производство и продажа компьютеров), ПАО Сбербанк,  «Исследовательская компания «КОМКОН» (маркетинговые исследования), «Сименс Бизнес Сервисез» (ИТ-услуги), ООО «Илим Палп Энтерпрайз» (лесопромышленная корпорация), Издательский дом «Главбух», Издательство «Экономическая газета» (газета «Экономика и жизнь», ИД журнала «Здоровье», Банк «Возрождение, Компания «Л.Арго» (продажи детского питания и натуральных травяных чаев «Органик», Страховая компания «РЕСО-гарантия», ЗАО «Ариада» (производитель торгово-холодильного оборудования), ЗАО «Лебедянский», Компания «Амалит» (производство полиграфии и сувенирной продукции), АК Хаази (официальный поставщик в Россию продукции немецких брендов Бюбхен и Нук), НУГА Бест (медицинское оборудование), «Фольксваген Групп Рус», Салон красоты "Дель Арте"  и многие другие. 

Ресурсы:

Есть все ресурсы.